Beschwerde lesen

Sehr geehrtes Vodafone-Team,

ich wende mich an Sie, um an Ihre Kulanz und Kundenorientierung zu appellieren. Genauer wende ich mich an Sie im Auftrag meines Vaters und möchte eine Beschwerde an Sie richten, da ich denke, dass Sie, als Vertragspartner und Dienstleistungsanbieter, nicht Ihrer Divise der Kundenfreundlichkeit und -orientierung nachgekommen sind. Wie in Ihrem Internetauftritt dargelegt, verfolgt Vodafone folgende Philosophie:

„Die Philosophie von Vodafone Deutschland: Wir möchten der beste Kommunikationsanbieter Deutschlands werden, zum Wohle des Kunden. “

(aufgerufen am 06.11.2016,19:36 Uhr)

Mich, als Kunden, interessiert dabei vor allem der von Ihnen gewählte Wortlaut: „[…] Wohle des Kunden. “, welcher intuitiv das Gefühl weckt, dass ein Vertragsabschluss mit Ihnen auch mir zu Gute kommen soll - und genau meine Bedürfnisse befriedigen soll. Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass dieses Gefühl der vertraglichen Ebenbürtigkeit bzw. mein Vertrauen in Sie, in Anbetracht des Verhaltens mir bzw. meines Vaters gegenüber, stark beschädigt wurde. Nach dem ich Ihnen nun in sehr groben Umfang meine generelle Sichtweise Ihnen gegenüber dargelegt habe, möchte ich nun etwas differenzierter auf einige Punkte meiner Beschwerde eingehen.

Mein Vater ist nun seit ungefähr 15-20 Jahren bei Ihnen treuer Kunde und hat es sich, meiner Meinung nach, damit verdient, seinen Bedürfnissen entsprechend und vor allem seinem Nutzungsverhalten entsprechend, beraten und behandelt zu werden. Ihre Website bietet diesbezüglich Ihren Kunden an, sowohl eigene Rechnungen als auch eigenes Nutzungsverhalten einsehen und nachverfolgen zu können. Bei näherer Betrachtung des Nutzungsverhaltens meines Vaters fällt dabei auf, dass es sehr stetig verläuft und Monat für Monat nahezu die gleichen Leistungen in Anspruch genommen werden. Um es auf den Punkt zu bringen, nutzt mein Vater durchschnittlich 250 MB des ihm zur Verfügung stehenden Datenvolumens und telefoniert in Summe ca. 4-5 Stunden - maximal. Betrachtet man objektiv nun dieses Nutzungsverhalten bzw. Nutzerprofil, würde es naheliegen, ihm Ihren Tarif RED S anzubieten, der samt Telefonie- und SMS-Flat noch 1GB Datenvolumen beinhaltet (Kosten ca. 30€). Diese kohärente Abstimmung des Kunden- und Unternehmensbedürfnis würde für mich Ihrer vermarkteten Philosophie „[…] zum Wohle des Kunden“ entsprechen.
Leider tendiert ihr Verhaltens- und Beratungshorizont in eine sehr kundenunfreundliche Richtung. Mein Vater bezieht im Moment den Tarif RED 20GB, für 100€, welcher neben den 20GB Datenvolumen auch eine Telefonie- und SMS-Flat beinhaltet. Zusätzlich zu diesem, Ihrem teuersten, Tarif bezahlt mein Vater noch für die Option „MinutenOption240“, welche dem Endnutzer das Recht einräumt für 20€ weitere 240 min in alle Netze zu telefonieren. In Summe beläuft sich die Rechnung damit auf 120€ pro Monat, wobei eine zusätzlich gewählte Handyversicherung und die Teilzahlung für ein Handy nicht berücksichtigt sind (zusammen weitere ~20€). Hierbei fallen mir, mit Berücksichtigung des Nutzerprofils meines Vaters, zwei gravierende Verletzungen Ihrer Firmenphilosophie auf. Erstens empfinde ich es als Zumutung, dass mein Vater für einen Tarif bezahlt, welcher das 80zig-fache der von ihm genutzten Leistung bietet (in Bezug auf die Nutzung des Datenvolumens) und damit komplett die Nutzerbedürfnisse verfehlt. Zweitens empfinde ich es als noch größere Verfehlung, dass er für eine Zusatzoption zahlt, welche ihm absolut keinen Mehrnutzen bietet. Einem Kunden, welcher eine Telefonflat bezieht, eine Option zu verkaufen, welche nur weiteres Telefonie-Volumen verspricht, ist für mich im höchsten Maße nutzerunfreundlich, sogar nutzerschädigend.

Ich denke auch ein objektiver Betrachter erkennt, dass dieses Verhalten Ihre öffentlich dargestellte Firmenphilosophie verletzt und ins Absurdum führt – das Wohl des Kunden und dessen Vertrauen werden aufs Extremste missachtet bzw. ausgenutzt.

Des Weiteren finde ich es enttäuschend, dass Ihre Berater in der Telefon-Hotline meine Beschwerde damit abtun, dass es nicht ihr, sondern das Problem meines Vaters sei und dann einfach auflegen. Erst der dritte Berater hat sich mir gegenüber empathisch gezeigt und meine Ansicht geteilt. Auf dieses Beratergespräch möchte ich im Folgenden genauer Bezug nehmen. Zum einen, als „Beweis“, dass ein Fehlverhalten Ihrerseits vorliegt, und zum anderen, dass ich in dem Mitschnitt den Sachverhalt sehr ausführlich dargestellt habe. Ich bitte Sie sich dieses Gespräch anzuhören. Als Referenz: Das Gespräch hat am 06.11.2016 um ca. 18:00 stattgefunden und die Beraterin hieß Martina Fausten. Sie hat mir explizit empfohlen, mich an Sie zu wenden und mir auch gestattet das Gespräch als Referenzpunkt zu benutzen. Frau Fausten hat mir in Aussicht gestellt, dass Sie Ihres Achtens über den Freiraum verfügen Kulanz walten zu lassen und den Sachverhalt auch rückwirkend verhandeln können. Ich würde mich des Weiteren gerne auch noch mit einer Person Ihrer Abteilung persönlich unterhalten, da ich denke, dass in einem solchen Beschwerdeschreiben das Ausmaß meines Unmuts nicht richtig zur Geltung kommt. Ich würde mich freuen, wenn Sie mich auf folgender Mobilnummer anrufen: 01741661470 und wir über den Sachverhalt reden und Sie dazu Stellung beziehen. Ich denke auch Sie wollen den Sachverhalt so nicht stehen lassen.

Abschließend möchte ich Ihnen den wirtschaftlichen Aspekt Ihres Verhaltens – meiner Ansicht nach Fehlverhaltens - kalkulatorisch darstellen:

Betrachtet man nur die zwei Jahre Vertragslaufzeit des derzeit laufenden Kontraktes kommt es zu Mehraufwendungen meines Vaters von: 2160€

Minutenoption24O: 24 Monate * 20€ = 480€
Diskrepanz des genutzten und bezahlten Tarifs nach Angaben Ihrer Website:
24 Monate * (100€-30€) = 1680 €
Für die Berechnung habe ich die Kosten des RED 20GB und des RED S angenommen.

Hierbei muss noch gesagt sein, dass mein Vater auch die Jahre zuvor (~15-20 Jahre), die er Ihr Vertragspartner war, weit über seinen Nutzerhorizont hinaus bezahlt hat. Leider kann ich Ihnen dazu keine näheren Berechnungen angeben, aber nach ersten Kalkulationen der abgelaufenen Tarife und seines Nutzungsverhalten, summiert sich der Mehraufwand auf mehrere tausend Euro (geschätzte 5000-6000€). Genauere Berechnungen kann ich erst nach Einsicht aller Rechnungen geben.

Letzten Endes möchte ich nun an Ihre Kulanz und Philosophie appellieren und Sie bitten mich persönlich zu kontaktieren und Stellung zu beziehen. Da mein Vater gerne weiter Kunde bei Ihnen sein würde, würde ich mich freuen, wenn wir, im Sinne Ihrer Philosophie, eine Lösung zum Wohle des Kunden finden.

Mit freundlichen Grüßen,

B. Freidel