Beschwerde lesen

Theorie und Praxis

Erst wenn Sie sehr zufrieden sind, sind wir zufrieden. (Slogan Website Peugeot)

Im April 2008 kauften wir in der Peugeot Niederlassung Düsseldorf ein neues Cabrio 207 cc mit reichlich Zubehör für meine Frau. In den ersten drei Jahren gab es zwar einige nicht erwähnenswerte Unannehmlichkeiten, allerdings auch ein nicht mehr schließendes elektr. Dach. Dies wurde aber beim Vertragshändler, Autohaus H. in Tönisvorst / Krefeld, auf Garantie behoben.

Auch sonst haben wir als Kunde bei diesem Händler alle notwendigen bzw. vorgeschriebenen Inspektionen / sonstige Reparaturen, durchführen lassen.

Jetzt, nach drei Jahren und sechs Monaten ergab sich ein Problem mit dem Temperaturfühler. Das Fahrzeug wurde zu diesem Händler, rund 40 Km entfernt, zur Reparatur abgeschleppt. Der Reparaturaufwand beim Händler betrug 8o €. Mein Wunsch nach einer Kulanzregelung - das Fahrzeug war zwar sechs Monate über die Garantiezeit hinaus, hatte aber erst 39000 Km auf dem Tacho, wurde als Bagatelle und mit dem Hinweis, das Fahrzeug wurde ja nicht bei uns im Hause gekauft, vom Geschäftsführer H, abgelehnt.

Unser Gesamtkostenaufwand aber mit mehr als 400 € war für uns keine Bagatelle mehr und Kundenfreundlichkeit sieht sicherlich auch anders aus. Ein Anruf bei Peugeot Deutschland, Abt. Kundendienstleitung Herr Axel W., dem der Sachverhalt beschrieben wurde, erklärte, er werde sich mit dem Händler besprechen und seine Entscheidung für eine Kulanz von der Entscheidung des Händlers abhängig machen!

Alle Achtung! Da versteckt sich ein Konzern, bei dem das Fahrzeug ja direkt gekauft wurde, hinter eine Entscheidung eines provinziellen Kleinhändlers und lässt sich das Heft des Handelns von diesem aus der Hand nehmen und sein Markenimage beschädigen. Was ist das denn? Hat der Abteilungsleiter (Führungskraft) keine eigene Meinung oder nicht den Mut zur eigenen Entscheidung?

Erst nach acht Tagen, nach mehrmaliger telefonischer Erinnerung beim Konzern wurde mein Antrag abschlägig von seiner Stellvertreterin entschieden. Begründung, es gäbe mehrere Faktoren für diese Ablehnung. Rückfrage von mir, welche denn? Antwort: drei Jahresfrist ist überschritten. Ja, hallo? Sonst wäre es ja wohl ein Garantiefall und nicht ein Kulanzantrag oder irre ich hier?

Weitere Faktoren konnte sie allerdings nicht benennen. Es schien, dass sie nicht im Thema war und als Exekutive zur Erledigung dieses lästigen Begehrens vorgeschoben wurde.

Fazit: Die Handlungsweise des Unternehmens Peugeot - man benötigte mehr als eine Woche für diese Kundenanfrage und delegierte alles auf die untergeordnete Vertreterebene, zeigt deutlich auf, welchen Stellenwert ein Kunde für diese Firma hat. Prioritäten werden wohl mehr bei Prinzipien und standardisierten Handlungsanweisungen gesetzt, weniger bei situativer Beurteilung und Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem Kunden. Partnerschaft und Kundenorientierung sieht jedenfalls anders aus. In diesem Zusammenhang ist die Website ein glatter Hohn und bestätigt die Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis.

Ob Herrn T. Bauch, GF Deutschland, bewusst ist, wie sich seine Mitarbeiter bzw. Vertragshändler dem Kunden gegenüber verhalten?

Ich glaube, hier ist noch enormer Handlungsbedarf für das Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung. Eine Website mit schlauen Slogans reicht allein nicht aus, sie muss auch von den Mitarbeitern gelebt werden.

Peugeot Deutschland + Autohaus H. in Tönisvorst / Krefeld haben die Diskussion zwar gewonnen, aber mich, den Kunden, für alle Zeiten verloren. Wir werden das Fahrzeug im Frühjahr veräußern und können nur jedem raten, der diese Seite und Zeilen zu Kenntnis nimmt (wir sind ja nicht die einzigen Beschwerdeführer), seine Kaufentscheidung sehr wohl abzuwägen und sich vielleicht doch einem deutschen Hersteller anzuvertrauen. Diese sind, nach unseren Erfahrungen, wesentlich kundenorientierter und kulanzfreudiger.

Der Markt bzw. Kunde ist hart umkämpft. Das hat sich aber wohl noch nicht bis Saarbrücken rumgesprochen. Ich möchte zum Schluss deutlich hervorheben, dass es hier nicht um die 80 € geht, sondern darum, dass ich als Kunde wahrgenommen und entsprechend respektiert werde.

Wie heißt es doch so schön: Hochmut kommt vor dem Fall.

In diesem Sinne allen Lesern Allzeit eine gute und weise Entscheidung beim Autokauf.