Beschwerde lesen

Ich war heute mit meinem Sohn (Kita-Alter) in der Apollo-Filiale im Ring-Center 2 in Berlin-Lichtenberg. Wir betraten kurz nach Ladenöffnung (10.10 Uhr) das Geschäft. Im Laden befanden sich zu diesem Zeitpunkt 2 Kundinnen und eine Verkäuferin, die zusammen an einem Tisch saßen und sich unterhielten. Im hinteren Bereich war eine Bürotür geöffnet; man konnte hören und halb sehen, dass dort eine weitere Fachkraft zugegen war.

Mein Sohn und ich haben 15 Minuten am Verkaufstresen gewartet… und nichts geschah. Weder nahm die Verkäuferin im Laden in irgendeiner Weise Kontakt mit uns auf (es gab also keine Begrüßung), noch kein Augenkontakt, kein Lächeln, keine Ansprache, von einem „Ich bin gleich bei Ihnen“ ganz zu schweigen). Mein Sohn wurde irgendwann unruhig, da ihm langweilig war. Er lief durch den Laden und kam auch an dem besagten Tisch der 3 Damen vorbei. Er blieb stehen, hörte kurz zu und fragte dann laut: „Gibt es hier noch eine andere Verkäuferin? “ Als Antwort bekam er zu hören: „Doch, aber die hat hinten etwas zu tun.“

Ein Blick o. ä. in meine Richtung unterblieb gänzlich; es wurde dieser Umstand nicht einmal als Grund genommen, mich kurz zu fragen, was ich möchte. (Anmerkung: Ich wollte lediglich mein Kontaktlinsenpflegemittel kaufen, welches ich seit fast 15 Jahren verwende und immer bei Apollo kaufe; ich bin also langjährige Kundin.)

Daraufhin haben wir den Laden verlassen und unsere Einkäufe in einem anderen benachbarten Geschäft fortgesetzt. Nach etwa 10 Minuten kamen wir wieder zurück. Es bot sich die gleiche Situation: 2 Kundinnen und 1 Verkäuferin vorne; eine 2. Verkäuferin im Back-Office. Und wieder gab es weder eine Begrüßung, noch Blickkontakt, geschweige denn ein Lächeln oder einer anderen Form der Kontaktaufnahme bzw. Kommunikation. Die Kundinnen haben immer mal wieder zu uns herüber geschaut, aber die Verkäuferin hat uns komplett ignoriert (selbstverständlich hat sie unsere Anwesenheit bei beiden Besuchen bemerkt). Nach weiteren 5 Minuten haben wir dann wiederum mit leeren Händen die Filiale verlassen.

Ich als Kundin sehe keinen Grund, um Aufmerksamkeit zu „betteln“; man hat uns sehr wohl bemerkt, aber wissentlich über einen ziemlich langen Zeitraum ignoriert – den Grund kann ich nicht erahnen; er ist mir auch egal. Eine Kontaktaufnahme – in welcher Art und Weise auch immer – gehört zum Verkäufer-1x1 und zum absoluten Dienstleistungs-MINDEST-Standard! Wer das nicht beherrscht oder wissentlich Kunden ignoriert, ist im Verkauf und Service wohl fehl am Platze. Ich weiß auch nicht, ob sich in der heutigen Zeit ein Unternehmen so ein Verhalten seiner Mitarbeiter/innen den Kunden gegenüber „leisten“ kann.

Hinzu kommt, dass ich 10 Jahre in direkter Nachbarschaft des Ring-Centers gewohnt habe und fast monatlich bei Apollo mein Kontaktlinsenpflegemittel gekauft habe. Ich muss an dieser Stelle leider sagen, dass der Service in all den Jahren oft „suboptimal“ war; allerdings wurde ich da wenigstens bedient. Mir ist es auch einerlei, ob zu viele oder zu wenige Verkäufer/innen im Laden tätig sind und wie voll das Geschäft mit Kunden ist, eine Kontaktaufnahme – zumindest mit Blicken – ist wohl nicht zu viel verlangt. Der Kunde sollte schon das Gefühl haben, dass man ihn bemerkt und bemüht ist, sich so schnell wie möglich um sein Anliegen zu kümmern. Außerdem kann im vorliegenden Fall von zu viel Kundschaft nicht einmal die Rede sein.

Eine Beschwerde beim Geschäftsführer bzw. Vorstand ist über Mail leider nicht möglich (und wahrscheinlich weder vorgesehen noch gewollt). Von einer mündlichen Beschwerde bei der Telefonhotline verspreche ich mir – ehrlich gesagt – auch nichts. Vielleicht liegt das auch am Franchise-System von Apollo…