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Im Rahmen einer längeren Rundreise habe ich bei expedia.de unter anderem eine Hotelübernachtung in München online gebucht (Hotel ALFA, 18.11.09). Für diese Übernachtung war mir wichtig, eine preiswerte Unterkunft mit Frühstück zu buchen.

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So entschied ich mich für das expedia-Angebot des Hotels ALFA für 49,- EUR für zwei Personen, wobei das Frühstücksbuffet eindeutig im Preis inbegriffen war. Für einen Preis von 49,- EUR ohne Frühstück hätte ich dieses Hotel nicht gebucht und mich zudem für ein Angebot eines anderen Vermittlers entschieden.

Die Hotelrezeption bestand bei Anreise darauf, dass es sich um einen Fehler von expedia.de handle und das Frühstücksbuffet separat zu zahlen sei. Der durch mich sofort telefonisch kontaktierte expedia-Kundenservice bestätigte explizit, dass das Frühstück gemäß Buchung im Zimmerpreis inbegriffen und somit vorbezahlt sei.

Man weigerte sich jedoch bereits zu diesem Zeitpunkt, entsprechend meines Vorschlages mit dem Hotel Rücksprache zu nehmen und das Problem zu lösen, sondern entschied, dass ich als Kunde das Frühstück verauslagen und die Rechnung zur Erstattung nach Rückkehr bei expedia.de einreichen solle.

Bereits diese Verfahrensweise, bei der der Aufwand auf den Kunden verschoben wurde, empfanden meine Frau und ich als unglücklich. Dennoch verfuhren wir so. Anfang Februar - unmittelbar nach unserer Rückkehr - sandte ich eine Rechnungskopie mit einem Anschreiben per Brief an expedia.de, ohne dass eine Reaktion erfolgte.

Nach etwa vier Wochen fragte ich beim Kundenservice nach, welcher allerdings zum Fall nicht aussagefähig war und mich lediglich bat, alle Unterlagen nochmals und nunmehr per FAX an die Faxnummer 030 / 43 661 225 zu versenden. Auch dies tat ich. Faxbestätigung vom 31.03.10 über die erfolgreiche Übertragung liegt vor.

Da wiederum keine Reaktion erfolgte, fragte ich nach ca. sechs weiteren Wochen am 05.05.10 erneut - per Email - nach, wann mit einer Bearbeitung zu rechnen sei, worauf ein weiteres Mal die Aussage getroffen wurde, dass die Unterlagen nicht eingegangen seien.

Ich wurde gebeten, alles einzuscannen und - diesmal per Email - ein drittes Mal zuzusenden. Auch dies habe ich wunschgemäß erledigt. Nachdem ich wiederum nicht einmal eine Eingangsbestätigung erhielt, übersandte ich die Email am 10.10.10 erneut und erbat, mir zumindest den Eingang zu bestätigen. Dies geschah auch tatsächlich - wenn auch in überraschend knapper Form und mit der deutlichen Bitte, zu warten.

Seit dem habe ich noch mehrere Male nachgemahnt. Alle Emails wurden vollständig - und wie es scheint systematisch - ignoriert. Ich möchte darauf hinweisen, dass wir seit längerem immer wieder Hotels und Flüge bei expedia.de gebucht haben, somit also als "Stammkunden" gelten können.

Die fraglichen Frühstückskosten belaufen sich auf 20,- EUR. Inzwischen hatte ich durch diverse Telefonate, erforderliche Schreiben, das Einscannen und Faxen einen Aufwand, der die eingeforderte Erstattung vor allem auch durch meinen Zeitaufwand und Ärger bei weitem überschreitet.

Ich erwarte von expedia.de neben der Erstattung der Frühstückskosten inzwischen auch die Erstattung meines Aufwandes. Es handelt sich hier weder um eine schwierige oder komplexe Sachlage noch um einen hohen Betrag, so dass über diese Reklamation ohne Frage schnell, unkompliziert und zeitnah entschieden werden kann.

Jegliche Vertröstungen am Telefon mit Bezug auf die verstärkten Kundenwünsche auf Grund der Aschewolke sind damit schlichtweg nicht glaubhaft. Ich möchte deutlich machen, dass ich hinter dem Verhalten von expedia.de die gewollte Strategie erkennen muß, Reklamationen dadurch zu erledigen, dass man den Kunden solange konsequent ignoriert, bis dieser aufgibt. Dies ist aus meinen Augen nicht akzeptabel.