Beschwerde lesen

Im Juni 2013 bestellten wir bei 1&1 den Anschluss Surf & Phone Flat Special. Eine nette Dame am Telefon versicherte, dass die Bandbreite von 16.000 kBit/s definitv möglich sei und auch von uns genutzt werden könne. Somit wurde der Vertrag abgeschlossen. Es stellte sich im Nachhinein heraus, das jedoch maximal 2300 kBit/s in unserer Wohnung ankommen. Daraufhin wagte ich es, am Samstag den 10.08.2013, die Hotline von 1&1 in Anspruch zu nehmen. Dies endete in einer 1,5stündigen Odysee. Ich durfte mit 7 - 8 verschiedenen Personen sprechen, wurde von Vertragsabteilung in die Technikabteilung und mehrmals hin und her verbunden. Von der Technikabteilung erhielt ich mehrmals die Aussage: " Da können Ihnen nur die Kollegen aus der Vertragsabteilung helfen". Die Kollegen aus der Vertragsabteilung teilten dann natürlich mit, dass nur die Technikabteilung helfen könne. So wurde ein wenig Warteschleifen-Ping-Pong gespielt. Ich erhielt auch die unterschiedlichsten Information. Wir seien auf einer Warteliste der Telekom, es müsse nur noch der Port frei werden. Der nächste Mitarbeiter teilte mit, dass generell eine höhere Bandbreite nicht möglich sein da wir weiter als 200 Meter vom VDSL-Knotenpunkt entfernt wären. Die nächste Kollegin, die auch wiklich versuchte zu helfen, äußerte, dass Sie persönlich mit einem Techniker gesprochen habe und dieser ihr versichert habe, dass auch unter der aktuellen Konstellation eine deutlich höhere Bandbreite möglich sei. Bei Ihrem Versuch mich weiter zu verbinden, wurde das Gespräch jedoch leider unterbrochen. So durfte ich die Hotline erneut anrufen und alles begann von vorne. Nun kam es zum Höhepunkt. Eine Dame aus der Vertragsabteilung teilte mit, dass sie mir einen anderen Vertrag anbieten müsse. Auf meine Nachfrage, weshalb dies denn so sein, sagte sie: "Das wäre ja nicht relevant für mich! " Sie bot mir dann die Doppel-Flat 6.000 an, die uns im Monat 10,00 Euro mehr kosten solle, aber auch nur eine maximale Bandbreite von 2300 kBit/s garantieren würde. Man muss dieser Dame zu Gute halten, dass es Ihr selbst ein wenig peinlich war, mir dieses Angebot zu unterbreiten. Da ich an einem Samstag noch anderes zu erledigen hatte, als mit 1&1 zu telefonieren, brach ich das Telefon an diesem Punkt ab. Am Montag, den 12.08.2013 rief ich dann erneut bei den netten Damen und Herren von 1&1 an und sprach sie auf die, auf der Homepage angepriesenen Leistungsgarantie an. Diese sieht wie folgt aus:

Leistungs-Garantie Wie funktioniert diese Garantie?

Wir garantieren Ihnen, dass Sie die Bandbreite (alle Angaben beziehen sich auf den Downstream, also den Weg zum Kunden) erhalten, die Sie auch bestellt haben. Stellen wir nach Ihrer Bestellung und unserer Vorabprüfung fest, dass die Bandbreite deutlich unterhalb der in Ihrem Paket angegebenen, maximalen Bandbreite liegt, melden wir uns spätestens fünf Werktage nach Ihrer Bestellung telefonisch bei Ihnen und suchen gemeinsam nach einer für Sie optimalen Lösung:

• Beibehalten des Tarifs, weil Ihnen andere Bestandteile des gewählten Tarifs wichtig sind
• Wechsel in einen günstigeren Tarif mit geringerer Bandbreite, falls Ihnen die Zusatzleistungen im gewählten Tarif weniger wichtig sind
• Stornierung Ihres Auftrags, sollten wir Sie nicht von unserem Angebot überzeugen können.

Hierfür garantieren wir!

Wir kontaktieren Sie direkt nach Prüfung Ihres Auftrags wenn Sie:

• einen Tarif mit einer maximalen Bandbreite von 51.300 kbit/s bestellt haben und bei Ihnen zu Hause voraussichtlich weniger als 27.900kbit/s verfügbar sind
• einen Tarif mit einer maximalen Bandbreite von 16.000 kbit/s bestellt haben und bei Ihnen zu Hause voraussichtlich weniger als 8.000kbit/s verfügbar sind
• einen Tarif mit einer maximalen Bandbreite von 6.000 kbit/s bestellt haben und bei Ihnen zu Hause voraussichtlich weniger als 3.000kbit/s verfügbar sind
• einen Tarif mit einer Bandbreite von 2.000 kbit/s in Verbindung mit einer Speedoption auf 6.000 kbit/s bestellt haben, wir jedoch feststellen, dass bei Ihnen zu Hause voraussichtlich weniger als 3.000 kbit/s verfügbar sind
• einen Tarif mit einer Bandbreite von 6.000 kbit/s in Verbindung mit einer Speedoption auf 16.000 kbit/s bestellt haben, wir jedoch feststellen, dass bei Ihnen zu Hause voraussichtlich weniger als 8.000 kbit/s verfügbar sind

Ich fragte natürlich, wieso hiermit geworben würde, wenn dies nicht erfolgen würde. Die Antworten hierzu: "Ich habe doch nichts mit dem Aufbau der Homepage zu tun. "

Ich habe selten solch eine geballte Inkompetenz wie bei 1&1 gesehen. Eine Service-Gedanke existiert definitiv nicht. Der Kunde erhält von jedem Mitarbeiter eine andere Aussage, wird vertröstet oder weiter verbunden.