Beschwerde lesen

Das ist mir mit DHL passiert:

Am 28.10.2013 sende ich ein Gebinde Farbe an einen Onlineversand zurück. Ich packe aufgrund meiner Ausbildung mit Fachkenntnis und wegen des sensiblen Inhalts besonders sorgfältig:

1.) Das Farbgebinde wird mit speziellen Clipsen am Deckel gesichert.

2.) Die allseitige Polsterung erfolgt mit 3 verschiedenen Materialien: sogenannten Polstermatten (angeschredderten Karton"teppichen"), luftgefüllten Packs und Schrenzpapier. Später wird daraus im Schadenprotokoll der DHL nur noch "Knüllpapier".

3.) Der Karton wird schließlich mit 2 verschiedenen Tape-Sorten (besonders robustes Papier-Packband und zusätzlich PVC-Packband (mindestens 53 my) in allen Richtungen mehrfach umwickelt und verschlossen. Das Schadenprotokoll der DHL macht daraus später: "PVC Packband".

Der Sendungsverfolgung konnte ich entnehmen, dass das Paket noch für Sekunden ins Zustellfahrzeug geladen worden war, dann aber offensichtlich einen Schaden erlitt. Als weder der Empfänger eine Nachricht erhielt noch ich, entschloss ich mich am 5.11.2013, einen Nachforschungsantrag zu stellen.

DHL teilte parallel ganz lapidar mit Textbausteinen mit:

1.) das Paket sei beschädigt worden,

2.) eine Haftung sei ausgeschlossen, weil die Verpackung nicht als AGB-konform zu beurteilen sei und

3.) der nicht mehr transportable beschädigte Inhalt habe vernichtet werden müssen.

Ich traue meinen Augen nicht! Natürlich kann es immer und überall mal zu Schäden kommen, keine Frage. Aber weshalb behauptet hier jemand, die Verpackung sei nicht AGB-konform! An dem Punkt vermutete ich, die Sendung sei verloren gegangen und die ungenügende Verpackung sei nur eine Ausrede. Schließlich wusste ich ja, mit welchem Aufwand ich gepackt hatte.

Ein Kommunikationsmarathon begann. Mit Briefen, via Facebook usw. Furchtbar! Ich hatte mit unglaublicher Sorgfalt gepackt (ich arbeite in einem Onlineversand und kenne mich aus) und wollte nur, was mir zustand: 64,90 EUR plus mein Paketporto i. H.v. 5,90 EUR zurück (denn die Transportleistung ist ja nicht ordnungsgemäß vollbracht worden).

DHL beschrieb nochmals Textbaustein-wortreich, dass solche Sendungen automatische Sortieranlagen aushalten müssen. (Muss man künftig vor Versand sein Paket vom TÜV abnehmen lassen? :-))

Auf mein erneutes Veto erhielt ich eine Kopie des Schadenprotokolls. Im Anschreiben "begeisterte" mich schon der Satz "Letztmalig müssen wir Ihnen mitteilen. ". Aha, DHL legt also fest, wann ein Fall erledigt ist? Im Protokoll ("Begutachtung einer beschädigten Sendung) standen Un- bzw. Halbwahrheiten: "Außenverpackung war für den Inhalt nicht ausreichend durch federnde Stoffe gegen. geschützt". Hätte man zusätzlich zu Polstermatten, luftgefüllten Packs und Schrenzpapier noch ein viertes Material verwenden müssen? Das will ich nicht glauben. Sehr wütend war ich, als ich zusätzlich die oben schon erwähnten Halbwahrheiten las - PVC Klebestreifen und Knüllpapier. Dann muss auf dem Transportweg jemand das von mir verpackte Paket umgepackt haben! Wie geht das bitte? So hätte ich als Fachkraft niemals ein 2.5-Liter-Farbgebinde versandt.

Ich empfinde es als äußerst frech, wenn ein Schadenprotokoll die Unwahrheit spricht und sich anschließend ein Unternehmen aus der Verantwortung zieht. Man packt anständig und verschickt versichert - und der Schadenersatz wird mit fadenscheinigen Begründungen einfach abgelehnt? Ich bin entsetzt!

Alle weiteren Versuche meinerseits (sehr zeitaufwändig und immer wieder ärgerlich) blieben unbeantwortet. Ich habe mich dann entschlossen, doch nicht einen kostenpflichtigen Anwalt hinzuzuziehen und meine Ausgaben damit noch weiter in die Höhe zu treiben, sondern ich habe seit dieser Zeit Ende Oktober den DHL-Versand bis auf 2 kleine Auslandssendungen, auf denen eBay-Käufer bestanden, boykottiert und die zahlreichen Pakete (privat und dienstlich) über Mitbewerber aufgegeben.