Beschwerde lesen

Im März d. J. flogen wir mit airberlin von Santa Cruz, La Palma, nach Düsseldorf.

Bei der Gepäckaufgabe in Santa Cruz gab es ein Problem. Wir gaben zwei Gepäckstücke auf, das eine mit einem Gewicht von knapp 30 Kilogramm, das andere weit unter 20 Kilogramm, so dass beide Gepäckstücke bei einem Gesamtgewicht von unter 46 Kilogramm lagen. Die Dame am Schalter erklärte uns jedoch, dass es nicht um das Gesamtgewicht, auch nicht bei zusammen gebuchten Tickets, gehe, sondern jedes Gepäckstück einzeln nicht mehr als 23 Kilogramm wiegen dürfe. Alles was dieses Gewicht übersteige müsste zusätzlich bezahlt werden. Notgedrungen zahlten wir den Preis in Höhe von 50,00 € für das angebliche Übergewicht der Gepäckstücke.

Meine Lebenspartnerin ist gehbehindert (dies war auch für die Damen am Schalter nicht zu übersehen) und auf ständige Begleitung angewiesen. Sie darf weder schwer heben noch tragen. Es ist ihr daher nicht möglich, ein Gepäckstück von ca. 23 kg allein zu bewegen. Somit hatten wir ihr Gepäckstück entsprechend leicht gehalten und ich das übrig bleibende Gepäck mit in mein Gepäckstück genommen.

Wir gingen davon aus, dass es sich bei der Vorgehensweise im März seitens der Angestellten am Schalter in Santa Cruz um ein Missverständnis handelt und es war für uns nicht vorstellbar, dass airberlin kein Verständnis für behinderte Passagiere hat und keine entsprechende Rücksicht nimmt.

Daher schrieb ich wenige Tage nach der Ankunft in Deutschland eine sehr höfliche Mail an airberlin, stellte den Sachverhalt dar und sandte im Anhang die Quittung über das Baggage-Ticket und die Baggage-Abschnitte sowie den Behinderten- und Personalausweis meiner Lebenspartnerin in Kopie.

Am gleichen Tag erhielt ich eine Eingangsbestätigung. Dann geschah fast drei Wochen nichts bis eine Mail von airberlin kam, in der (anscheinend bewusst) missverständlich geschrieben wurde: "Das von Ihnen geschilderte Anliegen wird durch unseren Kundenservice bearbeitet. Daher bitte ich Sie, alle diesbezüglichen Anfragen über folgende Link an die Kollegen zu übermitteln: www.airberlin.com/beschwerde..." Ich ging bei einer solchen Antwort davon aus, dass meine Mail an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wurde - aber es geschah wieder nichts. Nach zwei Monaten beschrieb ich im Formular (welches nur eine geringe Zahl von Zeichen zulässt - wahrscheinlich ebenfalls sehr bewusst) unter der angegebenen Adresse www.airberlin.com/beschwerde noch einmal den Sachverhalt und hängte wiederum sämtliche Anhänge an. Postwendend kam die Eingangsbestätigung mit einer Bearbeitungsnummer. Neun Tage später kam dann die "Antwort" - bestehend aus Satzbausteinen und Standartantworten. Es wurde sich zwar entschuldigt, aber mit keinem Wort auf das Anliegen, geschweige denn auf eine Rückzahlung o. ä. eingegangen. Nun schrieb ich wiederum eine sehr höfliche Mail und setzte airberlin eine Frist zur Zahlung, die bis heute natürlich nicht erfolgt ist. Nach dreieinhalb Wochen wurde mir dann mitgeteilt, dass das Beschwerdeverfahren abgeschlossen sei und ich wurde gebeten, meine Erfahrungen mit diesem Vorgang zu schildern und airberlin meine Kritik zukommen zu lassen.

Dieser Vorgang ist eine Verhöhnung schlechthin und diese Fluggesellschaft hat keinerlei Würde und Anstand. An der Anzahl der Beschwerden (in 2013 waren 30.000 Beschwerden unbearbeitet anhängig) kann man ersehen, dass das Kapital dieser Gesellschaft - das sind die Fluggäste - airberlin völlig egal zu sein scheint. Ebenfalls werden behinderte Menschen wohl auch weiterhin von dieser Fluglinie diskriminiert.