Beschwerde lesen

Anfang Juni kam in Form einer O2 (Telefónica Germany) Mobilfunkrechnung der Schock. Ich sollte 82 Euro an O2 zahlen, obwohl ich im Mai kaum telefoniert hatte.

Da muss O2 unabsichtlich ein Fehler bei der Rechnungsstellung unterlaufen sein, dachte ich noch sehr naiv zu diesem Zeitpunkt. Der „Fehler“ war schnell gefunden, an drei Tagen waren für mein Handy extrem hohe WAP/Internet-Bezüge gelistet. Es kam aber noch dicker: Diese drei WAP/Internet-Bezüge beliefen sich sogar auf unglaubliche 105 Euro, die gesamte Rechnungshöhe inkl. Gesprächsgebühren betrug damit eigentlich 112 Euro.

Gemäss Begleitschreiben von O2 war der Gesamtrechnungsbetrag zu meinem Wohl bereits um 30 Euro von O2 gekürzt worden, dafür wurde mir aber im Gegenzug eine kostenpflichtige, monatliche Leistung „Internet-Pack-M plus“ zum Preis von 20 Euro/Monat ab dem Folgemonat von O2 zwangsverordnet, die erst nach einem Monat von mir abbestellt werden kann. Die Grosszügigkeit von O2 reduzierte sich damit auf ganze 10 Euro.

Das Vorgehen von O2 erweckte bei mir sofort den Anschein einer Standardprozedur und ich begann nachzuforschen. Von noch wesentlich höheren, teilweise sogar 4-stelligen Horror-Rechnungen der Mobilfunkbetreiber hatte ich ja schon mal gehört, aber nicht geglaubt, dass mir selbst so etwas bei O2 auch nur annähernd passieren könne. Zum wiederholten Male seit mehreren Jahren hat O2 doch angeblich die zufriedensten Kunden?

Schnell wurde klar, dass in der Vergangenheit mit der Zunahme von Horror-Rechnungen aufgrund von Datenbezug eine Tages-Datenflatrate, auch „Tagesairbag“ genannt, zum Schutz der Kunden eingeführt wurde. So ist es auch bei O2 geschehen und es findet sich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von O2, Stand 01.07.2011, folgender Passus:

„Für O2 Kunden mit einem bestehenden … Mobilfunkvertrag in allen Tarifen gilt für die deutschlandweite Internetnutzung mit der Standardeinstellung die minutengenaue Abrechnung als Standardabrechnung. Ab 09.11.2010 gilt in diesem Fall der Minutenpreis mit Tagesairbag als Standardabrechnung. “

Der Tagesairbag kostet 3,50 Euro, demzufolge hätte ich also 10,50 Euro für die drei Tage Datenbezug zu bezahlen und nicht den unglaublichen 10-fachen Betrag von 105 Euro, wie die O2-Rechnung aktuell aufweist.

Die Ernüchterung bzgl. der Kundenfreundlichkeit von O2 kam dann bei der Kontaktaufnahme mit der Serviceabteilung bzw. im weiteren Verlauf sogar mit einem Beschwerde-Manager der O2-Geschäftsführung: „Alles an der O2-Rechnung habe seine Richtigkeit, es liege kein Fehler seitens O2 vor. Die AGB von 2011 würden bei bestehenden Verträgen nicht automatisch angewendet“.

Welcher Datentarif im Mai bei mir tatsächlich aktiv war, kann ich leider nicht mehr herausfinden. Durch die Zwangsbuchung des Internetpaketes durch O2 Anfang Juni wurden mir die aktuellen Tarifdaten in meinen Kundenbereich überschrieben und die im Mai gültig gewesenen Tarifdaten lassen sich jetzt durch mich leider nicht mehr nachvollziehen. Um so etwas zukünftig zu vermeiden, werde ich also regelmässig Bildschirmausdrucke von meinem O2-Kundenbereich machen müssen.

Aber wieso darf O2 in meinem Kundenbereich ungefragt herumpfuschen und andererseits werden Änderungen zum Wohle des Kunden nicht automatisch umgesetzt?

Ich habe mittlerweile per Einschreiben Widerspruch gegen die O2-Rechnung eingelegt und das zwangsverordnete, kostenpflichtige Internet-Paket für die Zukunft gekündigt. Die Chance, dass sich O2 doch noch zu einer Rechnungskorrektur „herablässt“, sehe ich als einzelner Kunde aber leider nur als gering an. Diese Form der Abzocke hat wohl leider Methode bei O2.

Ein Kuriosum am Rande: Bei der Kundenbewertung der Serviceleistungen im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse geht es bei O2 wohl nicht ganz mit rechten Dingen zu. Eine positive Bewertung in der jüngeren Vergangenheit wurde angenommen, während eine negative Bewertung im aktuellen Fall zu einer kryptischen Fehlermeldung des O2-Systems führte und trotz mehrfacher Versuche immer wieder abgewiesen wurde. Das ist natürlich auch eine Methode, um zufriedene Kunden zu bekommen.

O2, ich bin unzufrieden!