ROLLER GmbH & Co. KG (Gelsenkirchen-Buer)
Seit über 11 Wochen kein Ersatz für beschädigten Möbelfuß
Bestell-/Kundennummer: 905MK3
Anfang November 2017 wurde ein Ecksofa geliefert, das ich im ROLLER Onlineshop bestellt hatte. Leider musste ich beim beim Auspacken feststellen, dass einer der Möbelfüße aus Kunststoff beschädigt war. Am 11.11.2017 reklamierte ich dies per E-Mail (mit Foto).
Am 17.11.2017 erhielt ich per E-Mail eine Antwort, dass die Beanstandung an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet worden sei. Nachdem ich bis zum 27.11.2017 keinerlei weitere Rückmeldung, geschweige denn eine Lieferung, erhalten hatte, versuchte ich den ROLLER Kundenservice anzurufen. Bei 16. Versuchen zu verschiedenen Tageszeiten, erhielt ich die automatische Ansage, dass zur Zeit alle Leitungen überlastet seien und ich es später noch einmal versuchen sollte.
Beim 17. Anruf durfte ich zumindest 5 Minuten in der Leitung bleiben, bis mir schließlich wieder angesagt wurde, dass noch immer kein freier Mitarbeiter zur Verfügung stehen würde, ich aber zurückgerufen werden würde, wenn ich meine Daten hinterlassen würde. Dies habe ich getan, und ich wurde tatsächlich abends zurückgerufen. Dort schilderte ich den Fall und man versprach mir, mein Anliegen "beschleunigt zu bearbeiten".
Es vergingen knapp 2 weitere Wochen, ohne dass irgendetwas passierte. Also rief ich am 8.12.2017 erneut an. Diesmal benötigte ich stolze 28 Versuche, bis ich auf Band sprechen durfte. Immerhin wurde ich erneut zurückgerufen, und mir wurde mitgeteilt, dass der Hersteller bereits vor über 1 Woche das Ersatzteil per Direktlieferung rausgeschickt habe und ich noch ein wenig Geduld haben sollte. Am 11.12.2017 erhielt ich dann einen Anruf vom ROLLER Kundenservice, bei dem ich gefragt wurde, WELCHER Fuß denn defekt sei. Ich frage mich ganz ehrlich, warum man das nicht wusste, weil dies zum Einen mit Foto in meiner E-Mail stand, und zum Anderen das Ersatzteil doch angeblich längst auf dem Weg zu mir sei? Ich blieb aber ruhig und beantwortete die Frage, in der Hoffnung, dass nun endlich etwas passieren würde.
Leider sollte dieses Telefonat das letzte sein, dass ich seitens ROLLER bis heute (30.01.2018!) gehört habe. Ich hatte eine Woche später noch einmal auf den Anrufbeantworter gesprochen, erhielt aber keinen Rückruf. Da ich Weihnachten aber nicht auf dem Boden sitzen wollte, recherchierte ich im Internet und fand die passenden Möbelfüße bei eBay, zwar nur im 4er-Pack, aber das war mir egal. Ich bestellte und erhielt die Lieferung innerhalb einer Woche. Ich erwarte als Minimal-Entschädigung von ROLLER die Erstattung des Kaufpreises in Höhe von 12,80 € für die Möbelfüße, die ich selber bestellt habe (Rechnungskopie s. Anhang). Eine Entschuldigung oder gar Entschädigung für den erheblichen Zeitaufwand der Anrufversuche und die Nachteile, die mir durch ein nicht montierbares Sofa entstanden sind, wäre vermutlich zu viel verlangt.
Ich finde es aber unverschämt, dass eine Telefon-Hotline, die quasi nicht erreichbar ist, eine E-Mail Adresse, die nur automatisch generierte Antworten sendet und ein Call Center, das nur leere Versprechungen macht, sich KundenSERVICE nennt! Ich wünsche mir daher, dass für mögliche Kunden nach mir der KUNDENSERVICE auch das sein wird, was der Name verspricht. Für mich hat es sich definitiv ausgeROLLERt und kann dem Onlineshop nur abraten!
Da ich aber nicht glaube, dass ROLLER sich noch irgendwann einmal melden wird und ich auf die 12,80 € nicht angewiesen bin, schließe ich diese Beschwerde jetzt ab.