Beschwerde lesen

Unter der oben genannten Rechnungsnummer hatte ich bei Ihnen die eine Reise gebucht.

Die uns mitgeteilten Flugzeiten (10.10.2023 um 03:10 ab Erfurt) entsprachen nicht der tatsächlichen Flugzeiten. Leider wurden die richtigen Zeiten durch Sie an mich nicht kommuniziert, so dass wir unseren geplanten Abflug verpasst hatten.

Der nächst Flug fand erst am 11.10.23, 01:30 Uhr statt. Dadurch entstanden uns unnötige Taxi-Kosten für die An- sowie Rückfahrt zum bzw. ab Flughafen Erfurt. Zudem fehlte uns ein kompletter Urlaubstag, der von der Reise nicht genutzt werden konnte.

Im Hotel Eldar Garden Resort in Göynük erhielten wir im Block 5 das Zimmer 5306, welches weder zu den Bildern mit den Zimmern auf der Website des Hotels, noch einem Standard eines 4-Sterne-Hotels entsprach. Das Zimmer überraschte mit einer fehlenden Grundreinigung. Wir versuchten diesen Mangel an der Rezeption zu klären. Zumal mein Lebensgefährte an einer Autoimunerkrankung leidet und der Hygienezustand des Zimmers mit einem hohen Risiko verbunden war.

Man wimmelte uns jedoch mit den Worten sinngemäß "wir seien selbst schuld. wir hätten ein Economy-Zimmer gebucht, und dieses sei Economy“ ab.

Laut Website des Hotels werden folgende Zimmer angeboten:
- Standardzimmer (20-25 qm mit 1 Doppelbett und 1 Einzelbett)
- Geräumiges Zimmer (50-55 qm mit 1 Doppelbett und 2 Einzelbetten)
Weder auf deren Website noch in den offiziellen Konzeptpapieren des Hotels, welche ebenfalls auf der Website zu entnehmen sind, werden Economy-Zimmer aufgeführt, so dass damit vorab im Klaren ist, was einen vor Ort erwarten wird.

Gebucht hatte ich ein 4-Sterne-Hotel mit einer Weiterempfehlung von 75 %. Erhalten haben wir ein Zimmer mit zwei Einzelbetten, dazu nicht nur abgewohnt war, sondern auch einen unzumutbaren Hygienezustand hatte. Schmutz, Schimmel und fleckiger Bettwäsche Armaturen im Duschbereich sowie Klimaanlage waren nicht angemessen gereinigt.

Die Minibar war schmutzig, überall gelbe Flecken und vereist, und die Gummidichtung übersät mit Schimmel. Die Klimaanlage, welche eine Abkühlung bieten soll, war vermutlich eine einzige Keimschleuder (Zustand kann den Fotos entnommen werden), weswegen ich vermutlich den halben Urlaub mit einer Rachenentzündung verbracht habe.

Zwischenzeitlich versuchte ich, den deutschen Kundenservice von ÖGER TOURS zu erreichen (auf meine Kosten!), um eine Klärung herbeizuführen. Die Reiseleitung war uns bis dato nicht bekannt. Die Unterlagen, die wir am Flughafen beim ÖGER TOURS Counter erhielten, waren ursprünglich für andere Gäste bestimmt und nur handschriftlich mit meinem Namen ergänzt.

Der Kundenservice wollte das Anliegen dem Reiseleiter weiterleiten, damit sich dieser mit mir in Kontakt setzt. Sollte er sich bis 15 Uhr Ortszeit nicht bei mir gemeldet haben, solle ich mich erneut an den Kundenservice wenden. Da keine Reaktion kam, meldete ich mich erneut (auf meine Kosten!) beim Kundenservice mit dem Ergebnis, dass die Kollegin nur an den Reiseleiter vor Ort verwies und ich solle mich an den Kundenservice aus den Reiseunterlagen wenden.

Dort nahm eine sehr unfreundliche und kurz angebundene Dame das Gespräch an. Ich versuchte das Anliegen zu schildern. Sie verwies darauf, ich solle alles schicken und legte einfach auf, bevor ich noch erfragen konnte, wo ich es hinschicken kann, da ich keine Kontaktdaten hatte! Ich schrieb auf gut Glück eine SMS an die Kundenservicenummer, ohne Ergebnis.

Ich bat über die Rezeption um ein neues Zimmer. Das Ersatzzimmer war gleichermaßen verdreckt, im Duschbereich unrein. Wir haben dann die die Nacht notgedrungen im ersten Zimmer 5306 verbringen zu müssen.

Erst am 11.10.2023 um 22:20 Uhr fragte der Kundenservice nach unserem Anliegen. Am Folgetag suchten wir das Gespräch mit dem eigentlich zuständigen Reiseleiter vor Ort dem wir mitteilten, dass wir absolut unzufrieden sind. Ein weiterer Urlaubstag war somit für uns durch wertvolle Zeit mit sämtlichen Kontaktaufnahmen und Klärungsversuchen verloren,

Bei dem Gespräch mit dem Reiseleiter bekamen wir nur die Aussage "niemals Economy buchen" usw.! Das nahmen wir so nicht hin! Schließlich haben wir ein 4-Sterne-Hotel mit Doppelzimmer gebucht und erwarten eine gewissen Grundreinigung.

Ich zeigte ihm verschiedene Bilder des Zimmers. Er sprach dann dazu mit der Mitarbeiterin an der Rezeption und dem Chef des Hotels. Der Reiseleiter teilte uns dann mit, dass es normale Economy-Zimmer seien, aber man ein neues Zimmer vorbereiten wird. Mittags gingen wir zur Rezeption, um ein neues Zimmer beziehen zu können. Der Chef des Hotels konnte sich an das Gespräch (ca. eine Stunde zuvor) nicht mehr erinnern und verwies nur darauf, dass, wenn wir ein Standardzimmer wünschen, dieses nur gegen Aufpreis möglich sei. Ich fiel vom Glauben ab, dass man sich nach so viel Ärger innerhalb von 24 Stunden immer noch nicht entschuldigte oder anderweitig entgegenkommen wollte.

Nach ach mehreren Diskussionen erhielten wir ein Standard-Doppelzimmer im Block 6 (Zimmer 6015). Das Zimmer war sauber, in einem angemessenen Zustand und wir gingen davon aus, dass wir die restlichen Tage einen erholsamen Urlaub genießen könnten.

Durch zwei ältere Damen aus Deutschland, mit denen wir wir kamen ins Gespräch kamen, erfuhren wir, dass sie ebenfalls ein Economy-Doppelzimmer gebucht haben und im Block 4 untergebracht waren. Die Zimmer entsprachen dem modernisierten Zustand, wie den Standardzimmern auf der Website.

Somit wurden wir belogen, dass es nur Economy-Zimmer in Block 5 gäbe!
Am 13.10.2023 gegen Mittag wurde plötzlich unsere Zimmertür geöffnet. Ein Mitarbeiter des Hotels wollte Gäste in dem Zimmer einchecken. Der Mitarbeiter verwies auf die Rezeption ,da er der Meinung war, dass wir unerlaubt in diesem Zimmer seien.

Bei der Rezeption hinterfragten wir, was genau für ein Problem bestehen würde. Der Hotelchef konnte sich nicht mehr daran erinnern, dass er uns vor nicht mal 24 Stunden ein neues Zimmer gegeben hatte, es gab eine unnötige Diskussionen. Dann hieß es plötzlich "alles ok", ohne eine Entschuldigung. Zurück in unserem Zimmer merkten wir, dass unsere Zimmerkarte nicht mehr funktionstüchtig für den Zutritt des Zimmers war, wieder mussten wir erneut zur Rezeption, um die Karte wieder freischalten zu lassen. Selbstverständlich konnte man sich das nicht erklären und wieder kein Ausdruck des Bedauerns, dass es Probleme gibt.

Innerhalb der kommenden Tage sahen wir immer wieder kleine Katzen, die im Eingangsbereich, zum abgesperrten Untergeschoss sowie am Pool flüssigen Kot hinterließen. Das Personal sah die Hinterlassenschaften, aber es wurde nur selten oder gar nicht gereinigt. Im Eingangsbereich roch es tagelang streng.

Wir beobachteten eine Reinigungskraft, wie sie irgendein Putzmittel versprühte, um vermutlich den Gestank zu überdecken, die Kothaufen hingegen wurden nicht entfernt. Das Personal stellte einfach ein Schild fmit "Achtung Rutschgefahr" daneben auf, welches auch nach Stunden noch dort zu sehen war. Wir dokumentierten einiges und teilten es auch einige Tage vor Abreise dem Reiseleiter samt Fotos per WhatsApp mit, er wollte es an den Kundenservice weiterleiten wird.

Im Anschluss verließen wir für einen Besuch auf dem Bazar die Hotelanlage, kehrten zurück und unsere Zimmerkarte verweigerte uns erneut den Zutritt zum Zimmer. Eine der Reinigungskräfte sagte nur kurz und knapp der Block wird gesperrt und wir sollen zur Rezeption. Dort hieß es, dass wir das Zimmer wechseln müssten. Für die letzten 4 Tage im Hotel wurde also nochmals ein neues Zimmer im Block 1 bezogen.

Wir gingen zunächst davon aus, dass es vielleicht des hygienischen Zustands geschuldet sei. Stattdessen stellten wir fest, dass dort im Gebäude und an der Poolanlage alles unverändert voller Katzenkot war und auch die Kissen der Sitzmöbel im Eingangsbereich vom Block 6 immer noch unverändert voller Kot waren.

Wenige Tage vor Abreise beobachteten wir, dass man offenbar nur das Saisonende einläuten möchte. Das Wasser der Pools beim Gebäude 5 und 6 wurden abgelassen. Somit diente die Räumungsaktion lediglich dem Hotel, um in den Zimmern vermutlich eine Endreinigung vorzunehmen. Bis zum Tag der Abreise waren diverse Kotstellen immer noch unverändert, so dass tagelang keine Reinigung erfolgte, obwohl wir den Zustand unserer Reiseleitung samt Fotos meldeten.

Unsere Transfer-Unterlagen, die in einer Mappe an der Rezeption liegen sollten, waren am Abend vor dem Check-Out bzw. Abflug dort nicht zu finden. Die Mitarbeiterin meinte, ich solle später nochmal schauen, aber auch später war nichts zu finden. Die Mitarbeiterin meinte nur, das müsste sie nochmal klären und hätte keine Infos, ich solle nochmals später nachsehen.

Ich musste also wieder selbst tätig werden und schrieb dem Reiseleiter, dass keine Infos zum Transfer vorlägen und wir nicht wissen, zu wann der Check-Out stattfinden soll. Daraufhin schickte er mir einen Screenshot der Transferunterlagen.

Zusammenfassend möchte ich erwähnen, dass wir die Anlage auf Grund der unzumutbaren Zustände häufig verlassen haben, was eigentlich nicht geplant war. Der übrig gebliebene Pool war nur mit Dauerbeschallung von extrem lauter Musik nutzbar. Diese Lautstärke hätte eher zu einem Club-Hotel gepasst, wo man auf solche Dauerbeschallung vorbereitet ist. Alles in allem war der Urlaub ein absoluter Reinfall und hatte nichts mit Erholung zu tun.

Wie Sie der Mängelanzeige entnehmen können, bestehen u. a. folgende Mängel zusammenfassend:

• Abflug verschiebt sich ohne Kenntnis Abweichende Art der Zimmer
• Schäden (Flecken, Schimmel in der Dusche) o Schmutzige Bettwäsche
• Vernachlässigte Unterkunft /Gebäude
• Schimmelbefall
• Fehlender WLAN-Empfang Gebäude 5 und 6 (ist dem Personal vom Hotel bekannt) o
• Wespennest im Hausflur (ist dem Personal vom Hotel bekannt)
• Fehlender Rauchmelder, fehlende Brandschutzvorrichtungen im Gebäude 5
• Lärm am Tag (Pool)
• Verschmutzter Swimmingpool
• Katzenkot (keine Angabe zu PH-Wert)
• Pool vor Gebäude 5 und 6 nicht nutzbar, da Wasser abgelassen wurde
• Zimmer mit 2 Einzelbetten statt Doppelbett
• Mehrfach schmutziges Geschirr und Besteck mit Essensresten (Personal überreicht) Baulärm bei Gebäude 6 von mittags bis abends
• Zimmerwechsel im gleichen Hotel (2-mal)

Da die gesamte Urlaubsreise mangelbehaftet war, verlange ich von Ihnen nach § 651i i. V.m. § 651 m BGB nicht nur eine Preisminderung, sondern auch eine Entschädigung für nutzlos aufgewendete seit 5.10.2023) Urlaubszeit nach § 651n Abs. 2 BGB (dazu auch BGH, Urteil vom 14. Mai 2013, Az. X ZR 15/11). Außerdem erwarten wir die Erstattung der Taxi-Kosten für unnötige Fahrten vor Abflug in Höhe von 60,-- € für Hin- und Rückfahrt.

Wir erwarten von Ihnen als Reiseveranstalter für diesen Urlaub eine angemessene Entschädigung. Einen Reisegutschein werde ich nicht akzeptieren. Ich fordere Sie auf, binnen vier Wochen, also bis zum 30.11.2023, meine Ansprüche zu regulieren. Fotos als Nachweise wurden bereits mit den Mängelansprüchen übermittelt.

E-Mails am 16.3.24. 27.3.2024 und 08.05.2024 Uhr mit Fristsetzungen bis endgültig zum 21.05.2024 blieben bisher unbeantwortet, obwohl wir darauf hingewiesen hatten, das wir zu unserem Anliegen einen Rechtsbeistand aufsuchen werden.