Diese Beschwerde stellt fest, dass die Prozedur zur Online-Anfrage nach einem Upgrade (etwa von der Economy- in die Business-Klasse), das durch Bonusmeilen bezahlt werden soll, die im Vielfliegerprogramm Miles and More erworben wurden, besonders umständlich und technisch fehlerhaft ist.
Weiterhin wird der Verdacht ausgesprochen, dass es sich dabei um eine beabsichtigte Geschäftspraxis der Miles and More/Deutschen Lufthansa handelt, mit dem Ziel, die Verwendung erworbener Bonusmeilen zu diesem Zweck wesentlich zu erschweren.
Die Fakten: Beschreibung der Internet-Seite am 16.12.2012: Zur Anfrage nach einem Upgrade sind mindestens folgende Angaben zu machen, obwohl der Kunde bereits mit einer Kundennummer und PIN eingeloggt ist und etwa eine Übersicht aller gebuchten Flüge auf der selben Seite einsehen kann:
Nachname, Vorname, Miles and More Nummer, PIN, Ticket-Nummer (die nicht in das Eingabefeld kopiert werden kann, sondern von Hand und ohne Trennstrich eingegeben werden muss, vermutl. weil die Tastenanschläge bei der Eingabe gezählt werden), Airline (hier muss zwei Abkürzung aus zwei Buchstaben aus einer Liste ausgewählt werden), Flugnummer, gebuchte Klasse (detailliert, etwa Economy-W), Start- und Zielflughafen, die umständlich aus zwei Listen ausgewählt werden müssen (einer Liste alles Länder sowie einer Liste aller Flughäfen in dem ausgewählten Land), das Abflugdatum und die Referenznummer der Buchung (die ebenfalls nicht in der Eingabefeld kopiert werden kann).
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Weiterhin ist die Eingabemaske nur schwer zu finden. Auf einer Seite, auf der eine Liste der gebuchten Flüge angezeigt wird, muss nicht etwa einer dieser Flüge ausgewählt, sondern statt dessen ein Text-Link angeklickt werden.
Nach erfolgreicher Eingabe all dieser Daten bekam ich am 16.12.2012 dann eine Fehlermeldung zu sehen, die technische Probleme nennt und mich auffordert, eine Telefon-Hotline anzurufen, die nicht 24 Stunden lang verfügbar ist.
Bei mir persönlich entsteht der Verdacht, dass diese Hindernisse beabsichtigt sind. Insbesondere weil andere Vorgänge, etwa der Erwerb von Bonusmeilen gegen Geldzahlung, besonders komfortabel sind. In jedem Fall ist der gegenwärtige Zustand inakzeptabel und hinsichtlich des Ziels der Kundenzufriedenheit nicht zielführend.
Meine Forderung an Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft:
Technische Änderung/Änderung der Geschäftspraxis
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Ich empfehle in diesem Zusammenhang einmal auf die Seite www.meilenschwund.de zu gehen. Dann begreift man einmal, mit welchen Tricks die Lufthansa arbeitet, um die Rückstellungen für die Meilenkonten der Kunden zu reduzieren. Ich habe mich bei der Lufthansa vor mehr als 4 Wochen zu einem anderen Thema beschwert, eine Bearbeitungsnummer erhalten, aber keine Anwort bekommen.
Inzwischen ist die gute, alte Lufthansa lange nicht mehr das kundenfreundliche Unternehmen, dass es einmal war. Früher bin ich nur mit der Lufthansa geflogen, auch wenn es mal ein wenig teurer war.
Hier ist es bei mir inzwischen zu einen Abkehr gekommen.
Ich kann inzwischen nur jedem Meilenkontoinhaber empfehlen, sich hier über derartiges zu beschweren.
Die Lufthansa profiliert sich als hochpreisiges Unternehmen, das einen besseren Service anbietet als Low-Cost-Airlines. Wenn aber nun die Kunden, die für mehr Service zahlen, den Eindruck bekommen, ausgetrickst zu werden, wird das zu begründeter Enttäuschung und Abwanderung führen.
Die richtige Lösung ist es in diesem Fall, die Upgrades zu verteuern, wenn sie nicht profitabel sind, 40000 statt 35000 Meilen, anstatt das Anfragen nach Upgrades unkomfortabel zu gestalten.
Ich frage mich, ob hier eine Fehlentscheidung im mittleren Management bei Miles and More stattgefunden hat, die der Konzernstrategie widerspricht.
dejure.org/dienste/vernetzung/rechtsprechung?Text=31%20O%2076/10
Beschwerde ist noch nicht gelöst