Ich habe bei 1&1 einen DSL-Anschluss.
Zwei Jahre lief alles gut. Dann Vertragsänderung und die Probleme gingen los.
Nach der Umstellung ging ich davon aus, dass die Telefonverbindungen jetzt über 1&1 laufen. Dem war leider nicht so. Die Telefonverbindungen liefen weiter über die Telekom. Das wurde mir leider erst bewusst, als die Rechnungen weiter von der Telekom kamen. War "nur" eine Einstellungssache und deshalb nicht zwingend 1&1 anzulasten, aber für einen normalen Durchschnittsbürger kaum zu durchschauen oder selber nachzuvollziehen und sehr ärgerlich.
So hatte ich drei Monate neben den Kosten von 1&1 zusätzlich die Kosten von der Telekom.
Die Servicehotline war zum derzeitigen Zeitpunkt eine kostenpflichtige 0900er Nummer. Beim Hilfe-Angebot über das Internet kam ich leider auch nicht weiter. Nach sehr sehr langem Suchen auf der Internetseite von 1&1 habe ich doch noch die Möglichkeit gefunden, eine E-Mail an 1&1 zu schicken und das Problem erläutert. Eine Antwort habe ich leider (bis heute) nicht erhalten! Also musste ich doch die Hotline anrufen. Der erster Anruf bei der Hotline (kostenpflichtig) hat Abhilfe geschafft, war aber teuer. Ca. 30 Minuten-Gespräch, davon 20 Minuten in Warteschleife.
Dann, ab dem 16.10.08, für eine Woche plötzlich überhaupt kein Internet und damit auch kein Telefon! Man konnte zwar Anrufe über das Festnetz entgegennehmen, aber nicht selber anrufen. Wieder Servicehotline angerufen. Jetzt wurde eine neue Telefonnummer der Hotline genannt, unter der man erneut anrufen kann. Hotline unter der neuen Nummer angerufen; es kam nur eine Banddurchsage: Ihr Vertrag wird z. Zt. bearbeitet; und das als Dauerschleife. Ein Ansprechpartner war überhaupt nicht zu erreichen. Als letzte Möglichkeit blieb mir nur, einen Brief zu schreiben. Hierauf habe ich keine Antwort erhalten.
Nach ca. 1 Woche funktionierte alles wieder -> ganze 3 Tage. Internet lief zwar noch, aber telefonieren war nicht mehr möglich (Mitteilung: Der Ansprechpartner ist z. Zt. leider nicht erreichbar). Wieder kostenpflichtige Hotline angerufen. 25 Minuten-Gespräch, davon 20 Minuten Warteschleife (habe auf die Uhr geschaut). Erhebliche zusätzliche Kosten bisher!
Fazit: Was für ein Support? Auf Schriftverkehr wie Brief oder E-Mail wird überhaupt nicht reagiert. Wenn man endlich mal jemanden an der Strippe von der Hotline hat, wird einem auch geholfen -> aber kostenpflichtig und unter erheblichem Zeitaufwand und ausdauernder Prüfung der nervlichen Belastbarkeit.
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Meine Person ist selbst Mitarbeiter im Technischen Support und so wie es hier dargestellt wird ist es nun mal nicht.
Wenn ein Kunde Hilfe bei der Einrichtung benötigt, hat er folgende Möglichkeiten.
1. Er nutz das Handbuch seiner Hardware
2. Er nutzt die Hilfe unter folgendem Link
www.1und1.de/index.php?&page=bestandskunden
3. Er bestellt sich einen Techniker( ab 69,-€ geht es hier los)
4. Er nutzt die Hotline die mit 14 Cent die min. berechnet wird
zu 4. Der Kunde bekommt hier definitiv einen SUPER Support
und mit unserer Hilfe bekommt er sein Problem auch gelöst.
Es entstehen hier nun mal Kosten für den Kunden, die auch
gerechtfertigt sind wenn der Kunde alle anderen Möglichkeiten
nicht nutzen möchte oder kann.
Wie gesagt ein Techniker kostet auch !!!!
Das sollte hier mal beachtet werden.
Zum Thema E-Mail Support: wenn der Kunde eine E-Mail schickt, wird diese am nächsten oder aber spätestens am 2. Tag beantwortet.
Ich denke doch mal da hier keine Standardmails verschickt werden, ist das eine gute Zeitspanne.
Nicht gleich wieder NÖRGELN: JA es gibt auch Standardmails aber nur wenn diese als Antwort den Kunden auch schon zufriedenstellt.
Mfg einer der es SATT hat nur von DAU´s zu Lesen
die ohne Hilfe nichts auf die Reihe bekommen und dann
über die Rechnung HEULEN.
Das ist einfach nicht war dass man nach 2 Tagen vom E-Mail Support eine Antwort erhält. Ich warte seit 20 Tagen auf eine Antwort und habe 3 neue Mails an Ihren Verein geschickt! Ergebnis: ignorantes schweigen!!
Mir wurde bei meiner Vertragsverlängerung eine Gutschrift von 150 Euro zugesichert (telefonisch), doch nun weiß keiner mehr etwas davon! Wenn man sich in diversen Foren umschaut bin ich absolut kein Einzelfall.
Ich bin obiger Verfasser und habe am 17.11.08 eine Antwort auf meine Mail vom 11.09.2008 erhalten!!!
Das sind mehr als 2 MONATE und nicht Tage!
Wenn Sie meinen Bericht richtig gelesen hätten, müssten Sie erkannt haben, dass ich auch erwähnt habe, dass einem bei der Hotline durchaus geholfen wird ... wenn man ca. 25 Minuten in der Ansage und Warteschleife durchhält um dann endlich jemanden zu sprechen, der einem auch Auskunft geben kann.
Die Internethilfe ist einfach ein Witz, weil total unübersichtlich. Mehrfach reingeschaut und nichts gefunden (und nicht weil ich dazu nicht in der Lage wäre). Außerdem frage ich mich, warum so viele Leute den Support nutzen müssen, wenn das Handbuch und die Internethilfe doch so toll ist?
Vor allem frage ich mich, warum vor allem in letzter Zeit immer mehr Leute sich über 1&1 beschweren, die bislang sehr zufrieden damit waren. Nicht eine negative Erfahrung über die Hotline oder die Emailantworten oder die sonstigen Hilfeleistungen verärgern die Kunden, sondern die Summe aller Faktoren!
Der Begriff „Dümmster anzunehmender User“ (kurz DAU) ist ein mittlerweile geläufiger[1] Begriff für Computerbenutzer ohne Grundlagenwissen und Sachverständnis, die grobe Denk- und Anwendungsfehler im Umgang mit Computern und deren Zubehör begehen.
Und an Sie, Herr Support-Mitarbeiter von 1&1:
Wenn Sie die Antwort im Auftrag von 1&1 gefertigt haben sollten, dann hat sich dieser Laden mit Ihrem Geschreibsel keinen Gefallen getan!
Wenn Sie aber nur aus Ihrer eigenen Wut gegenüber der "unfähigen User" so reagieren, dann muss ich sagen, dass so ein freches Verhalten gegenüber seiner Kunden nicht zu rechtfertigen ist und von Seiten der Geschäftsleitung 1&1 ein Rausschmiss fällig wäre!
Mit so einem dreist-unverschämten Text wie im letzen Absatz k a n n sich keine Firma identifizieren, mag sie noch so viele Fehler machen und noch so viele offensichtlich angenervte Mitarbeiter haben wie Sie einer sind!
Übrigens zählen Sie ab sofort bei mir als "FAS" (Frechster anzunehmender Supporter), aber wenn ich so die Geschichten von anderen Telefon/Internet-Anbietern lese, sind Sie da ja in "guter Gesellschaft" ... :-((
Is schon wirklich dreist, was die sich so erlauben.
Werde auf jeden Fall in anderen Foren, die (noch) nicht 1&1-Kunden vor diesem Verein warnen!!!
da ich gerade kein technisches sondern ein Lieferproblem mit 1und1 habe kann ich dazu nur sagen:
Mehrere Anrufe bei der Hotline von 1und1 überzeugten mich nur von solchen Sachverhalten:
Man bekommt falsche Aussagen: z.B. "der DSL Anschluss wird mit Ihrer alten Hardware nicht funktionieren". Der DSL Anschluss funktioniert aber.
Man bekommt sich widersprechende Aussagen:
1.Abteilung: "Lieferung verzögert sich wegen Lieferverzug des Lieferanten der Hardware"
2. Abteilung: "Wir haben versucht die Lieferung manuell zu veranlassen, dass ist erneut fehlgeschlagen"
Abgesehen vom Weiterverbinden: "Dazu kann ich Ihnen nichts sagen fällt nicht in den Zuständigkeitsbereich unserer Abteilung."
Außerdem war den Hotlinemitarbeitern anscheinend auch nicht bekannt, dass die Hardware erst ausgeliefert werden kann wenn die Zugangsdaten zur Telefonie dem Paket beigelegt werden können.
Der Höhepunkt war die Bestellung eines Technikers der Telekom durch 1und1 der eine "Störung" meines Telefonanschlusses (VOIP) prüfen sollte.
Dieser konnte natürlich nur das feststellen worauf ich 1und1 extra noch einmal hingewiesen hatte nämlich das es sich nicht um eine Leitungsstörung handelt sondern der Anschluss von 1und1 als VOIP Telefonie noch gar nicht geschaltet wurde.
Ich kann Ihnen das gern anhand meines Mailverkehrs mit 1und1 alles nachweisen.
Ich habe jedenfalls von 1und1 noch keinerlei konkrete Informationen bekommen sondern habe den Eindruck einer Hinhaltetaktik.
Fakt ist ich bin jetzt seit 3 Wochen ohne Telefonanschluss und habe das Startguthaben von 1und1 bestimmt schon an der Hotline vertelefoniert ohne eine klare Aussage zu bekommen.
In meinem Falle kann ich also die 14 Cent / Minute bis jetzt nur als sinnlose Ausgabe betrachten.
Kurz gesagt ich bin nicht nur über die langen Bearbeitungszeiten verärgert sondern besonders darüber wie ich als Kunde mit immer neuen Aussagen hingehalten werde.
Die meinen Sie wüssten alles und wissen gar nix.
Sie meinen sie könnten alles,sie können gar nix.
Sie meinen sie kriegen das hin,sie kriegen gar nix hin.
Ich habe mittlerweile nur noch Briefkontakt weil das telefonieren mit diesen Hotline`s meinen Rahmen sprengt.
(Eine Rechnung über 40,00 € in einem Monat) Längstes Telefonat war über 2 Stunden.Danach ist man fix und fertig.
Man wird von A nch B weitergeleitet und keiner kann weiter helfen."Nein moment da müssen Sie nocheinmal mit dem Leitungsmanagment sprechen." Also nein, da muss ich nochmal mich mit einem Kollegen kurzschließen.15 min. später.Hat das Gespräch wider nix gebracht.
Ist auch nix neues nach über 5 Wochen rumärgern mit diesem Verein.
Und ich finde es ausserdem eine Bodenlose Frechheit wie sich einer aus dieser Gruppe sich auch noch hier hinstellt und uns als Dumm
darstellt.Die einzigen die hier dumm sind und sich mal neue "nette und kompetente Mitarbeiter/innen" besorgen sollte ist die Firma 1&1 AG in Montabaur!
Ich werde die nächsten Dinge nur noch über meinen Anwalt laufen lassen, vielleicht wird dann mal auf Briefe und E-Mails geantwortet!
Auch ich bin für die Firma tätig im Servicebereich..ausserdem selber auch Kunde. (zufriedener KD wohlgemerkt)
Hab mir das alles hier durchgelesen und möchte ma auf folgende Dinge hinweisen:
1:zu den Telefonkosten- hier bezahlt man bei der Hotline 14,1 cent die min. die gehört in Deutschland zu billigsten ausser T-com
in der warteschleife zahlt man nichts ,ausserdem hat jeder KD die Möglichkeit die Telefonkosten schr. mit EVN zu deklarieren wo in den meisten Fällen eine Gutschrift erfolgt.
2:ein mitarbeiter hat hier im schnitt um die 80 calls am Tag bei 10 stunden wobei ca 10-25 ernsthafte Probleme sind wo was falsch läuft
Diese Probleme beziehen sich meistens auf falsche Beratung von sogenannten "Profisellern" die sich bereichern wollen und den KD nur den letzten Müll andrehen um eine entsprechende hohe Prämie zu kriegen..diese falsche Beratung müssen wir dann ausbaden..das die KD dementsprechend verärgert sind ist aus meiner Sicht auch völlig verständlich aber im Endeffekt können wir nichts dafür wir sind nur die sogenannte "Seelsorge und Ärgerabfänger" ausserdem kann ich Ihnen versichern das min 40% dieser Anrufe darauf hinauslaufen das wir ein Fehler gemacht haben sollen obwohl der KD etwas falsch gemacht hat und diesen Fehler versucht auszumerzen in dem er uns Betrug vorwirft. z.B. habe doch ein Komplettanschluss tatsächlich hat der Kd aber sich auf der webseite einen basictarif bestellt was wir sehen können weil er das online bestellt hat oder nicht.
Ein Tipp allgemein: bestellen sie nie was am Verkaufsstand oder über Freunde.. ignorieren sie sogenannte Outboundanrufe und legen auf ohne was zu sagen weil wenn sie zustimmen a la "ja schicken sie mir infomaterial zu" kann das nach heutigen Fernabsatzgesetz ein gültigen Vertrag zu Folge haben.. Wenn Sie sich an die Hotline wenden werden sie auf jeden Fall konkretere Aussagen bekommen zu den Möglichkeiten an Ihrem Anschluss als über solche die Geld dafür kriegen weil sie was abschliessen müssen.. wir kriegen keine Prämien dafür also liegt es auch nicht in unserem Bestreben Ihnen falsche Verträge aufzuhalsen mit denen wir hinterher sowieso wieder Ärger haben werden..
3:zu den sogenannten "DAU´s" und "FAS´s" ;)
ich habe hier sogenannte IT Professoren und Studenten und andere
"IT Spezialisten" erlebt die hier nicht mal in der Lage waren Ihre vorgegebene Rufnr. auf der FB zu konfigurieren was Jugendliche heutzutage ab dem 14 Lebensjahr aus dem Schlaf beherrschen
Wiederum hab ich auch Kunden die ernsthaft nicht wissen das Sie das Telefon an die FB anschliessen müssen und die mit Computern halt nicht großgeworden sind oder schlichtweg nicht die Zeit im heutigen Berufsleben haben um sich mit sowas zu beschäftigen was ja völlig legitim ist.
Da kann ich Ihnen nur empfehlen ein freundliches Auftreten beider Seiten gegenüber kann hier Wunder wirken..
denn Fakt ist doch wenn ein KD zu Ihnen gleich schreiend und teilweise persönlich beleidigend (ja es ist wirklich so)
in´s Geschäft kommt weil Sie der erste Ansprechpartner sind verspüren Sie sicher auch keine große Lust dem KD in der dementsprechenden höflichen Form entgegenzukommen..
4:zu den verschieden Abteilungen..
auch hier hat sich die 1&1 was dabei gedacht..
bei der großen Produktpalette ist es unmöglich einen einzelnen Menschen auf alles zu schulen die Ausbildung müsste merhere Monate betragen..Ausserdem bestünde hier die Gefahr das man vieles leicht verwechselt weil die Anfragen der KD meisten nur im Allgemeinen vorgetragen werden und nur genaues Nachfragen zu den gewünschten Daten führt..so ist hier auf jedenfall ein effizienteres Bearbeiten möglich..auch wenn Ihnen das vielleicht nicht so vorkommt..
Fazit: Ich gestehe es ist sicher nicht alles super es gibt immer Möglichkeiten der Besserung. ich persönlich habe bereits für mehrere Anbieter gearbeitet und fühle mich bei 1&1 am wohlsten weil die anderen Anbieter genau die gleichen Probleme aufweisen und teilweise noch schlechter meiner Meinung nach sind..warum hat 1&1 denn so viele KDn. weil so viele die Schnauze voll von der Telekom und Arcor usw. haben.. ausserdem sind bei uns meistens die besten Preise nicht umsonst haben wir über 5 Millionen KD...
PS: Ich hoffe keiner fühlt sich hierdurch persönlich angesprochen
oder beleidigt das lag nicht in meiner Absicht..
Beim 0180 er Support von 1&1 drei mal 20 min in Leitung ... habe leider nicht so viel Zeit ...
Der Hammer ist aber der E-Mail Support ... Hier bekommt man nur automatisch generierte Mails zurück ... meist gehen diese vollkommen am Thema vorbei ...
Habe gerade eine über 60 Jahre alte und EDV unerfahrene Dame die seit 4 Monaten (in Worten : seit vier Monaten) kein DSL mehr hat und mehrfach den 180er Support angerufen hat. Durch Zufall habe ich diese Dame besucht und bin vom Glauben abgefallen.
Klar, ich denke sie konnte bestimmt nicht alles genau erklären, obwohl ihre Aussage an den Support "Bei mir an der FritzBox blinckt nur die Power Lampe " aussagekräftig genug ist.
Nun versuche ich seit 3 Wochen einen Mail Support zu erhalten ... Was man dort als Antwort erhält ist für einen Bestandskunden nur als absolute Verarsche anzusehen.
Orginaltext 1&1 : ... vielen Dank für Ihre Nachricht.
die große Nachfrage nach unseren aktuellen Produkten führt derzeit zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Wir möchten Sie dafür höflichst um Ihr Verständnis bitten...
Also weil Neukunden "anklingeln" muss der Bestandskunde zurückstehen ... oder ?
Dann ... wieder eine generierte Mail ... in der nach völlig unwichtigen Dingen gefragt wird ... da ich diese Auto-Mails ja kannte habe ich in der ersten Mail explizit Antwort gegeben- Ergebniss: die Auto-Mails bekam ich trotz allenm.
Es ist der Hammer, was 1&1 sich mit Bestandskunden erlaubt !!! Mit Verlaub gesagt es ist ein S... Verein ...
Gruß Jürgen
Die Herren sind Mitarbeiter der 1&1 Internet AG und somit befangen.
(Wes Brot ich ess´....., der Fisch fängt am Kopf an........usw.)
Sie sitzen am anderen Ende der Telefonleitung und können und wollen die Nöte der genervten User garnicht einschätzen. Ich bin davon überzeugt, dass sie nicht in der Lage wären, die Hotlinekosten zu berechnen. Warum sonst muss dies ein Provider für sie erledigen?
Insgesamt sind die Kommentare wenig bis überhaupt nicht hilfreich. Allenfalls liest man zwischen den Zeilen die unglaubliche Impertinenz und Arroganz, wie sie der Unternehmensphilosophie zu eigen ist. Die Grenze zwischen Arroganz und Dummheit ist bekanntlich fließend...........
Ich habe sogar eine schriftliche Kündigungsbestätigung von 1&1 und trotzdem erhalte ich weiterhin Rechnungen. Im Januar kam EINE Mahnung, 14 Tage später das Schreiben vom Inkassobüro. Rein rechtlich gesehen schon mal nicht haltbar! Trotzdem erhöht das den Blutdruck und senkt die Lebensfreude. Kann man als Kunde denn keine Geschäfte mehr ohne den Rechtsanwalt im Schlepptau machen?
Auf meine mails kamen ebenfalls die automatischen Antworten. Als ich deren eigene mail mit der Kündigungsbestätigung in Kopie schickte, kam sie als unzustellbar zunächst zurück, nach dem nächsten Versuch klappte es, aber eine Antwort habe ich nie erhalten. Nur o. g. Mahnung...
Muss man sich wundern, wenn es einem in allen "Hierarchieebenen" vorgemacht wird, wie man am besten lebt, dass es immer schneller bergab geht?
Ich verstehe unter Kundenservice, dass das Unternehmen auch dann reagiert und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung sucht, wenn es mal nicht um deren Profit geht. Tut's aber letztlich doch, wenn der Kunde zufrieden ist...