Beschwerde lesen

Ich habe am 20.11.2011 eine Bestellung bei Galeria Kaufhof getätigt. Diese sollte zwei Pullover und eine Jacke beinhalten.

Leider traf das Paket am Mittwoch, den 23.11.2011 nicht vollständig bei mir ein, sodass ich sogleich eine Mitarbeiterin der kostenlosen Hotline verständigte und ihr mitteilte, dass der Pullover fehle. Anstelle des Pullovers beinhaltete mein Paket die Rechnung einer anderen Dame mit Adresse, Kundennr. und Auftragsnr. Somit war klar, dass mit der Bestellung etwas schief gelaufen sei.

Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass sie sich in Kürze bei mir melden würde, sobald klar sei, was mit dem Pullover geschehen sei. Leider wurde anschließend weder in meinem Kundenkonto vermerkt, dass der Pullover fehlt, noch wurde dieser nachgeliefert, wie bei jedem anderen Internetversand üblich.

Da ich gewohnt bin, meine Rechnungen gleich nach Erhalt zu bezahlen und auch um die Bestellung abschließend zu klären, rief ich seit dem 23.11.2011 in regelmäßigen Abständen bei der Hotline an, um zu erfahren, was mit dem Pullover geschehen ist. Ich wurde jedes Mal vertröstet, dass ich mich gedulden solle und dass man sich bei mir melden würde, sobald etwas in Erfahrung gebracht sei. Jedes Mal wurde mir zugesichert, dass man sich innerhalb von zwei Werktagen bei mir melden würde. Bis heute rief niemand an!

Am 05.12.2011 telefonierte ich wieder mit einer der Mitarbeiterinnen, welche regelrecht ausfallend und unfreundlich wurde. Zum ersten Mal wurde mir gesagt, dass der Pullover nicht mehr lieferbar und auch nicht auffindbar sei. Es sei ja klar, dass wir den Pullover nicht mehr bekommen würden. Daraufhin bat ich um Abänderung der Rechnung, sodass ich den um den Pullover reduzierten Betrag von 50,32 sogleich überweisen könne. Dies wurde mir von einer weiteren Mitarbeiterin zugesichert.

Am 08.12.2011 bekam ich eine E-Mail, in der eine Kopie der Rechnung versandt sein sollte, leider fehlt der Anhang. Daraufhin rief ich erneut bei der Hotline an, um ein erneutes Zusenden der Rechnung zu veranlassen, was mir telefonisch von einem weiteren Mitarbeiter zugesichert wurde. Anschließend bekam ich keine Rechnung, sondern einen Vordruck einer eidesstattlichen Versicherung, die dieser während des Gespräches (sowie kein anderer Mitarbeiter vorher) erwähnt hatte. Ich rief den Herrn erneut an, um ein klärendes Gespräch mit ihm zu führen. Es ist nicht in Ordnung, Kunden etwas zu erzählen und etwas anderes zu tun. Der Mitarbeiter entschuldigte sich nicht dafür, dass er mich angelogen hatte und teilte mir mit, ich müsse das jetzt einfach ausfüllen.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass mich nicht der Fakt ärgert, dass ich versichern soll, dass ich den Pullover nicht habe, mich ärgert der Umgang mit mir. Keiner der etwa zwanzig Mitarbeiter machte sich die Mühe, den Sachverhalt in einer angemessenen Zeit zu klären, sodass der bestellte Pullover in der Zwischenzeit ausverkauft war. Ich als Kunde musste in regelmäßigen Abständen nachfragen, weil die Bestellung so für mich nicht erledigt war, werde beschimpft, angelogen und mir wird mit einem Inkassobüro gedroht.

Am 08.12. versicherte ich in einem Schreiben, dass der Pullover nicht Teil des Pakets war und dass ich das Fehlen des Pullovers sogleich nach Erhalt mitteilte.

Die Überprüfung des Lagers von Galeria Kaufhof kann nicht ergeben haben, dass die Bestellung vollständig das Lager verlassen hat, zumal mir letzte Mitarbeiter am 08.12. am Telefon versicherte, dass der Nachforschungsauftrag bei der Logistik noch läuft. Demnach ist auch die Aussage, dass der Pullover als Teil meiner Bestellung das Lager verlassen hat, eine dreiste Unterstellung, dass ich den Pullover besitze. Dem ist nicht so!

Ich erwarte seit meinem Schreiben vom 08.12., wie bereits mehrmals mündlich am Telefon formuliert, eine Überarbeitung der Bestellung (sowohl im Kundenkonto online als auch schriftlich per Post) und eine überarbeitete Rechnung, die die beiden erhaltenen Kleidungsstücke und den richtigen Rechnungsbetrag von 50,32 ausweist, sodass ich die Bestellung endlich bezahlen und mental mit Kaufhof-Galeria abschließen kann.

Leider reagierte bisher weder Kaufhof Galeria schriftlich auf mein Schreiben, rief mich auch nicht an, noch wurden die Daten in meinem Kundenkonto angepasst.