Beschwerde lesen

Am 27. August 2015 wurde mir aus dem Nachtbus (N74) von Hamburg nach Dortmund mein Rucksack gestohlen. Ich war auf dem Weg in den Urlaub nach Bulgarien und musste folglich ohne Gepäck für 3 Wochen in den Urlaub fahren. Im Rucksack waren mein Zelt, Kletterschuhe, Isomatte, Sommerkleidung, und diverse andere Sachen, auf die ich nun verzichten musste.

Ich war zuversichtlich, dass ich Geld von mein Fernbus/Flixbus für den Verlust zurück erstattet bekäme und so sammelte ich fleißig die Bons von den Dingen, die ich mir in Bulgarien neu kaufen musste.

Der Kontakt zu mein Fernbus/ Flixbus gestaltete sich leider schon von Anfang an sehr schwierig, der Busfahrer konnte mir überhaupt nicht weiterhelfen, er sagte mir man würde mich im Laufe des Tages kontaktieren, schrieb sich aber zur Sicherheit meine Handynummer auf. (Dieser Kontakt seitens des Unternehmens mit mir fand nie statt, und rein aus datenschutzrechtlichen Bestimmungen, hätte der Busfahrer sich meine Handynummer nicht aufschreiben dürfen. Ein Mitarbeiter muss doch geschult sein, wie er im Falle eines Diebstahls mit den Kunden vorzugehen hat.)

Ich versuchte dann aus dem Urlaub die Hotline anzurufen, schrieb Mails und habe dann nach einigen Tagen herausgefunden, dass ich Geld für die Sachen, die mir gestohlen wurden, zurück erstattet bekäme, wenn ich die Original-Bons und Quittungen vorlegen würde.

Naja dachte ich, einige Dinge habe ich davon im Internet bestellt und könnte daher die Quittungen dafür finden. Nun wollte ich noch herausfinden, ob ähnlich wie bei einer Fluggesellschaft das Unternehmen auch Geld für die Sachen erstattet, dich ich mir nach dem Diebstahl kaufen musste.

Bis ich diese Information erhalten habe, war es inzwischen Anfang Oktober, es dauerte mindestens 4 Wochen bis die meisten meiner Mails beantwortet wurden.

Zwischenzeitlich versuchte mich MeinFernbus mit Verweis auf eine EU-Richtlinie vollständig davon abzubringen, weiter für die Erstattung meiner Gegenstände zu kämpfen, in dem einfach behauptet wurde: Laut dieser EU-Richtlinie sind wir nicht zuständig. Hätte ich mich nicht selber weiter informiert und nachgeforscht, hätte ich mich wohl an diesem Punkt einfach abschmettern lassen.

Die Kosten, die mir anfielen, nachdem ich in den Urlaub ohne Rucksack, somit ohne jegliche Kleidung etc., gefahren bin, wurden mir nicht erstattet. Es war ja ganz klar nicht mein Fehler, dass der Rucksack aus dem Bus geklaut wurde, denn mein Fernbus/ Flixbus kennzeichnet das Gepäck nicht, so kann sich jeder einfach Gepäck aus dem Gepäckraum mitnehmen.

Es dauerte etwas bis ich die Original-Quittungen zusammen gesammelt hatte und bei mein Fernbus/ Flixbus einschicken konnte. Bis dahin war ich immer noch zuversichtlich, dass wenigstens die Ausrüstung und der Rucksack der mir gestohlen wurde, bezahlt wird und ich mir diese Dinge neu kaufen könnte.

Anfang Dezember erhielt ich eine Mail, dass mir 217 € zurück erstattet werden. Ich konnte meinen Augen nicht trauen, dieser Betrag ist nur ein Bruchteil dessen, was ich aufgrund des Diebstahls, bezahlen musste.

Die Bestellbestätigungen aus den Onlineshops wurden von mein Fernbus/ Flixbus nicht anerkannt, ich hatte mehrmals per Mail nachgefragt, ob dies auch möglich wäre, aber nie eine Antwort bekommen. Sonst hätte ich ja auch die Original-Quittungen von den Online-Shops noch nachträglich einfordern können. Aber mich hierauf hinzuweisen, wäre ja nicht im Sinne des Unternehmens, da sie mir dann ja einen höheren Betrag erstatten hätten müssen.

Zudem wurde von den Gegenständen, die erstattet wurden, pro Jahr 10% abgezogen, so dass ich für meine Wanderschuhe, nur 31,99 € bekam.

Es scheint, als ob das Unternehmen mich für den Diebstahl verantwortlich macht. Leider kann ich mir von diesem Betrag keine neuen Schuhe kaufen. Es ist unmöglich irgendjemand bei Mein Fernbus zu erreichen und etwas über das Vorgehen für die Rückerstattung zu erfahren.

Mir sind mindestens 800 Euro Zusatzkosten angefallen, von denen mein Fernbus gerade mal 25% übernehmen möchte, ganz zu schweigen von den ursprünglichen Anschaffungskosten der Gegenstände, die sich in meinem Gepäck befanden.

Ich frage mich warum es so schwierig ist für mich als Kundin, die durch das offensichtliche Fehlverhalten des Busfahrers (das Gepäck nicht richtig zu überwachen) zu Schaden gekommen ist, eine großzügige und kulante Entschädigung zu erhalten?

Sondern ganz im Gegenteil abgespeist zu werden mit unfreundlichen Mails und einer intransparenten Informationspolitik eines der größten Personenbeförderers Deutschlands. Service- und Kundenorientiertheit sehen für mich anders aus.