Von Wolf beantwortete Beschwerde. | 173 Views | 13.01.2021 | 16:54 Uhr
geschrieben von Werner Goebels

Wolf GmbH (Mainburg)

Kundendienst ohne Ersatzteile, aber teuer!

Bestell-/Kundennummer: Service-Nr. 14000487492

Reparaturauftrag mit präzisen Angaben zum Gerät und Fehlerursachen gemacht, Monteur kommt ohne passende Ersatzteile, stellt aber teure Rechnung ohne dass das Gerät repariert wurde

An meiner Wolf Gasheizung GU-1E 18KW traten seit einigen Wochen Störungen auf.

SCHLAGWORTE

Die Anlage zündete einwandfrei, lief zwischen 2Std und 3 Tagen mit normaler Zündung ohne Probleme und ging dann irgendwann bei erneutem Zünden auf Störung. Auf Anraten meines Heizungsbauers wurde die Anlage gereinigt, entlüftet, kontrolliert, die Zündspule erneuert, die Elektroden erneuert, das 3-Wege Ventile erneuert. Der Zündfunke war perfekt, die Heizung hätte eigentlich anspringen müssen.

Trotzdem traten die sporadischen Störungen weiterhin auf. Laut des Heizungsbauers konnte der Fehler nur an einem defekten Gaskombiventil oder der Zündplatine sein, beides hatte er nicht vorrätig. Um weiteres erfolgloses Suchen zu vermeiden, rief ich am Donnerstag, 10.12.,2020 beim Wolf-Kundendienst an, um einen Monteurtermin zu vereinbaren. Am Freitag erhielt ich dann einen Rückruf mit geplantem Termin für Montag, 14.12.2020.

Ich informierte Ihren Einsatzplaner nochmals über die Fehlerdiagnose meines Installateurs und riet dazu, ein Gaskombiventil und die Zündplatine mitzubringen als wahrscheinliche Fehlerursache. Am Montagmorgen erhielt ich dann einen Anruf der Einsatzzentrale mit Verschiebung des Termins auf den 15.12.202, weil das Gaskombiventil nicht verfügbar sei. Dienstagmorgen kam ein erneuter Anruf mit Terminverschiebung auf den 17.12.2020 zwischen 13:00 und 15:00 Uhr. Am 17.12.2020 rief ich um 16:45 Uhr die Einsatzplanung an, ob der Monteur noch käme. Gegen 17:30 Uhr kam der Monteur dann endlich.

Da die Therme ohne Probleme lief, erkundigte er sich bei einem erfahrenen Kollegen nach den wahrscheinlichsten Fehlerursachen. Es lief auf die gleiche Diagnose hinaus, die mein Installateur bereits erstellt hatte. Der Kundendienstler klärte mich dann auf, dass er nur das Gaskombiventil dabei hätte und das es sich wirtschaftlich kaum rechne, das teure Teil einzubauen. Allerdings läge der Fehler mit hoher Wahrscheinlichkeit entweder am Gasventil oder der Steuerungsplatine. Um die Platine zu wechseln, müsse er diese jedoch erst besorgen und einen neuen Termin festlegen. Um sowohl in der Fehlersuche als auch in der Behebung der Störungen weiter zu kommen (mehrfach nachts musste ich die Störung weg drücken, damit Morgens wenigstens heißes Wasser vorhanden ist!), entschied ich mich, das Gaskombiventil austauschen zu lassen. Nach dem Austausch des Ventils lief die Heizung ordnungsgemäß. Leider nur für etwa 3 Std., danach trat der gleiche Fehler (Störung beim Zünden) noch vier mal bis Freitag Mittag auf, danach ließ sich die Heizung überhaupt nicht mehr einschalten und blieb auf Störung.

Darauf hin rief ich dann Freitag den Wolf-Kundendienst an und schilderte mein Problem. Samstag Morgen erhielt ich den Rückruf mit der Angabe, dass Dienstag Morgen, 8:30 Uhr, ein Monteur kommen und den Fehler suchen würde.

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Da ich eine pflegebedürftige, bettlägerige, ältere Dame im Haus habe und bei Tagestemperaturen um 5 Grad nicht 3 Tage ohne warmes Wasser und Heizung verbringen wollte, außerdem Weihnachten vor der Tür stand, habe ich eine Telefonaktion gestartet und letztendlich einen Installateur gefunden der Samstag Abend eine ausgetauschte GU-1E ausschlachtete und damit meine Heizung bis heute wieder zum störungsfreien Funktionieren gebracht hat. Der Fehler lag wohl in einer der beiden Platinen. Montag habe ich dann dem Wolf- Kundendienst abgesagt. Soweit der bisherige Ablauf.

Sehr positiv finde ich, dass Ihr Monteur trotz der späten Stunde am 17.12.2020 noch gekommen ist. Sehr negativ finde ich, dass trotz einer genauen Fehler- und Gerätebeschreibung, die auch auf der Diagnose eines Heizungsfachmannes beruhte, die entsprechenden Platinen nicht mitgebracht wurden und mir nun ein teures Ersatzteil (Gaskombiventil) vollkommen nutzlos eingebaut wurde. Ich habe selbst einen EDV-Betrieb und muss ebenfalls öfter Teile auswechseln um einen Fehler zu lokalisieren. Aber dann baue ich die ausgetauschten, funktionierenden Teile wieder zurück oder berechne, wenn der Rückbau zu aufwendig ist, nur den Selbstkostenpreis. So habe ich nun neben einer erheblichen Rechnung meines Notdienstes auch noch eine Rechnung über 720,-- € von Ihnen für eine "Reparatur", die allenfalls zur genaueren Bestimmung der Fehlerursache dient. Nach Rücksprache mit meinen Installateur meinte dieser, dass 2,5 Std für den Austausch des Gaskombiventils zeitlich recht hoch angesetzt seien.
Ich möchte Sie bitten mir nach Kenntnisnahme dieser Schilderung eine Stellungnahme zukommen zu lassen und ggfs. Ihre Rechnung noch einmal zu überprüfen.

Als Antwort erhielt ich vom Kundenservice Wolf folgende Nachricht:

"Laut Rücksprache mit unserem Kollegen könne dieser sich nicht mehr an das Gespräch erinnern. Die Aussage des Kunden zur Mitführung der Ersatzteile könne nicht bejaht bzw. verneint werden. Die Reparatur durch unseren Techniker sei vor Ort besprochen und vereinbart worden, das hier das Gasventil getauscht und, falls dies nicht die Ursache sei, ein neuer Termin vereinbart werde. Fa. Wolf ginge davon aus, dass mit der Stornierung des Folgeauftrages die Reparatur erfolgreich war. Und natürlich stünde mir frei, erneut eine Nachbesserung bei ihnen zu beauftragen. Aus diesen Gründen bestehe seitens des Service der Firma Wolf keine Möglichkeit der Kulanz."

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Meine Forderung an Wolf GmbH: Reduzierung der Rechnung!


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
13.01.2021 | 16:54
Firmen-Antwort von: Wolf GmbH
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrter Herr Werner Goebels,

leider können wir uns hier an keinen Kosten beteiligen. Wir haben den Sachverhalt bereits geprüft und Sie wurden per Email informiert.

Mit freundlichen Grüßen

Wolf Service

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Kommentare und Trackbacks (3)


13.01.2021 | 18:23
von Werner Goebels | Regelverstoß melden
Der Kundendienst hat den Technikertermin 2 x verschoben weil die von mir empfohlenen Ersatzteile erst beschafft werden mussten. Das müsste im Einsatzplan des Technikers auch vermerkt sein. Also kann wohl keine Rede davon sein dass über Ersatzteile nicht gesprochen wurde bzw. sich niemand daran erinnern kann. Außerdem erachrte ich es als selbstverständlich dass bei bekanntem Gerätemodell und Fehlerbeschreibung die wahrscheinlichen Ersatzteile mitgeführt werden und nicht nur teuersten. Und dass der Kundedienst unter diesen Umständen einen erneuten Termin erst nach 4 Tagen ansetzt hat mit Service in meinen Augen nichts zu tun. Ich bin enttäuscht von der Reaktion derFima Wolf. Sicher hat mir der Techniker erklärt, dass der Fehler nur am Gasventil oder der Zundplatine liegen kann, aber er hatte nun mal nur das Gasventil dabei und konnte mir nicht sagen wann der nächste Termin mit den restlichen Ersatzteilen sein würde. Ich habe eine pflegebedürftige Frau im Haus, Aussentemperaturen um 5 Grad, welche Wahl habe ich dann?

16.01.2021 | 18:02
von Werner Goebels noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Für mich noch nicht gelöst. Die Firma Wolf sieht es wohl anders. Aber ich versuche noch die Medien einzuschalten und habe meine Argumente noch einmal dargelegt.


17.01.2021 | 13:10
von Werner Goebels noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst




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