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Bestellung 29.06.2017, nachts 01:29 h, Warenwert knapp 700 €, Expresslieferung

Rückmeldung über System, Versand erfolge umgehend, Zustellung bis SPÄTESTENS 12 Uhr des nächsten Tages (= 30.06.2017)

1. Telefonhotlinekontakt wg. Rechnungsadresse / Zustellanschrift unterschiedlich und Nachfrage, ob Rechnung online oder postalisch versendet werde?

Antwort: Rechnung liegt IMMER im Paket, unabhängig von Lieferanschrift (klares Minus, wenn es sich um ein Geschenkpaket handelt).

2. Warenauslieferung erfolgte am 30.06.2017 gegen 16:30 Uhr (zum Glück konnte eine Nachbarin das Paket annehmen, da wir unseren Tag auf max. 12 Uhr mittags eingestellt hatten)

3. Ware war trotz unterschiedl. Größenauswahl nicht passend,

4. Nächster Hotlinekontakt: Rückfrage wg. Änderungsservice bzw. Umtausch in DÜSSELDORFER Filiale (= Haupthaus) war so wenig Service orientiert, dass wir retournierten, nach

5. neuerlichem Hotlinekontakt, da ein Kleiderbügel u eine Verpackungsfolie fehlten. So haben wir das Ergebnis der Rücksprache auf dem Retourenbeleg vermerkt, diesen zu unserer Sicherheit inkl. Paketaufkleber eingescannt und die Ware postalisch auf den Weg gebracht

6. nach 8 Tagen Wartezeit und fehlender Retourenbestätigung seitens P+C fragten wir initiativ wieder in der Telefonhotline an (18.07.2017)

7. Mündliche Bestätigung, die Ware sei vor 6 Tagen eingetroffen, wg. Rückstand der Retoureneingänge nicht bearbeitet/ geprüft worden,

8. es wurde eine Vorab-Erstattung angekündigt

9. dies nahmen wir zum Anlass am gleichen Tag (18.07.2017) den Vorgang schriftlich per Mail u Fax zu protokollieren und mit Zahlungsziel (3 Tage später = 21.07.2017) versehen an P+C zu senden

10. nach 2 Tagen (20.07.2017) erfolgte Antwort per Mail, dass

"wir Ihrem Kundenkonto einen Betrag in Höhe von 672,75 Euro gutgeschrieben haben und das sich daraus ergebende Guthaben zeitnah erstattet wird. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir keinen Einfluss auf die individuelle Bearbeitungszeiten einzelner Bankinstitute haben. "

13. Da uns die durchsichtige Form dieser Aussage 'Guthaben werde zeitnah erstattet' ahnen ließ, dass hier mit unserem Geld seit Wochen gearbeitet wird, investierten wir nochmals Zeit in ein Schreiben.

". Nach Auskunft Ihrer Mitarbeiterin (Telefonat vom 18.07.2017) wird die Retourenbestätigung erst nach Anweisung des Erstattungsbetrag versendet.
Von daher bewerten wir Ihre 'Infomation' uns auf Bearbeitungszeiten von Bankinstituten hinzuweisen als reine Makulatur, da offenkundig die Erstattung Ihrerseits noch nicht veranlasst wurde. Die Zeit zwischen Überweisungsauftrag und Buchungseingang beträgt im Zeitalter der Digitaliserung maximal 24 Stunden innerhalb der Werkwoche. Wir erwarten umgehend den Eingang des ausstehenden Betrags. "

13. Ca. eine Stunde später folgte die Antwort der Kundenberaterin Frau Z.

". hier liegt wohl ein Missverständnis vor.

Meine Aussage, dass die Erstattung veranlasst wurde, trifft definitiv zu, nur wird diese vor der eigentlichen Retourenbuchung erfolgen. Im Finanzbuchwesen nennt man das eine "Voraberstattung", diese wurde in Ihrem Fall durchgeführt. Die Retourenbestätigung per E-Mail wird folgen, sobald die Retoure tatsächlich verbucht wurde, was in diesem Fall in keinem Zusammenhang mit der Erstattung steht. "

14. Wir bedankten uns für die klare Darstellung und erwiderten

" wir vertrauen darauf, dass uns die zugesicherte Voraberstattung zeitnah erreichen wird, insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass der heutige Tag ein Donnerstag ist, und somit ein WERKTAG, ebenso wie der morgige Tag.

Wir bedauern sehr, dass die zuständige Abteilung aufgrund des erhöhten Arbeitsaufkommens in Rückstand geraten ist, und bitten zu berücksichtigen, dass wir als Ihre Kunden die daraus resultierenden Folgen dennoch als ärgerlichen Umstand erachten, weil wir Zeit darauf verwenden müssen, um den Sachstand zu klären und die Angelegenheit einem gedeihlichen Ende zuzuführen. "

15. Bedauerlicher Weie war der Betrag nicht am 21.07.2017 gebucht, sodass wir einen weiteren Versuch bei der Hotline unternahmen, nachdem uns die Retourenrückmeldung per Mail die Nachricht verkündete unser Paket sei am heutigen Tag (21.07.2017) eingetroffen, obwohl wir die 2malige Bestätigung vorliegen haben, dass es bereits am 13.07.2017 im Haus P+C eintraf. Hotline-Info gab erneut an, das Geld sei angewiesen.

16. Die Rückfrage bei unserer Bank (ca 4 Std. später) haben wir dann wiederum schrifltich der Kundenberaterin Frau Z. zukommen lassen:

". die soeben erfolgte Nachfrage beim Mitarbeiter unserer Konto führenden Bank konnte nicht bestätigen, dass die Buchung über die angekündigte und versicherte Erstattung In Höhe des bekannten Betrags erfolgt ist.

Gleichwohl machen wir darauf aufmerksam, dass das Datum und die Uhrzeit auszulesen sind seitens des Bankinstituts, bei welcher der Betrag verbucht wird. Wir hoffen sehr, dass die Erstattung heute noch eingehen wird.

Andernfalls behalten wir uns vor die Angelegenheit prüfen zu lassen, da wir uns im Falle eines späteren Buchungseingangs vorsätzlich getäuscht sehen. "

17. eine Antwort erhielten wir nicht, wohl aber ergab unser letzter Anruf bei der Hotline nach Buchungsschluss der Bank, heute Freitag, 21.07.2017, dass die Anweisung erst am heutigen Tag erfolgt sei und man sich wenigstens nun noch darum kümmern werde uns die Gebühr der misslungengen Expresslieferung nachträglich zu erstatten.

18. FAZIT: Es entsteht sehr deutlich der Eindruck, dass hier prinzipiell Kunden getäuscht werden mit angeblich veranlassten Überweisungen von zu erstattenden Beträgen.