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Ich habe den folgenden Brief mit Klarnamen und Anlagen am 29.7.2009 an Hansenet/Alice geschickt, aber bis heute keinerlei Reaktion (Entschuldigung, Rückerstattung oder auch nur Eingangsbestätigung). Ich hoffe auf diesem Weg etwas zu erreichen, da ich eigentlich immer zufriedener Kunde war und es auch gerne bliebe.

An Alice/Hansenet Telekommunikation GmbH, - Geschäftsleitung -

Betreff: Kundennummer DEA 1114813 - Option Mobile Internet Flat

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich und mein Lebenspartner sind seit Jahren Kunden bei Alice und waren vormals auch schon bei Hansenet. Wir waren stets zufrieden und haben auch keinerlei Probleme bei Tarifwechseln oder Zubuchungen von Leistungen gehabt. Entsprechend haben wir dies auch im Freundes- und Bekanntenkreis bisher kundgetan.

Leider hat sich dies mit dem heutigen Tage drastisch verändert. Was war/ist passiert? Ich habe unter meiner oben angegebenen Kundennummer am 27.06.2009 Ihr Zusatzprodukt Mobile Internet Flat bestellt. Dies wurde mir auch am 28.06.2009 bestätigt und das Produkt wurde freigeschaltet. Den dazugehörigen UMTS-Stick haben wir bereits nach einigen Tagen erhalten.

Leider entsprach die Performance überhaupt nicht unseren Vorstellungen, so dass wir von unserem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch gemacht haben und die Zusatzoption Mobile Internet Flat fristgerecht am 04.07.2009 per Mail und dann nochmal am 06.07.2009 per Brief mit Einwurf Einschreiben widerrufen haben (Kopien anbei / Anlage 1).

Zudem haben wir den UMTS-Stick gleichtägig vorschriftsmäßig mit einer Retourensendung an Sie bzw. das entsprechende Logistikcenter zurückgeschickt (Kopie Inlieferungsbeleg und Retourenschein anbei / Anlage 2).

Der Eingang der Mail wurde uns bestätigt durch Ihre Mitarbeiterin Frau C. (siehe Anlage3). Somit gilt der Widerruf als Ihnen zugestellt. Das Einschreiben müssen Sie ebenfalls bekommen haben, da es keine Rücksendung an unsere Adresse gab. (Eine Kopie des Einlieferungsbelegs lag dem Brief nicht bei, kann aber nachgeliefert werden).

Die Hardware wurde lt. DHL am 07.07.2009 von einem Herrn W. (wohl Mitarbeiter des Logistikunternehmens) in Empfang genommen (siehe auch hier Kopie anbei / Anlage 4).

Im Folgenden wurde uns bestätigt, dass die Option Mobile Internet Flat storniert wurde. Dies war dann auch so in der Alice-Lounge ersichtlich. Was uns aber nicht bestätigt wurde, war der Eingang des UMTS-Sticks (wir hatten uns für den Erwerb des Sticks und nicht für die mtl. Zahlungsvariante entschieden).

Am 8.7. 09 entdeckte ich dann in der Alice Lounge meine Rechnung für den Monat Juni. Erstmals war mir diese Rechnung nicht per Mail zugestellt worden. Die Rechnung beinhaltete sowohl die Kosten für den zurückgeschickten Stick als auch für die schon gelöschte Option Mobile Internet Flat für den Monat Juli. Auf eine Anfrage per Kontaktformular, wie dieser Rechnung zu widersprechen sei, gab es keine Reaktion.

Daraufhin habe ich am 10.7.09 der Rechnung per Mail widersprochen (siehe Anlage 5). Auch der Eingang dieser Mail wurde mir bestätigt. Ihr Mitarbeiter P. gab mir die Auskunft, dass er die E-Mail an die zuständige Abteilung weitergeleitet habe und bat mich um Geduld (siehe Anlage 6).

Als ich auch daraufhin nichts mehr hörte, rief ich am 15.7.09 noch einmal ihre Hotline an (Anlage 7) und ließ mich dieses Mal auch von der mehrminütigen Wartezeit nicht schrecken. Allerdings bekam ich auch hier dann nur die Information, dass alles in Arbeit sei, zur Zeit länger dauere und dass ich noch Geduld haben solle.

Am heutigen Tag wollte ich nun endlich Gewissheit, was mit dem UMTS-Stick passiert ist und wann ich mein Geld hierfür zurückerhalte. Nach der üblichen Warteschlaufe (über die Kosten muss ich Sie ja nicht informieren) hatte ich einen Mitarbeiter in der Leitung, der sich das Problem anhörte und versuchte dies nachzuvollziehen. Nach kurzer Zeit sagte er, dass er „ in den Fachbereich“ durchstellen müsse. Hier meldete sich eine Frau S. F., die zu meiner Verwunderung behauptete, dass überhaupt kein Widerruf des Produktes vorliegen würde.

Auch auf Nennung der konkreten Daten des Widerrufes per Mail, der Antwort des Alice-Mitarbeiters unter Nennung des Namens, des schriftlichen Widerrufes per Einschreiben kam nur immer wieder stoisch: „Ich kann hier nichts sehen. Ich kann Ihnen hier nicht helfen“. Sie war aber auch nicht bereit zu einem Vorgesetzten durchzustellen. Es kam mir so vor, als sollte ich wohl abgewimmelt werden. Mein Recht als Verbraucher zu widerrufen, wurde überhaupt nicht ernst genommen.

Selbst wenn in meinen Daten bei Alice kein Widerruf für die Mitarbeiterin zu erkennen war, so hätte man doch aufgrund der genannten Fakten sich bemühen müssen, die Situation im Interesse aller zu klären. Ich hätte sämtlichen Schriftverkehr und Kopien gerne zuschicken/ zumailen können, um meinen rechtswirksamen Widerspruch belegen zu können. Zudem muss es doch in Ihrem Hause möglich sein, über das kooperierende Logistikcenter festzustellen, dass die Hardware dort längst eingegangen ist.

Ich fordere Sie nun auf, meinem rechtmäßigen Widerruf Folge zu leisten und mir sowohl die Kosten für den UMTS-Stick in Höhe von 69,90€ als auch die Kosten für die Option „Mobile Internet Flat“ für den Monat Juli 2009 in Höhe von 14,90€ wieder gutzuschreiben. Ferner würde ich es aufgrund der erlebten schlechten Serviceleistung für angemessen halten, eine Pauschale für entstandene Telefon- und Portokosten zu erstatten.

Wenn man den Versprechungen auf Ihrer Seite glauben kann, dann soll bei Ihnen Service ja nicht nur ein Wort sein, sondern ein Versprechen, deshalb hoffe ich, dass Sie wenigstens jetzt schnell und unkompliziert reagieren, vor allem damit Sie wieder einen zufriedenen Kunden haben.

Sollte es jedoch bei der „Verweigerungstaktik“ bleiben, behalte ich mir rechtliche Schritte vor und werde mich nicht scheuen, den Fall in die Öffentlichkeit zu bringen. Service darf man nicht nur versprechen, man muss ihn auch im Umgang mit seinen Kunden pflegen.

In der Hoffnung, dass man Ihr Service-Versprechen doch ernst nehmen kann und dass es sich dabei nicht nur um eine hohle Werbephrase handelt.