Beschwerde lesen

Die Kabel-BW hat vor zwei Monaten aus mir unerklärlichem Grund meinen Mail-Account gesperrt. Alle Rechnungen wurden stets bezahlt. Ich bin Bestandskunde seit vier Jahren. Nach meinen sieben Hotline-Anfragen und drei Schreiben von Kabel-BW, das letzte vom 9. April 2014, in welchen ich um Geduld gebeten werde, stellt sich mir die Frage, warum ein großer Provider daran scheitert, ein Email-Konto einzurichten.

Die eine Möglichkeit: Kabel-BW steht vor dem Konkurs. Bereits die Verschlechterung meiner allgemeinen Geschäftsbedingungen, ursprünglich war eine 14-tägige Störungsbeseitigung enthalten, welche in der heute für mich geltenden Version entfallen ist, ist bemerkenswert. Das Szenario eines drohenden Konkursverfahrens von Kabel-BW ist durchaus nicht abwegig. Alle Firmen halten ihr Außenerscheinungsbild bis zur letzten Minute aufrecht. Lediglich am Unvermögen, die einfachsten Dinge liefern zu können, kann die Gefahr erahnt werden.

Die andere Möglichkeit: Kabel-BW hat intern nicht die Möglichkeit, ein einmal gesperrtes Konto durch ein neues wieder zu aktivieren. Das mag daran liegen, dass die Prozesse kleinstmöglich gesplittet in Unterauftragsnehmerhand sich befinden, das Ausbildungsniveau, die Zuständigkeitsanweisung oder Ausstattung der Mitarbeiter das nicht erlaubt. Oder daran, dass Mitarbeiter nur stupide Standardvorgänge abarbeiten müssen, ohne Kenntnis der Abläufe, Kontingente aufgebraucht sind, die Übersicht verloren gegangen ist. Vorgesetzte in den internationalen Führungsstrukturen kompetenzlos, nicht erreichbar oder gar unbekannt sind. So mag es auch sein, dass in der Not von Bestandskunden deren Mailkonto kanibalisiert wird, um Neukunden diese zuteilen zu können.

Ich kann derzeit nur Vermutungen anstellen. Sie werden jeden weiteren Tag aber mehr zur Gewissheit. Steht der Konkurs vor der Tür, na, dann löst sich der Fall von selbst, ist das zweite Szenario zutreffend, mag noch mehr Lärm meinerseits helfen, vielleicht aber auch nicht.

Frau H. vom Kabel-BW Beschwerdemanagment, bitte sagen Sie mir, welche Ursache liegt vor. Unakzeptabel nach zwei Monaten des Wartens sind weitere Geduldsaufforderungen. Auch Entschuldigungen sind völlig fehl am Platze. Denn Entschuldigungen sind angemessen, wenn Menschen ihre eingegangenen Verpflichtungen leichtfertig missachten. Ich sehe aber, dass die Kabel-BW lediglich ein juristisches Konstrukt zur Renditegenerierung ist, welche gar nicht beabsichtigt, seine Kunden zu bedienen, sondern lediglich Standardprozesse implementiert hat. Und was damit nicht zu erledigen ist, wird in die Endlosschleife geschickt und ignoriert. Somit dient Ihre Hotline lediglich der Kaschierung, soll menschliches I/F simulieren. Der Kunde wird für dumm verkauft.