DB Zug hatte Verspätung: offizielle Ankunftszeit war 10:02 Uhr tatsächliche Ankunft in Frankfurt Flughafen: 10:20 Uhr. Ab 10:35 Uhr am Condor Schalter in einer langen Schlange. Zu Beginn waren 3 Schalter geöffnet. Kurz darauf machten 2 Kollegen Feierabend und es war nur noch 1 Schalter geöffnet.
Da wir in einer Schlange mit vielen anderen standen, machten wir uns zuächst keine Sorgen. Es war nicht ersichtlich - keine Information - dass hier mehrere Flüge mit verschiedenen Flugzielen abgefertigt wurden. Wir waren dann 11:10 Uhr an der Reihe. Dort wurde uns mitgeteilt, dass die Boarding-Zeit seit 5 Minuten abgelaufen sei und wir deshalb nicht mehr einchecken könnten. Ich finde dieses Verhalten inakzeptabel insbesondere die Personalreduzierung bei gleichzeitiger Abwicklung von verschiedenen Flugzielen und die mangelnde Information.
Zum direkten Vergleich: Rückflug mit tuifly am 07.11.2015. Hier gab es technische Schwierigkeiten mit den Boarding-Schaltern. Wir wurden sofort informiert und wurden beruhigt, dass jeder Fluggast noch mitkommt. Die Schalter waren mit den Bestimmungsorten beschriftet. Wir sahen, dass Passagiere deren letzter Aufruf schon durchgesagt worden war im Schlepptau von Sicherheitspersonal durch die Kontrollen gelotst wurden.
Service ist also möglich, aber nicht bei Condor? Ich erwarte eine Rückerstattung der entstandenen zusätzlichen Flugkosten von 380 Euro für einen Last- Minute Flug mit Germania am Montag. Weitere rechtliche Schritte behalte ich mir vor. Mit freundlichen Grüssen Matthias Schachner
Meine Forderung an Condor Flugdienst GmbH:
Erstattung des Zusatztickets mit Germania
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1042 Views | 15.11.2015 | 13:50 Uhr
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Sehr geehrter Herr Schachner,
wir bedauern zu erfahren, dass Sie am 24. Oktober 2015 nicht mehr für Ihren Flug nach Fuerteventura einchecken konnten, da Ihr Zubringerzug mit Verspätung in Frankfurt eingetroffen ist. Ihre Verärgerung darüber können wir sehr gut verstehen.
Wie jedes Flugzeug sind auch alle Vorgänge am Flughafen in einen Umlaufplan eingebunden. Dies bedeutet, dass es für fast alle Bereiche und Aufgaben festgelegte Zeiten gibt, damit eine reibungslose Abfertigung überhaupt gewährleistet werden kann. Daher wird allen Gästen empfohlen, sich bereits zwei Stunden vor dem planmäßigen Abflug am Check-In einzufinden. Unabhängig davon, wie viel Personal sich an den Check-In Schaltern befindet, sollte diese Vorlaufzeit mindestens gegeben sein, da wir mögliche Wartezeiten bei den Abfertigungen und Sicherheitskontrollen nicht ausschließen können. Vor allem ist dies wichtig, da die Maschine mit Abschluss des Boarding als startklar gemeldet werden muss. Sollte sich eine Verzögerung im Ablauf ergeben, kann dies zur Annullierung des Fluges führen, da unter Umständen die Starterlaubnis entzogen wird.
Vor diesem Hintergrund sind unsere Mitarbeiter dazu angehalten, den Vorgaben zu folgen. Nichtsdestotrotz erwarten selbstverständlich auch wir, dass unser Personal Informationen an die Passagiere gibt, für welchen Zielort welcher Check-In Schalter zuständig ist. Dies sorgt gewiss für Durcheinander und sollte in Zukunft besser organisiert sein. Ihren Hinweis haben wir direkt an die Stationsleitung in Frankfurt übermittelt. Einer Ticketerstattung können wir aus genannten Gründen jedoch nicht entsprechen. Ungeachtet dessen haben Sie Anspruch auf die anteilige Erstattung der Steuern und Gebühren für Ihr nicht genutztes Ticket. Hierfür bitten wir Sie, sich an Ihr ticketausstellendes Reisebüro zu wenden.
Sehr geehrter Herr Schachner, uns ist bewusst, dass unsere Antwort nicht Ihren Erwartungen entspricht. Wir können hier nur auf Ihr Verständnis hoffen, dass - so ärgerlich dies auch ist - die verspätete Ankunft am Check-In außerhalb unseres Einflussbereiches lag.
Für Ihre nächsten Reisen wünschen wir Ihnen einen in jeder Hinsicht angenehmen und reibungslosen Verlauf.
Mit freundlichen Grüßen
T. Schneider
Condor Flugdienst GmbH
Kundenbetreuung
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
GERMANY
Meine Antwort darauf:
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Verspätung mit der Bundesbahn liegt selbstverständlich nicht in Ihrem Verantwortungsbereich. Die fehlende Information und die Reduzierung des Personals
am Schalter von anfangs 3 später dann über einen längeren Zeitraum nur 1 Mitarbeiter
liegt in Ihrem Verantwortungsbereich. Ich hoffe deshalb weiterhin nicht nur auf Verständnis, sondern auf eine Kompensation.
Mit freundlichen Grüßen
Matthias Schachner
es tut uns leid, dass unsere Antwort vom 2. Dezember 2015 nicht Ihren Erwartungen entsprach. Gewiss liegt es uns fern, Sie weitergehend zu verärgern. Dennoch halten wir an unserer Entscheidung fest.
Selbstverständlich liegt es außerhalb Ihres und unseres Einflussbereiches, wenn Ihr Zubringer mit der Bahn verspätet in Frankfurt ankommt. Gleichwohl liegt es in der Verantwortung des Reisegastes, pünktlich am Check-in zu erscheinen. Dass es am Schalter zu längeren Wartezeiten kommen kann, können wir in keinem Fall ausschließen. Wie bereits erwähnt, wird allen Gästen empfohlen, sich circa zwei Stunden vor dem planmäßigen Abflug am Check-In einzufinden. Diese Zeit ist notwendig, da – unabhängig davon, wie viele Schalter geöffnet sind – je nach Größe des Passagieraufkommens immer Wartezeiten sowohl bei der Abfertigung als auch bei der Sicherheitskontrolle entstehen können.
Auch wenn wir wiederholt nicht Ihrer Forderung entsprechen können, hoffen wir, dass Sie uns das Geschehene nicht allzu sehr nachtragen. Wir wünschen Ihnen und Ihrer Familie ein frohes Weihnachtsfest und besinnliche Feiertage.
Mit freundlichen Grüßen
T. Schneider
Condor Flugdienst GmbH
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