Beschwerde lesen

Anfang September diesen Jahres beging ich den Fehler einen Umzugsauftrag bei Alice zu stellen um DSL weiterhin an meinem neuen Wohnort nutzen zu können.

Dieser wurde mir auch ziemlich zügig per SMS bestätigt, so dass ich mir erst mal keine Sorgen machte. Ein paar Tage später kam dann die Information, dass noch Informationen fehlen würden und ich mich doch bitte bei der kostenintensiven Hotline melden möchte.

Gesagt, getan - alle nötigen Informationen durchgegeben. Im Laufe des Septembers bekam ich dann einen Schaltungstermin per Post genannt. Extra Urlaub genommen und zu Hause gewartet, nix passierte. Nach weiteren zahlreichen Anrufen bei inkompetenten Mitarbeitern der Hotline erfuhr ich dann, dass der Umzugsauftrag verworfen wurde da wohl noch kein Telefonanschluss besteht. Also bei der Telekom gemeldet und einen Techniker die Sache prüfen lassen - dieser kam innerhalb von 2 Wochen vorbei und steckte ein Kabel um - et voila - ich konnte zumindest telefonieren und war damit bereit für Alice.

Also den Umzugsauftrag wieder neu eingestellt und abgewartet. Wieder kam eine Bestätigung per SMS und die Nachfrage nach weiteren Informationen (wo liegt der Anschluss etc.) --> also die Informationen nochmals durchgegeben (schon wieder). Wieder einen Termin für die Schaltung bekommen und wieder passierte absolut gar nix - kein Anruf, keine SMS, kein Brief, keine Mail. Nach weiteren Anrufen (diesmal per Festnetz) bei der Hotline sagte man mir, dass ja immer noch kein Anschluss besteht - worauf ich dann erwiderte "Doch, ich telefonier ja gerade von eben diesem!". Dann wurden nochmals alle Details aufgenommen (mittlerweile das 4. Mal) und mir eine Kostenerstattung und ein garantierter Schaltungstermin Mitte November genannt.

In freudiger Erwartung passierte wiedermal überhaupt nix zum genannten Termin - im Gegenteil - ich erhielt eine Kündigung mit der Begründung "Wir haben Sie nicht erreicht. Sie haben nicht die nötigen Daten durchgegeben" --> eine dreiste Lüge und das nach ca. 120 Minuten in der kostenpflichtigen Hotline. Ich also wieder angerufen und diesmal bis zur Fachabteilung durchgekommen wo mir versprochen wurde: "Ich kümmere mich darum und bis Ende nächster Woche haben Sie Ihren Anschluss. Weiterhin erhalten Sie die gewünschte Kostenerstattung! ". Und wieder eine dreiste Lüge! Mittlerweilse war es Anfang Dezember und mein Beschwerdeschreiben per Post an die Zentrale wurde natürlich ignoriert (Aussage Hotline: "Da kann ich hier leider nix finden! "). Dieses Spiel (neuer Termin, Hotline-Anruf, Nicht-Einhalten von Versprechen, Lügerei und Ignorieren) ging dann weitere 2 Wochen so bis Mitte Dezember. In meiner grenzenlosen Naivität wieder angerufen und nachgefragt wie denn der Stand sei und man sagte mir SIE SOLLTEN EIGENTLICH DSL HABEN. Blödsinn, weder mit meiner FritzBox noch mit dem Original-Router bekam ich ein Verbindung. Der völlig inkompetente Techniker versicherte mir, dass das nicht sein kann. Also aufgelegt und ein paar Konfigurationen durchprobiert --> kein Erfolg. Nochmals angerufen und jetzt kommt der Knaller: DIE IDIO*** haben den Anschluss neu bei meiner alten Adresse geschalten. So viel geballte Dummheit ist mir echt selten untergekommen. Der Umzugsauftrag war damit natürlich für Alice abgeschlossen und ich konnte wiedermal bei 0 beginnen. Zahlreiche Telefonate und Nerven später habe ich jetzt als Termin den 05.01.2012 genannt bekommen obwohl mir eine Schaltung bis Ende dieser Woche (23.12.2011) versprochen wurde. Mein gestriger Anruf bei der Hotline kann dabei noch als kleines Beispiel für völlige Inkompetenz und Desinteresse am Kunden geschildert werden.

- Ich: Mir wurde eine Schaltung bis zum 23.12.2011 versprochen sowie eine Kostenerstattung.

- Hotline: Kann ja gar nicht sein denn hier steht der 05.01.2011 und eine Kostenerstattung bekommt man erst nach Schaltung.

- Ich: Dann sehe ich mich leider gezwungen zu Kündigung und diese Farce an ein namenhaftes IT-Magazin weiterzuleiten.

- Hotline: Können Sie gerne machen, das bringt Sie aber auch nicht weiter (lacht dabei).

Ungefragte Weiterleitung an einen Techniker

- Ich: Ihre Kollegin hat mich weitergeleitet, sie können mir wohl weiterhelfen.

- Techniker: Ich weiß gar nicht warum sie bei mir gelandet sind, ich kann da gar nix machen.

Nach fast 3 Monaten Kampf sieht es jetzt folgendermaßen aus:

- kein DSL

- 3 Monate Alice umsonst bezahlt

- zusätzliche Telekom-Kosten

- mindestens 50 € Hotline-Kosten

Das ist in der heutigen Zeit wirklich unvorstellbar und kann einfach nicht sein. Man wird angelogen, ein Mitarbeiter weiß nicht was der andere macht, Versprechen werden nicht gehalten und zu guter Letzt wird man auch noch von der Hotline verhöhnt --> und dafür muss man auch noch bezahlen!