Beschädigungen durch unsachgemässe Behandlung, Personalmangel, Zeitdruck
Hinhalte- und Verzögerungstaktik beim Reklamationsverlauf
Unterstellungen und Beleidigungen durch telefonische Sachbearbeiterin
Hermes bezahlt nicht für entstandenen Schaden
Im November 2013 sind wir von Frankfurt nach Phuket geflogen, am 31. März 2015 wieder zurück von Phuket nach Frankfurt. Zur Gepäckbeförderung unserer Fahrräder (Liegedreiräder oder Trikes) und des Fahrrad-Anhängers haben wir das Deutsche Bahn Kuriergepäck (ausgeführt durch Hermes) benutzt.
Bereits auf der Hinreise im November 2013 erhielten wir die Räder beschädigt an der Gepäckaufbewahrung in Frankfurt Flughafen. Nach unserer Ankunft in Phuket jedoch liessen wir leider 6 Tage verstreichen, bevor wir folgende Teile reklamierten: ein Schaltauge war verbogen, ein Lenker wurde gestaucht und dadurch die Pulverung (Lackierung) beschädigt, eine Klingel war abgebrochen.
Die Reklamation wurde abgelehnt wegen Verstreichung der Reklamationsfrist.
Hermes:
"Die Frist für die Schadenanzeige beträgt 3 Tage ab Zustelldatum. Aus diesem Grund können wir Ihnen keine Schadenmeldung zukommen lassen. "
Am 04.04.2015 kamen die Fahrräder wieder beschädigt an. Am 07.04.2015 kam der Fahrrad Anhänger beschädigt an.
Wir haben beide Lieferungen fristgerecht bei Hermes reklamiert:
"Wie man auf auf den Bildern 7824 und 7826 sieht, waren die Radkartons bei Ankunft am Flughafen Frankfurt und in Front der Gepäckaufbewahrung und Abgabestelle für DB Kuriergepäck vollkommen intakt.
Ausgeliefert wurden die 2 Radkartons am Samstag 04.04.15 Abend. In grosser Hektik hat der Fahrer die Kartons, welche auf dem Kopf im Fahrzeug standen obwohl sie deutlich markiert sind, alleine und wieder auf dem Kopf ausgeladen. Wir haben den Fahrer sofort darauf aufmerksam gemacht, in welchem schlechten Zustand sich die Kartons befinden, überall Löcher, ein Bremshebel schaute bereits heraus, ein Spanngurt fehlte komplett. Der Fahrer wollte nur eine Unterschrift und ist sofort weiter gefahren.
Beim Auspacken der Räder haben wir folgende Schäden festgestellt:
Die meisten Teile sind stark beschädigt, die Pulverung ist an vielen Stellen massiv beschädigt, Schrammen, Kratzer, Abschürfungen und komplette abgeplatzte Lack-Teile. Eine Sitzhalterung ist stark verbogen und eingerissen. Die Kartons müssen bei diversen Umladungen (Flughafen - Frankfurt - Mainz - Zentrale - Freiburg -.) ohne jegliche Achtsamkeit behandelt worden sein. Die Teile unserer Räder sind aufwendig mehrschichtig gepulvert, nicht nur lackiert. Das heisst dass die Teile normalerweise deutlich resistenter gegenüber Schläge sind als nur lackierte Teile. Wahrscheinlich steht bei diesen Umladungen wie bei der Auslieferung auch immer nur eine Person zur Verfügung. Wir bitten um entsprechende Entschädigung. "
Am 07.04.2015 wurde der Anhänger ausgeliefert, welchen wir mit folgendem Zusatz reklamierten:
"Ein Teil (eine Radaufhängung) ist stark beschädigt, die Pulverung ist massiv beschädigt. Wir haben den Fahrer sofort darauf aufmerksam gemacht, in welchem schlechten Zustand sich der Karton befindet, überall Löcher, der sorgfältig verklebte Boden war wie mit einem Messer geöffnet. Der Fahrer sagte, das wäre wohl im Lager passiert, wir sollen bei Hermes anrufen, wollte nur eine Unterschrift und ist sofort weiter gefahren.
Beim fotografieren der Banderolen heute, sowohl am Hängerkarton als auch an den Radkartons welche am Samstag ausgeliefert wurden ist uns nun aufgefallen, dass eine Banderole mit braunem Kartonklebeband überklebt wurde. Das bedeutet, dass auch die Radkartons während dem Transport mit Hermes geöffnet und anschliessend wieder zugeklebt wurden. Bei Ankunft am Flughafen Frankfurt waren alle Kleber intakt. "
Hermes verlangte dann folgende Unterlagen, welche wir lieferten:
Banderolen, Bankverbindung (Kontoinhaber, IBAN und BIC), Gutachten, Kostenvoranschlag, ursprüngliche Kaufbelege (bei privatem Versand)
Nur einen Tag später wollte eine andere Mitarbeiterin bei Hermes folgende Unterlagen:
Bankverbindung (Kontoinhaber, IBAN und BIC), detaillierte Angaben zur Innenverpackung, Fotos der Innenverpackung, Gutachten, Kostenvoranschlag, Reparaturrechnung, ursprünglicher Kaufbeleg (bei privatem Versand), Bitte schicken Sie uns die oben genannten Unterlagen innerhalb eines Monats am besten per E-Mail an kundenservice-paket@hermesworld.com.
Sehr geehrte Frau R.,
zur Entwirrung der Vorgänge als erstes folgende Fragen:
Wer ist nun für unseren Schaden zuständig:
- Frau V., Kundenservice, DB-Gepaeckservice@hermesworld.com oder Sie
- Frau R., kundenservice-gepaeck@hermesworld.com?
Jetzt die benötigten Angaben: Bankverbindung: .
Angaben zur Innenverpackung:
Unsere Fahrräder (Liegedreiräder) wurden in diversen Einzelteilen sorgfältig verpackt. Sensible oder hervorstehende Teile wurden mit bubbles (luftgepolsterter Plastik) und Kartonstücken umwickelt. Einzelteile wurden mit vielen Kabelbindern fixiert und so in den stehenden Karton verpackt, dass praktisch nichts mehr wackeln konnte. Als nächste Stufe für das fixieren der Teile im Karton käme dann nur noch ausschäumen in Frage.
Fotos von der Innenverpackung haben wir leider keine aufgenommen, die Plastikelemente wie Kabelbinder, bubbles etc. haben wir mit dem letzten gelben Sack entsorgt. Diese wurden bereits am Donnerstag abgeholt. Da wir die Räder und den Hänger demnächst auf einer Messe vorstellen werden, mussten wir sie schnell auspacken und zusammen bauen.
Einen Kostenvoranschlag haben wir beim Hersteller eingefordert. Da dieser jedoch dieses Wochenende auf einer Messe ausstellt, wird er erst nächste Woche dazu kommen. Da wir wie gesagt auch auf eine Messe fahren, können wir die Reparaturen an unseren Rädern wie am Anhänger dann erst anschliessend in die Wege leiten. Das wird ein komplizierter Vorgang und bereitet uns viele Unannehmlichkeiten und einen Haufen Arbeit.
Was meinen Sie mit "ursprünglicher Kaufbeleg (bei privatem Versand) "? Den Beleg über die Beförderng des DB Kuriergepäcks über 118 Euro (Bild 7855) oder den Kaufbeleg der beschädigten Räder/des Anhängers?
Antwort Hermes 13.04.2015, Herr F.
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 10-4-2015.
Da es sich um einen Reisegepäcktransport im Auftrag der Deutschen Bahn handelt, muss hier selbstverständlich auch die Korrespondenz über die E-Mailadresse DB-Gepäckserice@hermesworld.com geführt werden.
Nach Vorlage des Kostenvoranschlages und Kaufbeleges (Fahrrad/Anhänger) werden wir den Vorgang abschließend bearbeiten.
Am 17.04.2015 haben wir alle geforderten Unterlangen geschickt:
anbei erhalten Sie die Rechnungen für die Fahrräder, den Anhänger, den Kostenvoranschlag zur Reparatur und die Hermes Schadensdokumentation.
Wir freuen uns auf zügige Behandlung.
Hermes 18.04.2015, Frau V.
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 17.04.2015.
Bei der Prüfung Ihrer Unterlagen ist uns aufgefallen, dass noch folgende Unterlagen für eine Regulierung des Schadens fehlen:
detaillierte Angaben zur Innenverpackung
Fotos der Innenverpackung
Bitte senden Sie uns diese Dokumente mit Angabe Ihrer Auftragsnummer vorzugsweise per Email an DB-Gepaeckservice@hermesworld.com oder per Brief an die oben genannte Anschrift. Sobald uns alle Unterlagen vollständig vorliegen, werden wir Ihren Vorgang zeitnah bearbeiten.
Unsere Antwort 19.04.2015
Hallo Frau V.,
diese Angaben haben wir bereits am 10.04. gemacht. Hiermit wiederholen wir sie:
(Wiederholung)
Hermes 24.04.2015, Herr F.
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir benötigen noch detaillierte Angaben, welche Reparaturkosten für welches Fahrrad anfallen.
Senden Sie uns diese Angaben bitte zur weiteren Prüfung zu.
Der Kostenvoranschlag der Firma S. war sehr detailliert. Wie kann man gleich nach Erhalt wieder nach "detaillierte Angaben, welche Reparaturkosten für welches Fahrrad" fragen?
Unsere Antwort
Sehr geehrter Herr F.,
diese Angaben haben wir Ihnen bereits am 17.04. mit dem Kostenvoranschlag 2013183. pdf zugesendet. Hiermit beschreiben wir die benötigten Arbeiten noch einmal wie folgt:
Liegedreirad/Trike Frau Z., dormant lila/apple green, beschädigte Teile: Querlenker links, Hinterradschwinge, Spezialgepäckträger, Sitzaufnahme
Liegedreirad/Trike Herr Z., dormant blau/orange brilliant, beschädigte Teile: Hauptrahmen
Anhänger, dormant blau/orange brilliant, beschädigte Teile: Querlenker rechts
Wegen schwerer Beschädigung der Pulverbeschichtung an den aufgezählten Teilen, diese Teile ausbauen, Pulverbeschichtung entfernen, neue Pulverung, Teile wieder einbauen. Speditionskosten zum Hersteller und zurück zum Eigentümer.
Da wir die Liegedreiräder/Trikes an diversen Anlässen und Messen zeigen müssen (z. B. an der http://www.spezialradmesse.de/ am 25. und 26.04.2015) haben wir durch die Beschädigung der Trikes nun erhebliche Probleme und Mehraufwände.
Diese Reklamation umfasst nun schon 21 Mails zwischen Ihnen und uns. Wir können uns des Verdachtes nicht verwehren, dass dies eine beabsichtigte Verzögerungstaktik von Ihnen ist. Jede getätigte Angabe oder Dokumente werden sofort nach Erhalt noch einmal in einer anderen Form von Ihnen eingefordert. Das können wir nicht weiter hinnehmen.
Wir würden uns eine umgehende und abschliessende Bearbeitung der Reklamation sehr wünschen. Weiterer umfassender Mailverkehr würde uns dazu veranlassen, diesen Fall unserem Anwalt oder aber geeigneter Presse (ZDF Wiso, RTL deckt auf) zukommen zu lassen.
3 Wochen lang keine Antwort.
Am 18.05.2015 senden wir dieses Mail:
Hallo Herr F.,
was gibt es Neues in unserem Fall?
Am 19.05.2015 rief eine Dame von Hermes an. Den Namen haben wir leider nicht aufgeschrieben.
Sie war sehr unfreundlich und gereizt.
Sie möchte als erstes feststellen, dass die Räder schon älter sind, dass wir die gleichen Räder schon einmal reklamiert haben und dass wir mit den Rädern auf der Messe waren, sie somit also voll funktionsfähig seien.
Wir erklärten, dass wir die Räder nun nur bei trockenem Wetter nutzen können, damit die beschädigten Rahmenteile nicht zum rosten anfangen.
Wir versuchten zu erklären, dass wir es trotz allem nicht gut fänden, dass bei der Auslieferung ein schmächtiger Mann alleine das "Sondergepäck", d. h. den sperrigen Radkarton mit 30kg aus dem Lieferwagen ausgeladen hätte, auf dem Kopf (obwohl der Karton deutlich mit oben markiert war) von der Ladefläche heruntergezogen und den Karton mit einem Krachen auf den Boden fallen liess. Laut Sendungsverfolgung wurde der Karton mehrfach von Frankfurt auf dem Weg nach Bad Säckingen umgeladen und wir können uns so bildhaft vorstellen, wie der Karton zu all seinen Beschädigungen gekommen sei.
Sie unterstreichte dass Hermes ein "Massenversender" sei und somit eine sorgfältige Behandlung nicht gewährleistet werden könne.
Sie besteht auf Fotos der Innenverpackung. Wir erklärten, dass wir keine Fotos gemacht haben und beschrieben noch einmal die Innenverpackung (luftgepolsterte Folien "bubbles" und Kartonstücke um hervorstehende Teile, Kabelbinder zur Fixierung der Teile).
Sie versteht es nach mehrmaligen Erklärungsversuchen nicht, dass unsere Räder gepulvert und nicht lackiert sind, d. h. dass die abgeplatzten Stellen nicht repariert werden können, sondern die Teile sandgestrahlt und neu gepulvert werden müssen, um der Rostbildung vorzusorgen. Frau Z. hat sie auf den Hersteller in Oesterreich verwiesen, welcher die technischen Details erklären kann.
Auch zur Höhe des Kostenvoranschlages hat die Dame von Hermes reklamiert, alleine die Arbeitsstunden und der Transport wären zu hoch. Jedoch ist die Firma Steintrikes in Oesterreich ( www.steintrikes.at) Direktverkäufer und hat keine Niederlassungen in Deutschland. Folglich muss jemand die beschädigten Teile ausbauen, sandstrahlen, neu pulvern, Teile wieder einbauen und diese Arbeiten können nun einmal nicht hier in Deutschland vorgenommen werden. Für die technische Detailabklärung haben wir die Dame wieder direkt an die Firma Steintrikes verwiesen, wir sind eben nur die Benutzer der Trikes und keine technischen Fachmänner.
Sie fragte mehrmals nach, ob der Hersteller den Kostenvoranschlag nur auf Grund von Fotos gemacht hätte und wir erklärten ja, wie sonst? Hätten wir nach Oesterreich reisen sollen, um den Schaden zu zeigen, damit die Firma dann einen Kostenvoranschlag macht! Wir erklärten, dass auf der Messe in Germersheim der Hersteller anwesend war, er den Schaden dann persönlich besichtigt und bestätigt hätte, dass der Kostenvoranschlag so in Ordnung sei.
Dann erklärte uns die Dame, dass wir den Zeitwert nicht berücksichtigt hätten, die Räder seien schliesslich schon 2 1/2 Jahre alt. Dazu erklärten wir ihr, dass wir von Versicherungstechnischen Anliegen und Berechnungen und Wertminderungen ebenfalls leider keine Ahnung hätten und nur einen Kostenvoranschlag für die Reparatur der beschädigten Teile verlangt und diesen eingeschickt hätten. Um der Verrostung der beschädigten Teile vorzubeugen, müssten diese nun einmal gepulvert werden und wie sich daraus ein Zeitwert abziehen liesse, davon hätten wir keine Ahnung.
Die Dame hat unzählige Male auf der Innenverpackung und den Zeitwert herumgeritten, sich wiederholt und wiederholt. Wir hätten schliesslich schon einmal bei Hermes reklamiert. Ja, im Jahr 2013 waren die Kartons auch total kaputt in Frankfurt angekommen. Die reklamierten Teile jedoch waren alles andere Teile (ein Schaltauge war verbogen, ein Lenker wurde gestaucht und dadurch die Pulverung beschädigt, eine Klingel war abgebrochen), und nicht die 2015 reklamierten Teile (Liegedreirad/Trike Frau Z., dormant lila/apple green, beschädigte Teile: Querlenker links, Hinterradschwinge, Spezialgepäckträger, Sitzaufnahme. Liegedreirad/Trike Herr Z., dormant blau/orange brilliant, beschädigte Teile: Hauptrahmen. Anhänger, dormant blau/orange brilliant, beschädigte Teile: Querlenker rechts).
Nachdem die Dame sich zum x-ten Mal histerisch wiederholte und darauf bestand, dass wir keine Ansprüche hätten, evtl. auf die beschädigte Sitzaufnahme, keinesfalls jedoch auf die Pulverung, und sie Frau Z. überhaupt nicht mehr ausreden liess, sagte Frau Z. sie diskutiere nicht mehr weiter und erwarte eine schriftliche Antwort von Hermes und legte schliesslich auf.
Am 20.05.2015 kam dann diese Antwort von Hermes:
vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Wir haben Ihre Reklamation abschließend geprüft. Eine Regulierung des entstandenen Schadens an den Steintrikes und dem Anhänger ist nicht möglich, da diese unzureichend verpackt worden sind.
Gemäß der EG-Verordnung für Fahrgastrechte 1371/2007 können Sie als Reisender Gegenstände als Reisegepäck aufgeben. Das Reisegepäck ist dabei so zu verpacken, dass Sachschäden beim Transport vermieden werden.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass bei dem gegebenen Sachverhalt keine Haftungsübernahme erfolgen kann.
Herzliche Grüße aus Hamburg
P. H.
Kundenservice
Unsere Antwort:
Gegen Ihre Entscheidung müssen wir leider Einspruch einlegen. Wir haben die Gegenstände, 2 Trikes und einen Anhänger so verpackt, dass kein Sachschaden beim Transport entstehen konnte. Die erwähnten Gegenstände waren mit luftgepolsterter Folie, Kartonstücken und Kabelbindern eingepackt, geschützt und fixiert. Auf dem Flug von Phuket nach Frankfurt mit Condor ist kein Schaden entstanden. Auf dem Transport von Frankfurt-Flughafen nach Bad Säckingen mit Hermes ist jedoch grosser Schaden entstanden.
Wir bitten um nochmalige Prüfung und um Beweise Ihrer Meinung.
Bild 7824 zeigt die unbeschädigten Kartons am Flughafen, Bild 7830 zeigt einen Karton nach Transport mit der Firma Hermes
