Beschwerde lesen

Am 21.01.2017 schrieb ich an OPODO:

. Am Freitag, den 13.01.2017, habe ich um 19:26 Uhr für drei Personen die o. g. Buchung vorgenommen. Bei der Buchung wurde Hin- und Rückflug vertauscht.

Beide Flüge wurden am nächsten Tag (Samstag, den 14.01.2017) mit den richtigen Abflugsorten bei Opodo erneut gebucht (Buchungs-Nr. 2480480825).

Nachdem ich sofort festgestellt habe, dass ich den Kundenservice nur bis 18:00 Uhr telefonisch erreichen kann, habe ich circa 20 Minuten später um 19:48 Uhr eine E-Mail mit diesem Text geschrieben:

„Guten Abend, ich habe soeben Hin- und Rückflug von Ibiza nach Mallorca gebucht. LEIDER wurde HIN und Rückflug falsch herum gebucht: Ich will 26.04. von PMI nach Ibiza und am 02.05. zurück von Ibiza. Ich melde das hiermit sofort. Mit freundlichen Grüßen F. Osman“.

Der Eingang per E-Mail wurde um 19:51 Uhr vom Kundenservice bestätigt (P1-2017-04-26-2477755448).

Am Samstag nahm ich sofort mit dem Kundenservice telefonisch Kontakt auf. Ich sollte bei IBERIA stornieren. Die Iberia konnte keine Umbuchung/Stornierung vornehmen und verwies mich ausschließlich an Opodo. Die Stornierung innerhalb von 24 Stunden ist bei Iberia kostenlos.

Ich habe dann telefonische bei Ihrem Kundenservice am Samstag den 14.01.2017 storniert. Ich erhielt dann per E-Mail um 13:00 Uhr die Stornierung zur Buchungsnummer Z4SV8V zum Namen Feske/Carola 21Oktober2017 (?) mit einer Bearbeitungsgebühr von 25 Euro pro Person, insgesamt 75 Euro bei einem Flugpreis von insgesamt 173 Euro. Zuerst sollte ich sogar 150 Euro zahlen.

Ich sehe hier meine Rechte als Verbraucherin verletzt.

Obwohl im Auswahlfeld der gebuchten Flüge in grüner Schrift stand: kostenlose Stornierung innerhalb von fünf Stunden, wurde mir diese Bearbeitungsgebühr berechnet.

Die Klausel ist unklar und missverständlich. Gerade im Internet und bei einem online Reiseportal ist es selbstverständlich, dass der Kontakt auch per E-Mail erfolgen kann. Wenn Stornierungen innerhalb von fünf Stunden nach einer Buchung ausschließlich bei einer Hotline bis 18:00 Uhr möglicht sein sollen, muss dies zwingend auch so mitgeteilt werden.

Wenn dort gestanden hätte, Sie können die Buchung während der telefonischen Erreichbarkeit unseres Kundenservices bis XX:00 Uhr (oder 18:00) kostenfrei stornieren, hätte ich niemals um 19:30 gebucht.

Warum wird diese einfache und klare Formulierung nicht gewählt? Wenn Opodo so kundenfreundlich ist, wie es sein will und damit wirbt, würden Sie sich für diesen Hinweis von mir bedanken, das hoffe ich noch.

Ich habe mich nachweislich innerhalb von 20 Minuten nach der Fehlbuchung an Ihren „Kundenservice gewandt“, so wie es gefordert ist. Meine Stornierung ist per E-Mail bei Ihnen um 19:50 Uhr, circa 20 Minuten nach der Buchung eingegangen.

Ich bitte daher um Erstattung der zu Unrecht erhobenen Stornokosten.

Mit freundlichen Grüßen

Diese Automaten-Antwort im schlechten Deutsch habe ich drei Tage später erhalten:

"Bitte beachten Sie, dass aut akzeptierten AGB von Opodo eine Stornierung ausschließlich telefonisch möglich ist und eine Bearbeitungsgebühr von 50 Euro pro Person (ausserhalb des kostenfreien Storno) anfällt. Aus Kulanz haben wir bereits diese Bearbeitungsgebühr reduziert.

Wir bedanken uns, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns Ihre Erfahrungen schriftlich zu schildern und sind überzeugt, dass Ihre zukünftigen Buchungen bei Opodo wieder ganz zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen."