Conrad Electronic SE (Hirschau)
Verweigerung der Rücknahme eines defekten Gerätes
Ich habe am 8.2.2011 in der Hamburger Filiale ein Bluetooth-Headset PS-1 dort gekauft.
Es stellte sich heraus, dass der Sprechteil nahezu keine Modulation hatte und das Ding seine Grundfunktion nicht erfüllte.
Am 15.2.2011 war ich wieder in der Gegend und habe es zurückgeben wollen, um bei der Gelegenheit ein besseres Gerät zu erwerben. Die Annahme wurde jedoch trotz Nachfrage und Hinweis auf die Nicht-Funktion verweigert, "aus hygienischen Gründen" und "weil man das ja so nicht mehr verkaufen kann" (wie bitte? Defekte Ware wird wieder verkauft? Da wundert mich dann nicht, das ich ein defektes Gerät gekauft habe!)
Es wurde nirgends darauf hingewiesen, das Headsets vom Umtausch ausgeschlossen sind. Es wurde mir kein Hinweis auf eine Reparatur oder irgendeine andere Regulierung des Vorfalls gegeben. Nun habe ich den Anschein, als ob dort wissentlich defekte Ware verkauft wird und die Rücknahme kategorisch verweigert wird.
17.02.2011 | 10:59
Abteilung: Filialorganisation
Für den Vorfall möchte ich mich natürlich zuerst einmal entschuldigen.
Natürlich werden bei Conrad defekte Geräte im Rahmen der Gewährleistung zurückgenommen sofern ein echter Mangel vorliegt und keine Nachbesserung möglich ist. Hierzu sind wir nicht nur im Rahmen der geltenden Rechte sondern auch rein moralisch verpflichtet.
Hier war wohl der bearbeitende Mitarbeiter nicht richtig informiert.
Wir werden hier noch einmal in die Nachschulung gehen und die Mitarbeiter entsprechend unterrichten und aufklären.
Ich bitte Sie noch einmal in der Filiale, leider haben Sie nicht angegeben in welcher der beiden Hamburger Filialen Sie waren, vorstellig zu werden. Dort wird der Fall dann nach den Gewährleistungsrichtlinien bewertet und abgearbeitet.
Eine anmaßende, aber konstruktive Anmerkung als leidgeprüfter C-Kunde sei mir noch gestattet: Es könnte sinnvoller sein, soetwas mit Nachschulung an ganz anderer Stelle von vorn herein zu vermeiden, nämlich beim Einkauf. Grabbeltische sind wundervoll, aber das jeweilige Entry-Level-Produkt der Eigenmarke sollte nicht so grauenhaft sein wie der Nippes im Kassenbereich. Am Beispiel des Headsets: Vom fehlenden Ton beim Sprechen abgesehen - auch die Wiedergabequalität ist grauenhaft, das Ding merkt sich die eingestellte Lautstärke nicht usw. und ist in allen Bereichen leider was man aus Erfahrung erwartet hat. Auf so etwas "Conrad" drucken zu lassen finde ich kurzsichtig und eigentorverdächtig, auf mich wirkte es schon wie eine Prophezeiung. Auch der namenlose China-Nippes im Kassenbereich nagt am Image, wenn es keine ausreichende Selektion und QA beim Einkauf gibt.
Kein Mensch will aus der Werkzeugabteilung kommen und dann bis zur Kasse nochmal an 36 ziemlich redundanten Schraubendrehersets vorbeigehen, von denen 35 den Kunden am nächsten Tag verärgert an der Information stehen lassen könnten. Am selben Beispiel (technischer Nippes) sieht man: Lebensmittel-Discounter finden oft technisch und qualitativ bessere Produkte für den gleichen Preis. Eigentlich sollte man bei einem Technik-Kaufhaus davon ausgehen können, das die es besser draufhaben gute Technik für kleines Geld zu finden, anstatt einfach nur beliebigen Ramsch vom Spot-Market in die Behälter zu kippen. Kein Conrad-Stammkunde wäre übermäßig überrascht, wenn dazwischen auch mal Klobürsten feilgeboten würden.
Ich würde mit unendlich mehr Freude zu Conrad gehen, wenn ich nicht so oft gezwungen gewesen wäre, mit weniger angenehmer Stimmung nochmal zwangsweise wiederzukommen oder wüsste, das ein erfolgreicher Einkauf nicht ausschließlich Glückssache ist und ich denke da bin ich nicht allein. In 9 von 10 Fällen war der Post-Purchase-Blues schon bei Herstellung und Einkauf des Artikels vorbestimmt gewesen. Guter Einkauf mit mehr Klasse statt Masse reduziert vielleicht nicht nur Servicekosten und vermeidet Abfärben der Produktqualität auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens, er könnte auch alle Folgeprozesse nicht unerheblich vereinfachen.