Beschwerde lesen

Mir wurde am 15.01.2014 ein Paket über den Versanddienst Hermes zugestellt, welches an einer Seite geöffnet und offensichtlichtlich grob nachträglich versucht wurde, wieder zu verkleben. Der Inhalt - das Geburtstagsgeschenk meiner Mutter an mich - fehlte.

Meine Mutter hat diesen Umstand am nächsten Tag bei Hermes reklamiert, schließlich bietet man hier ja "versicherten Versand" an, aber Hermes reagiert nun - nach Sichtung aller Unterlagen lediglich mit dem Hinweis auf Paragraph 438 HGB, dass ein "offensichtlicher Schaden direkt bei der Zustellung reklamiert werden müsse". Nun ist es bei Hermes aber so, dass Päckchen bei Nichtanwesenheit des Empfängers auch beim Nachbarn abgegeben werden (auch, wenn ich dies als Kunde nicht ausdrücklich erlaubt habe) - so auch in meinem Fall - und dieser erstmal gutgläubig alles entgegennimmt, ohne das Paket zuvor einer ausgiebigen Prüfung zu unterziehen. Der Schaden war in diesem Fall nicht offensichlich genug, dass der Nachbar sich gezwungen gefühlt hätte, die Annahme zu verweigern. Und natürlich gehört es bei Hermes auch nicht zum Kundenservice, dass der Paketbote auf einen Schaden am Paket aufmerksam macht und damit auch auf die Möglichkeit, eine Erstattung noch rechtzeitig gelten machen zu können.

Schön für Hermes, denn diese Tatsache befreit den großen Versanddienstleister aus dem Versprechen seiner Kunden gegenüber, ein Paket zuverlässig und sorgfältig dem Empfänger zu übermitteln bzw. für eventuelle "Entnahmen" während der Versandlaufzeit zu haften. Dass auch bei Post & Co. immer wieder Mitarbeiter in Briefe und Päckchen greifen, ist nichts Neues, aber eben ärgerlich für Versender und Empfänger. Als Kunde hofft man auf Entschädigung, der Dienstleister hofft darauf, sich aus dieser Verantwortung irgendwie befreien zu können.

Leider ein weiteres Beispiel an fehlender Kundenorientierung!