Beschwerde lesen

Ich habe vor fünf Wochen 4 DHL-Pakete á 20 kg zum Gesamtpreis von 340,-- € nach Indonesien versandt. Eins davon (Sendungnr. 461071012793) erhielt ich mit dem Hinweis "Spraydose" zurück. Ok, eine Spraydose gehört nicht in ein Airmail-Paket, mein Fehler.
Mit der Information, dass das Paket wegen der Spraydose zurückgeschickt wurde, bat ich DHL um Nachricht bzgl. des weiteren Vorgehens und um eine Kostenbeteiligung am Porto von 85,-- €.
DHL antwortete lapidar in einer E-Mail: "Spraydosen sind im Postversand (Luftverkehr) nicht erlaubt. " - dies war alles zur Sache, keine Antwort auf meine Frage.
Daraufhin bat ich schriftlich um eine sorgfältigere Antwort.
Es meldete sich telefonisch eine freundliche DHL-Mitarbeiterin, der ich sagte, dass ich mir meines Fehlers bewusst sei, jedoch um eine DHL-Kostenbeteiligung bitte; immerhin sind Kosten für den Luftweg um den halben Erdball eingespart worden. Daraufhin bot die Dame eine DHL-Kostenbeteiligung von 55,-- € an, worauf ich einwilligte.
Das Gesprächsergebnis fasste sie in folgender E-Mail vom 31.08.2010 zusammen:
"Sehr geehrter Herr...,
wie soeben telefonisch besprochen hier nun unsere Kontaktdaten.
Bitte lassen Sie uns eine Kopie des Einlieferbeleges und Ihre Bankverbindung zukommen. Wir werden Ihnen dann -wie besprochen- den Betrag von € 55,00 erstatten.
Wir hoffen Ihnen hiermit geholfen zu haben.
Freundliche Grüße aus Monheim am Rhein
... "
Gesagt, getan - ich sandte DHL am selben Tag per Post die Kopie und Angabe zur Bankverbindung zu.
Da die vor 4 Wochen zugesagte Überweisung ausblieb, schickte ich nochmals eine E-Mail (Priorität), die mein vorangegangenes Schreiben inkl. Kopie und Bankverbindung enthielt.
Auch darauf bis heute keinerlei Reaktion.

Der Vorgang wirft ein bezeichnendes Licht auf interne und externe Abläufe bei DHL: Mitarbeiter werden im Kundenkontakt zwar mit "Zusagevollmacht" ausgestattet, bei Meinungsverschiedenheiten mit einer anderen (vorgesetzten? ) Instanz, wie dies offenbar hier der Fall ist, lässt man jedoch Mitarbeiter und Kunden im Regen stehen. Vielleicht weiß aber auch die eine Stelle nicht, was die andere tut - in jedem Fall m. E. ein Managementversagen.

Nachdem ich nun bei DHL für vier Pakete mit 425,-- € (= 5x85,-- €, davon 85,-- € für Fehllieferung) sowie in den vergangenen Jahren mit vielen 1.000,-- € für Umsatz gesorgt habe, werde ich zukünftig weitere Aufträge an DHL sehr sorgfältig prüfen.
In jedem Fall erwarte ich von DHL eine schriftliche Erklärung. Bei Ausbleiben werde ich - mit Blick auf die o. g. Zusage - rechtliche Schritte prüfen.