Beschwerde lesen

So etwas ist mir noch nie passiert!

Am 06.01.2013 meldetet ich ein Störung meines DSL-Anschluss blinken der FritzBox und keine Verbindung ins Internet. Pflichtgemäß meldetet ich die Störung, es wurde ein Technikertermin für den 09.01.2013 vereinbart. Ich wartete vier Stunden, es kam kein Techniker. 1&1 angerufen, beschwert, meinem Ärger Ausdruck gegeben.

Als ich in meinen Briefkasten, sah lag eine Benachrichtigung drin, dass am 7.1.2013 ein Techniker da gewesen sei und mich nicht angetroffen habe. Wieder bei 1&1 angerufen und alles erklärt, das es nicht sein kann, das der Techniker am 09.01.2013 nicht erschienen war und am 7.01.2013 da gewesen sei.

Neuen Termin ausgemacht, 16.01.2013, Vormittag. Was ist passiert? Nichts! Neuen Termin für den 25.01.2013 vereinbart, vier Stunden, wie bereits vorher bei jedem Termin, gewartet, stündlich bei 1&1 angerufen, keine zufriedenstellende Antwort bekommen. Nach 17.00 Uhr Ablauf der Zeit für den Besuch des Technikers, angerufen und mächtig Dampf abgelassen. Ergebnis: Neuer Termin mit Expresshinweis für den 28.01.2013. Wieder vier Stunden in der Wohnung gewartet, einen Anruf auf meinem Mobiltelefon bekommen, ich möchte doch bitte mein Telefon in die DSL-Dose stecken. Der Techniker rief mich dann auf meinem Telefon an und erklärte mir, das die Leitung in Ordnung sei, wahrscheinlich sei meine Fritz Box defekt. Ich los und neue Fritz Box gekauft, Ergebnis: Immer noch Störung. Alles probiert, Werkseinstellung und das ganzen Brimborium, nichts hat genutzt.

Wieder 1&1 angerufen, ich musste zum zehnten Mal mein Anliegen schildern und immer wieder erwähnen, dass mir jemand helfen und nicht erklären solle, warum mein DSL-Anschluss eine Störung habe. Ergebnis: Neuer Termin für den 04.02.2013 vereinbart.

Fazit: 1&1 ist meiner Ansicht nach nicht in der Lage, das Problem kundengerecht zu lösen. Ich habe alles versucht, um eine Lösung zu finden, meinen Anschluss nutzbar zu machen, jedoch ohne Erfolg. Mein Anliegen wurde immer höflich und mit stets guter Laune entgegen genommen, keiner konnte mir nur Ansatzweise helfen. Die Technikertermine sind eine Zumutung, es gibt ein Zeitfenster von vier Stunden zu jedem Termin. Die ersten drei Termine sind daneben gewesen, niemand war das, außer ominöse Karten im Briefkasten, also 12 Stunden umsonst gewartet.

Es gibt keinen 1&1-Mitarbeiter, den ich sprechen konnte, alle Mitarbeiter mit denen ich gesprochen habe, sind Angestellte eines Call-Centers ohne eine Entscheidungskompetenz. Das ist meine persönliche Wahrnehmung, niemand hat sich mir gegenüber als 1&1-Mitarbeiter zu erkennen gegeben. Auf Rückfragen, ob ich einen nächst höheren Vorgesetzten sprechen könne, bekam ich die ein Nein als Antwort. Es musste mehrfach mit 1&1 Rücksprache gehalten werden, ich musste in der Warteschleife bleiben.)

Meine persönliche Meinung:

Die Werbung von 1&1 ist irreführend, es wird suggeriert, dass alles schnell geht, bei mir nicht. Der Kunde steht nicht im Mittelpunkt, das Beschwerdemanagement ist prozessual schlecht organisiert und die Verantwortlichen Manager sind ignorant, da es nicht möglich ist, einen Vorgesetzten an das Telefon zu bekommen oder per Mail zu erreichen.

Meiner Erfahrung nach ist 1&1 gut in der Akquise von neuen Kunden, bestehende zu behalten ist jedoch nicht so das Thema.

Ich habe bereits meinen Anschluss gekündigt und werde ab dem 5.7. 2013 einen anderen Provider haben, von dem weiß ich, dass ich immer Hilfe bekomme, denn mit dem hatte ich immer gute Erfahrungen, auch bei Problemen. Ja man soll sich nicht durch günstige Angebote locken lassen.

Sollte mein Anschluss am 4.02.2013 nicht in Ordnung sein, werde ich 1&1 auf Schadenersatz verklagen, gibt es ja mittlerweile ein Präzedenzfall-Urteil dazu.

Ich halte Sie auf dem Laufenden, bin mir sicher, das ich nach dem 4.02.2013 Ergänzungen machen kann.