Beschwerde lesen

„Kompetentes“ Lufthansa-Team,

zunächst sollten Sie wissen, dass dieser Beschwerdebrief nicht nur von mir stammt, sondern auch von mitgereisten Freunden.

Unsere „unendliche“ Reise begann am 05.07.2012 um 20 Uhr am Kölner Hbf. mit dem ICE zum Frankfurter Flughafen. Nach der Ankunft erfuhren wir, dass sich der Flug (Flugnummer LH 1304 - planmäßig 22:25 Uhr) um eine halbe Stunde verspätet, passiert ja auch schon mal bei Flügen. Die lächerliche Aussage ihrer Kollegen dafür war: „Die Maschine ist zwar da, aber die Crew nach Istanbul fehlt“. Nun hatten wir 23 Uhr und bekannterweise ist ab 23 Uhr in Frankfurt Flugverbot! Jedoch hieß es bis kurz vor Mitternacht, dass angeblich auf eine Sondergenehmigung für den Flug gewartet wird – vergeblich.

So haben wir an einem ihrer Schalter am Flughafen nach einstündiger Warteschlange eine Hotelbuchung vorgenommen, wobei ihr Kollege ca. eine halbe Stunde gebraucht hat, um diese Buchung durchzuführen. Für die direkte Umbuchung des Fluges war er leider nicht fähig und seine Aussage lautete: „Ich kann momentan keine Umbuchung durchführen, da ich in keiner Maschine freie Plätze nach Istanbul habe. Kommen Sie morgen Vormittag zum Flughafen“.

Nach dieser „informativen“ und „kompetenten“ Aussage waren wir nun völlig verärgert, unruhig, aggressiv, verzweifelt und erschöpft im Hotel angekommen. Schlafen konnten wir nach so einem unfreundlichem „Service“ natürlich nicht… Wir verpassten einen ganzen Urlaubstag, mit diesem Tag eine Familienhochzeit (u. a. ein Urlaubsgrund gewesen) und so mussten wir den Urlaub komplett umplanen und umgestalten – Dank Lufthansa! Wir hatten ja sonst nichts Besseres zu tun…

Tag 2 der „unendlichen“ Reise… Wir kommen um 11 Uhr am Frankfurter Flughafen an und gehen zum Lufthansa-Schalter (Wartezeit ca. eine Stunde). Ihr völlig überforderter Kollege am Schalter sagt uns, dass er unsere Flüge in den Flieger um 13:02 Uhr umbucht – klappt im System aber in der Tat nicht. Derselbe Kollege sagt, dass für den Flug um 15 Uhr noch Plätze für uns frei seien und er uns umgebucht hat (LH1302). Wir glauben ihm, erhalten die umgebuchten Tickets, sind ein wenig erleichtert, aber haben Fragezeichen im Kopf. Bleibt es denn nun bei 15 Uhr oder fängt das Spiel von der Nacht zuvor von vorne an!

14:30 Uhr… Am Gate, der mittlerweile 3x geändert wurde, und auf den Flughafen TV’s steht drauf, dass unser Flug nach Istanbul eine weitere Verspätung hat und somit erst um 21:30 Uhr stattfindet.

21:00 Uhr. Am Gate kommt erneut die von uns mittlerweile gewohnte Aussage, dass der Flug noch eine weitere Verspätung hat und erst um 22:30 Uhr stattfindet.

22:00 Uhr. Wir wollen einchecken und in die Maschine einsteigen… Aussage Ihrer Kollegen: "Die Maschine ist da, wird in Kürze für Sie bereit sein", heißt im Endeffekt für uns Kunden, die der Lufthansa vertraut haben und Ihren Flug gebucht und bezahlt haben, erneut warten!

22:45 Uhr. Wir dürfen nun endlich in die Maschine und dann wird uns noch vom unverschämten Bordpersonal gesagt, dass wir uns doch beeilen sollen, damit dieser Flug nicht auch schon ausfällt! Wir werden regelrecht gehetzt! Geht’s denn noch kundenunfreunflicher?

23:00 Uhr. Die Maschine bewegt sich und kurz darauf sind wir endlich auf dem Weg zu unserem Urlaubsziel nach Istanbul. Ca 02:30 Uhr Ortszeit… Wir sind tatsächlich in Istanbul angekommen! Allerdings nach einer unglaublichen Verspätung von sage und schreibe 25 Stunden, mitten in der Nacht! Jetzt stellen Sie sich noch vor, wie umständlich es ist, um diese Uhrzeit von dort abgeholt zu werden. Zum Glück hat uns ein Familienangehöriger abgeholt und ist trotz der Störung in der Nacht durch uns am nächsten Morgen noch zur Arbeit gefahren.

Das war ein Start in den Urlaub, den sich sicherlich jeder Lufthansa-Passagier wünscht… Keineswegs kundenorientiert, äußerst unfreundlich, absolut inkompetent und zudem definitiv nicht zufriedenstellend für uns, Ihre Kunden!

Das war leider noch nicht alles… Denn auf der Rückreise ging der tolle Lufthansa-Service noch weiter!

Rückflug der "unendlichen" Reise war ohne nennenswerte Verzögerung bis wir in Frankfurt waren. Die Zugfahrt von Frankfurt nach Köln, die auch zum Lufthansa-Ticket gehörte, war wieder einmal eine Katastrophe…

Wir sind froh, wieder nach Hause zu dürfen und warten seelenruhig auf dem Bahnsteig (eine Stunde vor planmäßiger Abfahrt des ICE’s). Geplante Abfahrt der Bahn war um 18:09 Uhr. Um 18:30 Uhr ist unsere Bahn Richtung Köln noch nicht eingetroffen und es kommt weder eine Durchsage noch steht etwas auf der Anzeigetafel an. Wir sind ahnungslos, haben keinerlei Informationen, wo unser Zug bleibt, ob die Bahn ausgefallen ist oder eine Verspätung hat, ob wir noch eine Nacht in Frankfurt übernachten müssen.

Wir gehen mit unseren Koffern + Handgepäck vom Bahnsteg zum Lufthansaterminal, nach einem 3-Stunden-Flug ist man ein wenig müde!

Die Aussage vom Personal: "Ihr Zug ist eben abgefahren und die Anzeigetafel der Bahn ist nicht umgesprungen". Was ist das für eine Aussage! Lufthansa enttäuscht uns immer und immer wieder aufs Neue und regt uns zugleich immer mehr auf. Hut ab für diese Service-Leistung!

Jetzt kommt das Beste, denn die nächste Aussage vom selben Mitarbeiter: "Der Zug hat eine Verspätung von 1,5 Stunden, der Zug von vorhin war gar nicht Ihrer." Interessant, schon wieder ein „kompetenter“ Mitarbeiter… Aber das sind wir ja schon gewohnt! Können wir dieser Aussage nur trauen oder kommt da gleich wieder was Neues?

Auf unser bestehen, dass wir sofort nach Köln wollen, sagte der Lufthansa Mitarbeiter: „Gehen Sie mit Ihren Tickets zum Schalter der Deutschen Bahn, da könne man uns vielleicht besser weiter helfen.“ – nicht „vielleicht“, definitiv konnte man uns da besser helfen! Gesagt, getan. Zum Glück war der Mitarbeiter der Deutschen Bahn um Weiten kompetenter, freundlicher und hilfsbereiter und hat uns in einen anderen Zug gesetzt und wir sind mit einer Verspätung von einer Stunde endlich in Köln angekommen. Nicht zu vergessen: Die Zugfahrt dauerte nicht planmäßig eine Stunde, sondern 1,5 Stunden, da der „Ersatz-Zug“ eine andere Strecke gefahren ist.

Fakt ist, dass der Flug beim Hinflug eine Verspätung weit über drei Stunden hatte und somit folgendes in Kraft getreten ist:

Laut EU-Verordnung 261/2004 stehen einem Flugpassagier bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden folgende Ausgleichsleistungen zu:

• 250 EUR bei einer Flugstrecke bis zu 1500 km
• 400 EUR bei einer Flugstrecke von mehr als 1500 km - 3500 km
• 400 EUR bei allen Flügen innerhalb der EU über 1500 km Flugstrecke
• 600 EUR bei einer Flugstrecke von mehr als 3500 km

Auf dieses Recht beziehen wir uns und möchten die Ausgleichsleistung von jeweils € 400.- für Frau K. D., Frau R. D., Herr M. K., Herr K. U.

Zusätzlich würden wir es begrüßen, dass Sie uns eine weitere Entschädigung zahlen, da wir einen kompletten Urlaubstag mit 25 Stunden am Flughafen bzw. im Hotel verbracht haben, zudem wir noch eine wichtige Hochzeit verpasst haben. Für diese Hochzeit wurden Kleider, Anzüge, Schuhe gekauft!

Zeitgleich wird unsere Beschwerde auf die Internetseite der Verbraucherschutzzentrale „reclabox.com“ als Ausdruck unserer Unzufriedenheit für andere Kunden zur Verfügung gestellt.

Wir erwarten eine baldige Antwort auf dieses Schreiben und eine schnelle Abwicklung der Ausgleichszahlung!

Mit freundlichen Grüßen