Beschwerde lesen

Ich habe nach mehr als 10 Jahren meinen Handyanbieter gewechselt. Nachdem mich die Telekom meiner Ansicht nach lange genug ausgenommen hatte und ich mir in regelmäßigen Abständen nervige Vorwürfe von Freunden gefallen lassen musste, in denen man mir erklärte, WIE unverschämt teuer mein Telefonvertrag doch ist (meist wurde dabei nicht miteinberechnet, dass ich mit meiner monatlichen Gebühr auch das iPhone mitbezahle, weil sich die jeweiligen Diskussionspartner vehement weigern, das als Argument anzuerkennen, immerhin “gibt es ja auch günstige Alternativen” von HTC & Co.), dachte ich mir jetzt ebenfalls, es reicht dann doch mal und so habe ich einen Business-Vertrag bei BASE abgeschlossen.

Prinzipiell klang das alles fast zu gut, um wahr zu sein. Ich kenne es sonst eigentlich nur so, dass man als Selbstständiger mehr bezahlen muss – z. B. bei der Bank… aber offenbar war das Angebot durchaus “ernst gemeint” und so sollte ich zukünftig mal keine rund 40,- € mehr pro Monat zahlen, sondern nur noch etwas weniger als 20.

Für mich war neben dem deutlich günstigeren Tarif eigentlich nur ein einziges Argument entscheidend: Ich MUSS meine Rufnummer mitnehmen. Ich habe die Nummer logischerweise seit 10 Jahren, sie steht auf zahlreichen Visitenkarten, die ich in den vergangenen Monaten heraus gegeben habe, und davon abgesehen habe ich auch schlichtweg überhaupt keine Lust, mir eine neue Nummer merken zu müssen. Warum auch!

So kam es zum Vertragsabschluss, der am 17. August, also gestern, starten sollte und man versicherte mir, dass die Rufnummernmitnahme “überhaupt kein Problem sei”, ich müsste nur ein Formular ausfüllen, das ich mit den Vertragsunterlagen bekommen würde und damit wäre das gut. “Keine große Sache”.

“Geht das auch online? ” – “Leider nicht. ”
(Einschub: Ist ja auch logisch, immerhin bieten Telefonprovider kein modernes, digitales Produkt an, das in den letzten Jahren ständigem Wandel unterlag und entsprechend ergibt es Sinn, Business genauso zu betreiben, wie man das vor 100 Jahren gemacht hat: In Papierform, langsam und mit einem Wort ineffizient.)

Die Unterlagen erhielt ich dann vor rund 8 Wochen, der Schrieb war dabei, der wurde ausgefüllt und eingeschickt. So weit, so gut.

Erste Anzeichen von Überforderung

Vor ca. 4 Wochen kam es dann wieder mal zum Telefonat mit Base / e-plus (ehrlich gesagt war mir bis dahin nicht mal bewusst, dass Base mehr oder weniger nur die Tochter von e-plus ist). Da wurde ich gefragt, ob alles in Ordnung sei, worauf ich antwortete, dass sich das ja nicht so wirklich beantworten lässt, immerhin nutze ich die neue SIM-Karte ja noch nicht, der Vertrag beginnt ja erst am 17.08.
Der Mitarbeiter war verwundert, da sein System ihm offenbar etwas anderes vorgaukelte. Kurzer Check seinerseits ergab dann, dass ich bereits offiziell Kunde im System bin, man mir aber eine Gutschrift für den Zeitraum bis zum 17.08. eingebucht hat, so dass es “so ist als wäre ich erst ab dem 17.08. Kunde”. Damit war ich prinzipiell einverstanden, würde mir das doch nur erlauben, den Vertrag früher zu kündigen…

Jedenfalls kam in dem Telefonat auch das Thema Rufnummernmitnahme zur Sprache und da wurde mir gesagt, dass es normal ist, dass das so “1 bis 2 Wochen” dauert und entsprechend brauche ich mir da keine Sorgen zu machen.

Zu einem etwas späteren Zeitpunkt rief ich dann mal von mir aus beim Kundendienst an, da ich meine SIM nicht aktivieren konnte. Die Online-Oberfläche (man kann manchmal also doch online bei den Telefonanbietern…) sagte mir ständig nur “falsche Geburtsdatum- / Kartennummer-Kombination”, was mich dann doch etwas stutzig machte, immerhin las ich die Kartennummer von einem Zettel direkt vor mir ab und meinen Geburtstag konnte ich mir schon immer ganz gut merken. Jedoch keine riesige Sache, man aktivierte die SIM einfach “händisch” beim Kundendienst. Nach der Rufnummer fragte ich und man beruhigte mich wieder pauschal.

Der Tag des jüngsten Gerichts

Ich machte mir keine Gedanken und so ergab es sich, dass mein Kalender plötzlich 17. August anzeigte und mein Telefon nicht mehr funktionierte. Kein Ding, iPhone SIM Lock per Webseite der Telekom entsperrt, was überraschend einfach funktionierte, e-plus SIM rein, Handy wieder an und go. Dachte ich… denn meine Nummer war nun plötzlich eine häßliche 0163 Nummer.

Ich rief bei e-plus an, wo man mir sagte, dass ich “kein Formular eingeschickt hatte”. Überhaupt wäre das mit der Rufnummernmitnahme ja nicht so einfach, da vergehen schon mal “3 bis 6 Wochen”, bis das funktioniert. Ich war etwas verwundert und versicherte der Dame am Telefon, dass ich das Formular vor mehreren Wochen (ca. 6) eingeschickt hatte. Sie wiederholte, dass ich “kein Formular eingeschickt hatte”. Ich begann, mich aufzuregen.

EINSCHUB: Ich habe schon im Kundendienst gearbeitet. Ich habe sehr gute Freunde, die schon Teamleiter bei telefonischen Kundendienst-Centern waren und entsprechend sagt mir meine Erfahrung, dass es NIEMALS NIE der “Fehler des Kunden” ist, wenn irgendwas schief geht. NIE. Wenn es jetzt um ein Formular geht, das per Post eingeschickt wurde, ist DIE Standard-Antwort für jeden Kundendienst-Mitarbeiter mit 4 Gehirnzellen “Oha, das ging wohl in der Post verloren” oder “Hm, da gab es wohl ein Problem” oder sonst eine semi-kryptische und nichts-sagende Ausrede. Ich werde dem Kunden NIEMALS an den Kopf werfen, dass er Scheiße gebaut hat. Meistens nicht mal dann, wenn ich sogar hundertprozentige Beweise dafür habe, dass der Kunde Scheiße gebaut hat. Beim e-plus Kundendienst hat sich das offenbar noch nicht rum gesprochen…
ENDE EINSCHUB

Ich wiederholte nun in stark ärgerlichem Ton, dass ich das Formular definitiv eingeschickt hatte und dass ich es eine Frechheit finde, dass sie mir unterstellt, dies nicht getan zu haben. Ich versuchte auf eine Lösung hin zu arbeiten, woraufhin sie mir empfahl, das Formular einzuschicken (das erste Mal, versteht sich…) oder mal in einen e-plus Shop zu gehen. “Ansonsten kann ich auch mal bei der Telekom nachfragen, immerhin müssen die ja die Nummer freigeben. ” Das hörte ich das erste Mal. Davon war in allen Gesprächen, die diesem voraus gingen, nicht einmal die Rede. Ich war erstaunt, ich hatte keine Lust mehr auf die Frau und legte auf, voller Verwunderung darüber, dass e-plusseine Problemeeinfach “bei der Konkurrenz ablädt”.

Ganz neue Erkenntnisse

Ich rief bei der Telekom an. Man erläuterte mir, dass man grundsätzlich erst im bestehenden Vertrag die Nummer freigeben muss, bevor man überhaupt einen anderen Vertragmit derselben Nummerabschließen kann. Voraus gesetzt, diese Aussage wäre korrekt, so hätte man mich bei e-plus in zahlreichen Gesprächen belogen, weil das wie gesagt nie zur Sprache kam. Man empfahl mir, in einen Telekom-Shop zu gehen, um das dort zu erledigen.
Ansonsten wäre die Nummer auch weiterhin noch bei der Telekom, weil man mir meinen vorherigen Vertrag auf eine PrePaid Karte umgestellt hatte, damit ich “noch weiter unter der Nummer erreichbar wäre”.

Das war mir prinzipiell bewusst, denn tatsächlich hatte mir jemand von der Telekom dieses fantastische Angebot telefonisch “verkauft”(nebenbei bemerkt finde ich es immer wieder beachtlich, wie mühelos und einfach man einen Vertrag am Telefon abschließen kann, während einem bei einer Vertrags-Kündigung immer zahlreiche Steine in den Weg gelegt werden… way to go Leute, wirklich! So betreibt man Business und macht die eigenen Kunden glücklich!). Ich hatte direkt entgegnet, dass ich dafür eigentlich keine Verwendung hätte, weil ich die Rufnummer zum neuen Vertrag mitnehmen würde. Das Argument wurde als nichtig betrachtet, weil “es kostet sie ja nichts, wir laden ihnen auch direkt ein kleines Guthaben auf die Karte, so dass sie erreichbar sind und auch zurückrufen können. ”
Selbstverständlich hat man bei der Gelegenheit nicht geprüft, ob irgendein Antrag für die Rufnummernmitnahme einging, was ich sogar nachvollziehen kann, immerhin ist es der Telekom ja furchtbar gleichgültig, was ich will; am Ende des Tages zählt, dass ich auf irgendeine Weise als Kunde behalten werden kann, auch wenn es mit Hilfe einer behinderten PrePaid Karte ist, die ich nie nutzen würde.

Nach gefühlt viel zu vielen nutzlosen Telefonaten mit Kundendiensten ging ich nun also in die Shops, die glücklicherweise direkt um die Ecke und außerdem auch direkt nebeinenander lagen.

In der Höhle der Löwen

Zunächst ging ich in den Telekom-Shop, wo man mir noch mal bestätigte, dass ich zunächst die Nummer freigeben müsste. Also tat ich das mit einem formlosen Antrag, der auch direkt im Shop in die Zentrale gefaxt wurde. Immerhin das klappte recht mühelos.

Anschließend ging es in den Base / e-plus Shop. Dort habe ich zunächst meinen Unmut über die inkompetenteste Kundenberaterin kund getan, mit der ich in den letzten paar Jahren zu tun hatte. Dann wurde mir ein Formular vorgelegt, dass ich noch mal ausfüllen musste und das auch direkt rein gefaxt wurde. Bei der Gelegenheit wurde mir auch noch mal gesagt, dass solche Dinge “in den Shops viel einfacher gehen als online”. Ich wollte das mal nicht bezweifeln, das deckte sich ja mit meiner eigenen Erfahrung; meine Theorie, die ich auf der Stelle entwickelte, lautete: Die Verträge sind online günstiger, weil man direkt das Schmerzensgeld verrechnet, da man pauschal davon ausgeht, dass man ein wichtiges gewünschtes Feature (*hust* Rufnummernmitnahme *hust*) nicht umsetzen kann…
Man verabschiedete mich mit dem Hinweis, dass ich unbedingt noch mal mit der Telekom telefonieren muss, weil in meinen Vertragsdaten dort “ein Haken gesetzt sein muss, dass ich die Nummer freigebe”.

Wieder in den anderen Laden, in dem mir der bis zu diesem Zeitpunkt sehr hilfreiche und kompetent erscheinende Mitarbeiter erklärte, dass das nicht notwendig sei, weil ich ja jetzt “nur einen PrePaid Tarif” gebucht hatte und “da reicht die formlose Verzichtserklärung vollkommen aus”.

Ich kam heim, nahm den Telefonhörer in die Hand und rief bei der Telekom-Hotline an. Man erklärte mir, dass auch “ein PrePaid Tarif einen Vertrag erfordert” und es daher durchaus notwendig war, dass ich mich noch mal meldete.

Kleines Zwischenfazit: Kein Mitarbeiter, mit dem ich bisher zu tun hatte, konnte mir 100%ig korrekte Angaben machen; jeder einzelne hatte sich an irgendeiner Stelle vertan und mir Bullshit erzählt…

Außerdem wäre der Übertrag der Rufnummer zu einem neuen Anbieter mit einer Gebühr von 26 bis 30 Euro verbunden. Auf meinem PrePaid Konto waren aktuell… 0 Euro.
Ich wies darauf hin, dass man mir bei Abschluss des PrePaid Vertrags versicherte, dass ich ein Guthaben von ca. 15 € bekommen würde. Man entgegnete, dass das “schon mal sein kann, dass das am ersten Tag noch nicht drauf ist”.

Am Ende einigte ich mich darauf, dass ich am Montag (morgen) noch mal mit dem Kundendienst telefonieren würde, um zu prüfen, wie viel Guthaben ich auf der Karte habe, dann müsste ich noch den Restbetrag aufladen (entweder weitere 15 oder wenn die Gutschrift nicht klappt, 30 €), um vielleicht doch endlich mal die Rufnummernmitnahme über die Bühne kriegen zu können und dann wäre das alles erledigt.

Da ich keine Lust hatte, mir eine bekloppte Guthabenkarte zu holen (bin ich im Kindergarten? Ich bin seit 10 Jahren Vertragskunde…), fragte ich nach der Möglichkeit, die Umstellung auf PrePaid schlicht zu widerrufen, so dass mein alter gekündigter Vertrag wieder in Kraft treten würde, der zwar weiterhin gekündigt wäre, aber bei dem Restkosten, die entstehen, per Bankeinzug beglichen werden.
Die Lösung mochte der Kundendienstmitarbeiter nicht, weil die PrePaid Karte ja eine Kündigungsfrist von 1 Tag hätte und es daher einfacher wäre. Wenn ich “jetzt wieder eine Rückabwicklung durchführe, kommt unser System bestimmt wieder durcheinander und dann kann es sein, dass das mit der Rufnummernmitnahme wieder überhaupt nicht klappt”.

Pluspunkte für die Ehrlichkeit des Mitarbeiters, Minuspunkte für die offensichtliche Unbeweglichkeit des Unternehmens…

Somit habe ich aktuell ein recht hübsches weißes iPhone mit einer äußerst häßlichen Telefonnummer (0163 / 471 24 37 – ich kann sie bald auswendig, was für mich schockierend ist…) neben mir liegen. Das e-plus Netz wurde schon von mehreren Freunden von mir als furchtbar bezeichnet und ich habe immerhin schon mal gestern gelernt, dass ich in der Beliner U-Bahn nicht mehr versuchen sollte, Facebook zu besuchen oder irgendwelche Online-Spiele zu zocken.(Die Gerüchte über die Repeater, die die Telekom in den U-Bahn Tunneln verbaut haben soll, scheinen nicht komplett haltlos zu sein.)

Die andere SIM-Karte wurde heute eingelegt und mir wurde nur die Meldung “Kein Netz” angezeigt. Entsprechend scheint also die Kündigung bei der Telekom durch zu sein und meine eigentlich geliebte Telefonnummer befindet sich für den Moment im Limbo. Hoffen wir, dass Base / e-plus jetzt in den nächsten Tagen die Umschaltung hin bekommt und ich auch die nächsten 2 Jahre unter der 0160 / 843 6001 erreichbar sein werde, bevor das Intermezzo mit diesem Telefonanbieter aller Voraussicht nach direkt wieder sein jähes Ende finden wird.

An dieser Stelle auch noch mal eine Wiederholung meines Kommentars, mit dem ich den e-plus Shop verließ: Wenn mich jemand fragen würde, ob er lieber 10,- € pro Monat sparen und zu e-plus wechseln sollte oder bei der Telekom bleiben soll, so würde ich ihm aktuell nicht mit einem guten Gewissen zu ersterem raten können…

P. S.: Hat jemand Erfahrung mit einer Klage auf “Nichterfüllung zugesagter Leistungen” in so einem Fall? Ich spiele tatsächlich mit dem Gedanken, gerne auch mit richterlich angedrohter Gewalt aus dem e-plus Vertrag raus zu steigen, um dann entweder doch in den sauren Telekom-Apfel zu beißen oder sonstwo zu unterschreiben…

Nachtrag vom 19. August

Heute wurde mir bei der Telekom-Hotline noch einmal bestätigt, dass das Guthaben auf meiner fantastischen Xtra PrePaid Karte stolze 0,- € beträgt. Man hat dann noch mal den Eintrag der Kollegin überprüft, die sich für den Abschluss verantwortlich zeigte. Sie hat nicht nur in der Hinsicht gefailt, ihren Namen anzugeben, sie hat auch nicht hinterlegt, dass ich einen Freibetrag bekommen sollte.

Entsprechend begebe ich mich nun – erneut enttäuscht(der Mitarbeiter am Telefon hatte dafür übrigens sehr wenig Verständnis, immerhin “hat man doch alles versucht, mich als Kunde glücklich zu stellen)– zu einem EC Karten Automaten, wo man laut Aussage des Mitarbeiters relativ stressfrei das notwendige Guthaben auf die Xtra Karte laden kann.

Kleines weiteres P. S.: Man hat mir die PrePaid Karte offiziell am 17. August gekündigt. Was schon wieder fantastisch ist, weil es bedeutet, dass ich eigentlich gar kein Guthaben drauf laden kann. Entsprechend hat man heute im Telefonat das gefühlte 80te Mal eine Kündigung zurück genommen / geändert und meine fantastische Xtra PrePaid Karte läuft jetzt noch bis morgen oder übermorgen. So richtig interessieren tut es mich leider nicht…

Erneuter Nachtrag:

Die Aufladung bei der Telekom hat funktioniert. Die Kommunikation mit e-plus gestaltet sich weiterhin als schwierig. Bei meinem Anruf heute, bei dem ich mich nach dem Stand der Portierung erkundigen wollte, sagte man mir, dass “noch nichts eingegangen” wäre. Ich wies daraufhin, dass ich in ihrem Laden war, der es eingeschickt hat und ich die Faxbestätigung habe. Mir wurde dann entgegnet, dass “die Händler eine eigene Nummer haben und die Anträge häufig an die Händlernummer schicken. Dann kann es schon mal bis zu 1 Woche dauern, bis das bearbeitet wird”.
Wenn ich es jedoch an die richtige Nummer schicke, “ist das 2 Stunden später im System”.

EINSCHUB: WTF? Welcher Idiotenverein lässt denn seine Händler, die einen maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben, bis zu 1 Woche warten, bis man sie unterstützt?

Ich ging heim, wollte es selbst noch mal per Fax an die mir per SMS mitgeteilte Nummer (0331 – 7003130) einschicken, habe diese mit der Nummer des Faxberichts verglichen und enttäuscht feststellen müssen, dass der Händler im Laden den Antrag an genau diese Nummer übermittelt hatte. Aber gut, seit Samstag sind ja auch erst mehr als 10x die 2 Stunden vergangen, die man mir am Telefon genannt hatte…

Das Warten geht also weiter…

Original erschienen auf www.soulwarrior.net/lang/de/2013/08/18/rufnummernmitnahme-e-plus-vertrag-abschluss/