Beschwerde lesen

Im Juni dieses Jahres haben wir unseren Schlafzimmerschrank in Höhe von ca. 1300 Euro, sowie einen Esszimmertisch für knapp 500 Euro in der Segmüllerfiliale in Weiterstadt bestellt. Am Kauftag teilte man uns mit, dass der Schrank in ca. 5 Wochen abholbereit wäre.

Nachdem wir dann im Juli den Schrank in Weiterstadt abholten, haben wir uns Zuhause direkt an den Aufbau gemacht. Hierbei sind uns bereits einige Mängel & Beschädigungen aufgefallen. Gravierender war jedoch für uns, dass die Fronten des Schrankes falsch geliefert wurden. Bestellt hatten wir 2x Mattweiß außen und 2x Hochglanz innen, welche wir im Anschluss beim Kundendienst meldeten. Damals kommunizierte ich mit Frau B., einer Angestellten des Kundendienstes. Hierbei haben wir mit Frau B. einen Warengutschein im Wert von 100€ verhandelt und gaben uns mit der Beschädigungen zufrieden. Jedoch wünschten wir den Austausch der zwei inneren Türen und haben eine zweite Bestellung getätigt. Man sagte uns, dass die neuen Türen in ca. 3 Wochen lieferbar seien.

Circa 6 Wochen später erhielten wir dann per Mail die Information, dass unsere reklamierten Türen nun im Lager eingetroffen sind und diese lieferbereit seien. Weiter sollte wir uns mit dem Speditionsdienstes des Segmüllers in Kontakt treten, um ein Termin auszumachen. Dem kam ich nach. Hierbei teilte man mir mit, dass eine Lieferung in unsere Richtung dienstags und donnerstags, zwischen 13 und 17 Uhr möglich sei. Ich machte einen Termin für den darauffolgenden Donnerstag aus. (Auf Wunsch kann ich gerne genaue Daten heraussuchen und nach nachreichen.) Jedenfalls nahmen meine Lebensgefährtin und ich für den vereinbarten Tag noch gutgläubig Urlaub, um die ersehnte Ware zum besagten Termin entgegen zu nehmen. Am Dienstag vor dem vereinbarten Termin war meine Lebensgefährtin im Krankstand und ich musste aus diesem Grund früher Feierabend machen, sodass wir uns aus diesem Zufall heraus schon mittags zuhause aufhielten, als wider Erwartens die Speditionsarbeiter an der Tür klingelten. Erstaunt über deren Besuch, freuten wir uns nicht weniger über die Türpanelen. Bei genauerer Begutachtung der Artikelbeschreibung an den Paketen, stellten der Speditionsmitarbeiter und ich fest, dass keine Türpanelen geliefert wurden, sondern zu unserem Entsetzen „Einlegeböden“. Der Speditionsmitarbeiter öffnete zwei Pakete, sodass sich unsere Befürchtung bestätigte. So nahm der Spediteur telefonisch Kontakt mit dem Kundendienst von Segmüller auf und reichte mir zwecks weiterer Klärung das Telefon. Auf Anfrage mit wem ich denn jetzt sprechen würde, teilte mir die gereizte Dame mehrfach mit, dass sie „Frau Kundendienst“ sei. Erst als ich sie auf ihr unverschämtes Verhalten hinwies, dass man gleich davon ausgehen würde, dass der Kunde Segmüller über den Tisch ziehen würde (sowohl mit dem vereinbarten Termin als auch mit der falschgelieferten Ware), teilte die Dame mit, dass ihr Name Frau „Friemel“ sei. Verärgert über dieses Verhalten, nahm ich im Anschluss mit Frau B. Kontakt auf und informierte sie über den Sachverhalt und fragte nach dem weiteren Vorgehen. Hierbei teilte Frau B. mir mit, dass ihrerseits geprüft wird, ob sich bei der Ware tatsächlich um Einlegeböden handeln würden und würde sich dann melden. Da wir offensichtlich keinen „Knick in der Optik“ hatten, konnte Frau B. jetzt nun an meiner wahrheitstreuen Angaben Glauben finden, reklamierte beim Hersteller „Musterring“ die Einlegeböden und bestellte erneut die Türpanelen. Da dies wieder eine Wartezeit von mehreren Wochen mit sich zog, wir für den anstehenden Donnerstag Urlaub nahmen und nicht wieder davon zurücktreten konnten, Frau „Friemel“ in diesem Zusammenhang alles andere als kundenfreundlich mit mir umging, äußerte ich bei Frau B. meinen Ärger und Unzufriedenheit.

Frau B. zeigte sich verständnisvoll und versuchte mit mir eine Lösung zu finden. Also verwies mich Frau B., zusammen mit meinen Unmut an den Leiter des Kundendienstes, Herrn Wilhelm.

Dem kam ich nach und äußerte Herrn Wilhelm, ohne als Querulant wirken zu wollen, meine Unzufriedenheit. Ich teilte ihm mit, dass wir uns am Abholtag des Schrankens und bei der letzten Reklamation Urlaub nehmen mussten. Da ich Polizeibeamter bin und mir nicht jedes Mal frei nehmen kann, wenn Segmüller gedenkt eine falsche Lieferung bei uns zustellen zu müssen, hat mir Herr Wilhelm dann nach einigem Hin- und Her zugesichert, dass wir einen Liefertermin nach 16 Uhr auf Kulanz eingerichtet bekommen. Dafür war ich ihm dankbar. Denn mein Vorgesetzter hat nicht immer Verständnis dafür, wenn ich mir kurzfristig immer wieder wegen einem Schrank Urlaub nehmen möchte.

Mittlerweile, nach mehr als 60 geführten Gesprächsminuten mit dem Hause Segmüller und sehr viel gelassenen Nerven, erhielt ich weitere 4 Wochen später eine erneute Mitteilung, dass die in der 2. Runde reklamierten Türen zur Lieferung bereit stünden und ich mich doch bitte mit der Spedition in Verbindung setzen solle. Gesagt getan. Hierbei stellte sich heraus, dass Herr Wilhelm dem Speditionsdienst nicht mitgeteilt hat, dass andere Lieferzeiten ausgemacht haben, sodass ich sowohl mit dem Speditionsdienst und dem Kundendienst nimmer endende Telefonate führen und mich immer wieder erklären musste. Nachdem man nach 1-2 Tagen über Herrn Wilhelm die Bestätigung für diese Abmachung einholen konnte, vereinbarte man mit mir ein Liefertermin für Montag, 16:30 Uhr. Wie besprochen, demontierten wir die falschen Türen des Kleiderschrankes am Tag vorher die falschen Türpanelen und stellten alles abholbereit in unseren Flur. Es würde ja eh nicht lange im Weg rum stehen, so dachten wir naiver Weise. Ein Tag später trafen die Spediteure, wie vereinbart, bei uns ein, luden die falschen Türpanelen ein und stellten uns die neuen Pakete vor die Wohnungstür. Voller Optimismus haben wir uns also mit dem erneuten Aufbau der Schranktüren befasst. Verwundert stellten wir fest, dass wir 3 Pakete für 2 Türen erhielten. Aber als Laie haben wir auf die kompetente und langjährige Erfahrung der Segmüller-Mitarbeiter verlassen, was sich im Anschluss als naiv herausstellte. Letzten Endes hatten wir nicht nur erneut die falschen Fronten, nein, wir hatten jetzt auch noch Panelen für 3 Türen anstelle von 2! Und zur Krönung in der falschen Größe. Wäre es nicht so traurig und nervenaufreibend, wäre es fast schon lustig.

Nach weiteren unzähligen Gesprächsminuten (insgesamt jetzt schon Stunden) mit Herrn Wilhelm und sonstigen schlecht geschulten Mitarbeitern des Kundendienstes von Segmüller, haben wir durch Herrn Wilhelm einen weiteren Warengutschein in Höhe von 200€ zugesichert bekommen. Wir sollen ja zukünftig unser Geld weiterhin bei Segmüller lassen, deshalb kein Preisnachlass auf den Schrank. Den Gutschein haben wir bis dato noch immer nicht übersandt bekommen. Zumindest hat uns Herr W. noch zugesichert, dass uns die Spediteure die Türpanelen auch montieren.

Nun wurden die Panelen ein drittes Mal in Hochglanz weiß bei Musterring bestellt. Zudem bestellten wir sogenannte Teppichabdichtungsklebestreifen. Diese haben nämlich durch die Demontage an Klebekraft nachgelassen. Also wieder 4-5 Wochen warten.

Da wir mittlerweile Routine in Sachen Terminvereinbarung mit den Spediteuren hatten, haben wir uns nach einer Wartezeit von ca. 4 Wochen und der dazugehörigen Email mit dem Zweck der Terminabsprache kurzgeschlossen. Auch hier bedurfte es 1-2 Stunden Gesprächsminuten mit der Spedition und dem Kundendienst, um alle daran zu erinnern, dass Herr Wilhelm eine gesonderte Lieferzeit zugesichert hatte. Alleine das ist schon mühselig, sich jedes Mal zu erklären, obwohl es eigentlich schon klar ist. Aber zum Glück gibt es Handyflatrates.

Nachdem ich mich ausdauernd erklärt habe, warum ich eine Lieferung ab 16:30 Uhr wünsche, einigten wir uns auf den darauffolgenden Montag. Als hätten wir es geahnt! Zum Glück nahmen wir uns keinen Urlaub. Denn am eigentlichen Liefertag teilte mir Frau B. telefonisch erst mittags mit, dass nicht Türpanelen, sondern die besagten Teppichklebestreifen geliefert wurden und sie uns leider vertrösten muss. Auch wenn sie hierzu nichts konnte, hat sie sich wenigstens mal im Namen des Hauses Segmüller bei uns entschuldigt. Jedenfalls hieß es wieder warten. Unglaublich! Ist ja nicht so, dass wir jeden Abend auf einen offenen Schrank gucken und wir beim Hausputz das Entstauben des Schrankes und teilweise der Kleidung einplanen müssen.

Weitere Gesprächsstunden mit Segmüller, 4 Wochen und 350 grauen Haare später, sollten diesmal endlich die richtigen Fronten vorliegen. Dass bei der anschließenden Terminvereinbarung die Spedition wiederholt keine Ahnung von unserer vereinbarten Lieferzeit ab 16:30 Uhr hatte, war jetzt nicht mehr verwunderlich und ist an dieser Stelle nicht mehr erwähnenswert. Auch dass ich erneut eine Ewigkeit für Telefonate verbrachte, um dies zu klären. Was jedoch verwunderlich war, war der Umstand, dass jetzt auch Herr Wilhelm plötzlich nichts mehr von dieser Abmachung wusste. Weil ich ja sonst keine Lebensaufgabe habe, musste ich das 100ste Mal bei null angefangen, das Pferd zum unzähligsten Mal von hinten aufzäumen, unsere unendliche Leidensgeschichte mit der Firma Segmüller und den dazugehörigen Gruselgeschichten der bisherigen Liefer-Fauxpax erläutern, um dann endlich wieder zu der Ausgangsposition einer Lieferung ab 16.30 Uhr zu gelangen. Zum Glück ist der Kundendienst so kundenorientiert. (Scherz am Rande)

Die Lieferung kam dann zu dem abgesprochenen Termin. Hierbei trafen 3 Monteure ein, welche mit den richtigen Panelengrößen bewaffnet waren, und sogar in der richtigen Front…. Meine Lebensgefährtin und ich waren absolut erstaunt und glücklich zugleich, nach ca. 12 Wochen einen fertiggestellten Schrank haben zu werden und nicht auf ein Möbelstück mit nur 2 Türen starren zu müssen. Doch dann nahm der kürzlich anhaltende Höhenflug einen anderen Verlauf. Das Glas der Panelen war gebrochen - einmal quer durch.

Ich nahm per Mail und telefonisch mit dem Kundendienst Kontakt auf und bat darum, dass mich Herr W. zurückrufen möge.

Mittlerweile sind weitere 6 Wochen und mindestens 10 Anrufe meinerseits, mit der Bitte um Kontaktaufnahme des Herrn Wilhelm verstrichen. Herr Wilhelm lässt sich bei unseren Anrufen und Rückfragen nach ihm verleugnen. „Man könne dem Leiter des Kundendienstes nicht vorschreiben, dass er sich bei einem Kunden melden solle“. Als Kunde, der seit 6 Monaten auf einen fertiggestellten Schrank und einen Warengutschein in Höhe von 200€ wartet, hält Herr Wilhelm es offensichtlich nicht für nötig, unseren Bitten eines Rückrufes oder einer Email, um uns über das weitere Vorgehen, sowie den aktuellen Stand der Dinge zu informieren, nachzukommen. Deshalb warten wir noch heute. Es ist nicht nur äußerst traurig über ein halbes Jahr auf die Reklamation seines Möbelstücks zu warten, viel schlimmer ist noch, dass sich der Leiter des Kundendienstes einen feuchten Dreck um die Zufriedenstellung seiner Kunden bemüht.

Gleichwohl fragen wir uns, wie unfähig die Menschen bei „Musterring“ sein müssen, diese Reklamation nicht aus der Welt schaffen zu können.

Meine Lebensgefährtin und ich sind mit unserer Geduld am Ende und sehen uns gezwungen, uns auf diesem Wege zu beschweren.

Auch wenn wir uns das Recht vorbehalten, rechtliche Schritte und damit auch Mitteilung an Medien und Verbrauchschutzeinrichtungen zu tätigen, möchten wir in erster Linie unseren Schrank fertigstellen, und eine dem Schaden und Unmut entsprechende Entschädigung auf den Kleiderschrank und damit verbunden, unsere Ruhe. Die 200 Euro, welche uns durch Herrn Wilhelm zugesichert wurden, entsprechend nicht der Relation für 5 Reklamationen und eine Wartezeit von über 6 Monaten. Ich hoffe auf Ihr Verständnis und bitte um zeitnahe Klärung dieser Odyssee.

Ich habe keinen Nerv mehr mich nach diesen ganzen Qualen mich mit auskunfts- und handlungsunfähigen Personen auseinanderzusetzen und mich 1000 Mal zu wiederholen und zu erklären. Kunden- und lösungsorientierter Umgang sieht anders aus!

Abschließend möchte ich nur noch sagen, dass wir sehr viele Möbel bei Ihnen gekauft haben und bisher eigentlich immer sehr zufrieden waren, aber dieser Auftrag ist für uns der absolute Horror und wir würden gerne endlich in unserer Wohnung die Baustelle „Schlafzimmer“ abschließen. Wie Sie sehen, bin ich sehr aufgebracht, nein ich bin stinksauer und wahrscheinlich liest diese Mail jemand, der absolut nichts für diese Odyssee kann, aber ich weiß mir wirklich nicht mehr zu helfen!