Beschwerde lesen

Dass man es als Kunde nie leicht gemacht bekommt, ist mir ja klar; aber dass sich ein Unternehmen wie 1&1 so gegen einen Kunden stellt, ist mir wirklich schleierhaft und unfassbar.

Auch ich möchte hier betonen, dass ich den gesamten Sachverhalt genauso wiedergebe, wie er sich abgespielt hat. Ich lasse nichts weg, aber ich dichte auch nichts dazu.

Hier meine nervenaufreibende Story: Seit 2010 bin ich bereits Kunde von 1&1, bisher auch immer zufrieden. Bei der letzten Vertragsverlängerung gab es keinerlei Probleme. Ich rief einfach bei der Kundenhotline an und erfragte, was mich das gewünschte neue Handy (Sony Xperia S) kostet. Keine langen Umwege, präzise Antworten und schon war mein neues Handy bestellt und lag spätestens 1-2 Tage später in der Post. ---------So sollte das ablaufen!

Nun sind wieder 2 Jahre vorbei und mich erwartet eine Vertragsverlängerung. Mein Vertrag läuft im November 2014 aus. Aus diesem Grund habe ich mich bereits im Juli 2014 telefonisch bei 1&1 gemeldet, um nachzufragen, welche Smartphones ich für welchen Preis bekommen kann und ab wann (Wunsch: HTC one M8 in Gold). Man beachte, dass ich noch vor der 3-monatigen Kündigungsfrist angerufen habe. 1&1 erhielt von mir auch sofort die Information, dass ich meinen Vertrag kündigen werde, wenn mir kein neues Smartphone angeboten werden kann. In diesem ersten Telefonat wurde ich darauf hingewiesen, dass ich mich noch einmal im August 2014 melden soll, da ab diesem Zeitpunkt erst die Möglichkeit auf ein neues Handy bestehen würde. Man beachte, dass ich bereits im Juli 2014 kein Angebot im Kunden-Online-Shop vorliegen hatte. Bis zu diesem Tag war auch noch alles zu meiner Zufriedenheit und ich akzeptierte diese Aussage, da mir klar versichert wurde, dass ich einfach zu früh anrufe um ein neues Handy zu bekommen. Alles klang schlüssig.

Im August 2014 habe ich mich dann wieder telefonisch gemeldet. Mein Vertrag wurde zu diesem Zeitpunkt bereits automatisch um ein Jahr verlängert (Hätte ich ein neues Handy bekommen, wären es zwei Jahre gewesen, aber anscheinend ist 1&1 darauf nicht angewiesen). Hier wurde mir von einer wirklich unfreundlichen Mitarbeiterin gesagt, dass man telefonisch kein neues Handy mehr bestellen kann und das auch noch nie konnte (als Bestandskunde) - seltsam, vor zwei Jahren ging das noch. Ich wurde wieder an den Kunden-Online-Shop verwiesen. Als ich nach einigen Tagen immer noch kein Angebot im Online-Shop erkennen konnte, rief ich noch einmal bei der Hotline an. Hier wurde mir gesagt, dass eine technische Störung vorliegt, die erst behoben werden muss. Dies sollte nur einige Tage in Anspruch nehmen. Also wurde ich wieder vertröstet; konnte das aber noch aufgrund der "technischen Probleme" hinnehmen.

Seit diesem Zeitpunkt stand ich in regelmäßigem Kontakt mit der 1&1-Hotline. Ich werde stets aufs Neue vertröstet, dass ich noch warten müsste. Bekomme bei jedem Telefonat eine andere Aussage zum weiteren Verlauf. Nach mehrmaligen Anrufen im August wurde ich auf Anfang September 2014 vertröstet. Doch auch im besagten Monat gab es keine Lösung für mein Anliegen. Man sagte mir ich müsse bis Oktober 2014 warten. Also habe ich Anfang Oktober wieder angerufen (die technische Störung besteht weiterhin). Dort teilte man mir schließlich mit, dass einige Bestandskunden (am Telefon wird man ja sogar als Premiumkunde bezeichnet) grundsätzlich keine neue Hardware über den Online-Shop bestellen können; dazu würde auch ich gehören. Folge dessen solle ich einen Brief mit meinem Smartphone-Wunsch an die Zentrale von 1&1 senden. Welche Firma möchte denn heute noch zwingend Briefe erhalten! Aber mir soll es recht sein; also habe ich auch das getan; mit der Information, dass ich meinen Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen werde, wenn sich keine Einigung finden lässt. Zwischenzeitlich habe ich sogar an der Zufriedenheitsumfrage (die man per Mail bekommt, nachdem man mit dem Kundenservice telefoniert hat) teilgenommen. Natürlich fiel das Bewertungsergebnis sehr schlecht aus. Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass sich vielleicht mal ein Mitarbeiter nach der Auswertung der Umfrage mit mir in Verbindung setzt um zu erfragen, warum ich auf diese Weise bewertet habe. Aber niemanden scheint das zu interessieren. Es hat sich bis heute kein Mitarbeiter bei mir gemeldet.

Nach zwei Wochen des Wartens (ich hatte zwischenzeitlich noch 2-mal angerufen) kam dann endlich ein Anruf von 1&1 --- ich hatte ja schon fast Hoffnung. Aber wieder wurde ich vertröstet. Die Störung würde weiterhin bestehen; wann diese behoben ist, kann man mir immer noch nicht mitteilen. Der nette Herr witzelte nur "ich gehe mal nicht davon aus, dass das Problem noch die nächsten 6 Monate bestehen wird"--- das fand ich natürlich nicht belustigend. Auf meine Frage hin, was passiert, wenn mein Handy nun nicht mehr funktionieren sollte (das ist in naher Zukunft auch der Fall; habe bereits erhebliche Probleme damit) kam nur die kurze Antwort, dass man sich in diesem Fall dann etwas überlegen müsste. Eine konkretere Aussage habe ich nicht bekommen.

Daraufhin habe ich vor zwei Tagen eine schriftliche Kündigung an 1&1 versendet, in der ich auf mein außerordentliches gesetzliches Kündigungsrecht verweise; mit Fristsetzung. Grund: Nicht erbrachte Leistung seitens 1&1. Wäre mir dieser Umstand bereits im Juli 2014 bekannt gewesen, so hätte ich niemals die Kündigungsfrist verstreichen lassen ---- hätte den Vertrag fristgerecht gekündigt!

Nun bin ich mal gespannt welche Reaktion ich auf mein Kündigungsschreiben bekomme. An diesem Punkt ist 1&1 endlich mal gezwungen zu reagieren. Von jedem Mitarbeiter bekommt man eine andere Aussage und keine scheint erfolgsversprechend zu sein. Ich bin äußerst unzufrieden mit dem Service, gar schon verärgert. Selbst wenn der Fall eintreten sollte, wovon ich mittlerweile nicht mehr ausgehe, dass ich ein neues Smartphone bekomme, werde ich meinen Handyvertrag in zwei Jahren fristgerecht kündigen! Kundenservice sieht definitiv anders aus!

Gibt es hier womöglich noch andere Leidensgenossen mit demselben oder einem ähnlichen Problem? Habt ihr eine Lösung gefunden?