Beschwerde lesen

Am 3.3 habe ich telefonisch einen O2 DSL Anschluss bestellt. Der Anschluß soll am 24.3. geschaltet werden. Zudem sollte eigentlich für die Überbrückungszeit ein kostenfreier Surfstick zur Verfügung gestellt werden (Quickstart).

Leider wurde im Gespräch vom Hotline Mitarbeiter der richtige Straßennamen mündlich zurück bestätigt aber leider ein ähnlicher, aber falscher, Straßennamen erfasst und mir zudem statt eines Quickstart Kits ein O2 Go Mobilfunktarif gebucht. (Laut Aussage einer Hotline Kollegin in der Auftragserfassung ein "falsche Haken" gesetzt)

Nachdem mir beide Fehler des Hotline Kollegen in der Auftragsbestätigung aufgefallen waren, habe ich erneut in der Hotline angerufen.

1. Da der Auftrag bereits erfasst sei, könne man leider nur den falsch gebuchten O2 Go Mobilfunkvertrag stornieren, der eigentlich gewünschte Quickstart Kit sei leider nicht mehr rückwirkend buchbar. Ich solle mir doch auf eigene Kosten einen Surfstick mit Prepaid-Karte im Laden kaufen. Versteht O2 das unter Kundenservice?

2. Die falschen Adressdaten werde man umgehend korrigieren, das sei kein Problem. Nach dem Einloggen im Onlineportal einige Tage später stelle ich fest, dass zwar die Adressdaten korrigert wurden, aber nicht die Installationsadresse, d. h. die Hardware wird an die richtige Adresse geliefert, aber der Techniker wird an der falschen Adresse versuchen einen DSL Anschluß frei zu schalten.

Erneut die O2 Hotline angerufen: Der Kollege an der Hotline widerspricht der Aussage der Kollegin 3 Tage zuvor; die Installationsadresse könne man nicht korrigeren, man müsse den ganzen Auftrag stornieren oder nach der Freischaltung einen Umzug beantragen und die Wartezeit von 3-4 Wochen beginne dann von neuem.

Wie soll denn an einer falschen Adresse ein DSL Anschluß jemals freigeschaltet werden können?

Nach anfänglich positivem Eindruck aufgrund der positiv auffallenden Freundlichkeit am Telefon stelle ich fest, dass es offensichtlich fachlich unzureichend geschultes Hotline Personal und zudem erhebliche Kommunikationsprobleme innerhalb O2 gibt.

Fehler passieren überall. Wenn ich als Kunde aber schon mithelfe, Fehler von O2 Mitarbeitern zu erkennen und mitzuteilen und auch bereit bin, aufgrund der Fehler zu improvisieren, erwarte ich als Kunde im Sinne von Kundenservice zumindest eine pragmatische unkonventionelle Lösung seitens O2.

Vielleicht liest jemand von O2 diese Beschwerde und nimmt sich der Sache an.