Beschwerde lesen

Am 06.06.2018 wurde telefonisch seitens der Telekom ein Angebot unterbreitet, um meine Kündigung zum 21.11.2018 des DSL-Vertrages ink. Entertain M rückgängig zu machen und den Vertrag um 2 Jahre zu verlängern.

wesentlicher Bestandteil war hierbei die sofortige Reduktion der Beiträge für die ersten 12 Monate ab sofort.

jetzt im Nachgang kann sich seitens der Telekom keiner an diese Aussage erinnern, im Gegenteil, sie behaupten sogar schriftlich, dass eine Vertragsverlängerung erst mit Ablauf des Vertrages erst mit Ablaufdatum möglich ist.

Dies ist erstens eine Falschaussage, die mir ebenfalls von 2 Mitarbeitern der Telekom bestätigt wurden und auch in den Geschäftsbedingungen geregelt sind (zum Beispiel Upgrade auf Magenta L nach 12 Monaten und gleichzeitige Verlängerung). Hierzu habe ich ebenfalls ein konkretes Angebot.

trotzdem habe ich ein offizielles Schreiben vom Vorstandsteam des Vorstandsmitglieds Dr. W. vorliegen, in dem er sich auf eine E-Mail bezieht in der darauf hingewiesen wird, dass eine vorzeitige Vertragsverlängerung nicht möglich ist.

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offizielles Schreiben an den Vorstand

Vorstand der Deutschen Telekom GmbH Herrn Dr. D. W.
-persönlich-
Landgrabenweg 151
53227 Bonn

Kundenrückgewinnung bei der Deutschen Telekom ein strukturelles Desaster Anliegen: Durchführung der bereits vereinbarten Willenserklärungen
Angemessene Entschuldigung
Chance zur Anpassung der internen Prozesse ihres Unternehmens

Sehr geehrter Herr Dr. W.,

nehmen Sie sich bitte 10 Minuten Zeit und schauen sich mal diese, für einen langjährigen Premium- Kunden unzumutbaren Kundenbetreuung an.
Sachverhalt:

1) Kündigung

Wir haben im Mai diesen Jahres unseren DSL-Vertrag fristgerecht zum 21.11.2018 gekündigt. Aufgrund der massiven Probleme mit Entertain war als langjähriger Telekom-Kunde und Fan unser klares Ziel, den Preis aufgrund der Leistungsdefizite nach unten zu korrigieren oder uns ernsthaft um einen Anbieterwechsel (dann inkl Mobilverträge) zu bemühen.

2) Kündigungsrückholungsgespräch

Am 05.06. um 12.10 Uhr erhielten wir dann von Ihrer Mitarbeiterin Frau S. aus der Abt. Kündigungsrückgewinnung einen Anruf mit folgendem Inhalt:
Ein verbessertes Preisleistungsangebot:
1. Upgrade auf 100 Mbit (darauf entgegneten wir sofort, dass wir das nicht benötigen)
2. Neuer Router Smart 2 und eine Gutschrift von 120 Euro
3. Monatlicher Grundpreis inkl. Entertain für 12 Monate 24,95
4. Monatlicher Grundpreis nach 12 Monaten 44,95
5. Auf meine Nachfrage wann die Umstellung erfolge die Antwort; „wir schenken Ihnen die Restlaufzeit, die Umstellung erfolgt in den nächsten Tagen“
Wir stimmten dieser Verlängerung zu und die Bedingungen wurden rechtskonform zusammengefasst und per mündlichem Gesprächsprotokoll aufgezeichnet.

3) Auftragsbestätigung / weiterer Schriftverkehr / Status Aufträge Kundencenter
07.06.2018 -> 09.06.2018 -> 09.06.2018 ->

Erhalt Retourenbeleg für Router
Erhalt Eingangsbestätigung Kündigung
Erhalt inhaltsloses Dankes-Schreiben Kündigungsrücknahme

Wir spürten, dass aufgrund der Reihenfolge des Posteingangs irgendetwas schief gelaufen sein müsse und prüften den Auftragsstatus um Kundencenter
11.06.2018 -> Status Kundencenter Vertragsumstellung Termin 21.11.2018 etc.

4) Eskalation

11.06. 10.25 Anruf mit Kundenbetreuung mit der Bitte um Erhalt der nicht erhaltenen Auftragsbestätigung und Klärung der Abweichung zu dem rechtsverbindlich vereinbarten Vertrag -> der Kundenbetreuer schien überfordert so dass eine Beendigung des Gesprächs erfolgte
11.06. 10.34 Anruf mit Beschwerdestelle Frau K. -> Schilderung des Sachverhaltes
Frau K. wies daraufhin, dass die Auftragsbestätigung per Post versandt sei, konnte mir aber nicht sagen wann. Weiterhin schloss sie eine falsche Erfassung der vereinbarten Willenserklärungen kategorisch aus und beharrte auf die Aussage, dass eine Vertragsverlängerung mit veränderten Konditionen vor Ablauf nicht möglich sei. Auf den Hinweis, dass diese Vertragsverlängerung durch eine Aufnahme verbindlich für beide Parteien dokumentiert wurde, entgegnete sie, dass diese Aufnahmen gelöscht werden, da sie nur zu Schulungszwecken dienen. Sie würde mir aber die Auftragsbestätigung nochmal per Mail senden -> was dann auch erfolgte
Völlig konstatiert sah ich dann in der Auftragsbestätigung die Abweichung, die rein mathematisch eine erhebliche negative Abweichung zu der Vereinbarung für uns bedeutete, zusätzlich war noch kostenpflichtig Entertain-Mobil eingebucht, über das kein einziges Wort verloren wurde und ich dieses bereits im April zum 23.07.2018 gekündigt hatte (Kündigungsbestätigung liegt vor)
Auch dass die Beschwerdestelle nicht einmal in Erwägung zog, dass es sich hier um einenFehler der Telekom handelte und mir schon fast unlauteres Nachverhandeln (subjektive Wahrnehmung) unterstellt wurde, löste in uns Wut aus.

11.06. 18.22 Uhr Anruf Beschwerdestelle Frau (Name unbekannt, aber ermittelbar, da sie einen Gesprächsvermerk im CRM hinterlegt hat) Schilderung des Sachverhaltes inkl. Hinweis unserer bisherigen Aktivitäten mit der Bitte um Klärung.
Diese Dame entgegnete, dass es im System kein Hinweis über meine geschilderte Vereinbarung gäbe, außerdem könne ja dann jeder Kunde seinen Vertrag nach einem Jahr kündigen und dann eine vorher vereinbarte Laufzeit unsinnig wäre. Eine Vertragsverlängerung vor Ablauf des 21.11.2018 sei unmöglich. Ich verwies nur kurz darauf, dass diese Aussage nicht korrekt sein könne, sie solle sich mal im System anschauen, wann unser Vertrag im Februar 2017 das letzte mal fällig gewesen sei und wann und mit welcher Laufzeit wir dann den Vertrag im November 2016 verlängert haben (!). Ich bat dann um Stornierung dieses Auftrages und sie leitete das Gespräch dann weiter an die entsprechende Abteilung.

5) Lösung aller Probleme

11.06. ca 18.35 weitergeleitetes Gespräch mit Kundenbetreuung Frau A.. Schilderung der Bitte um Stornierung des Auftrages zur Vertragsverlängerung. Frau A. war sehr kompetent und bat um Schilderung unserer Beweggründe, was wir taten.

Frau A. erklärte uns dass eine sofortige Vertragsverlängerung möglich sei, wenn es gleichzeitig ein Tarifupgrade gäbe (Magenta-M zu L zum Beispiel) und rechnete mir die finanziellen Änderungen durch (1. Jahr ebenfalls 24,95, 2. Jahr 5 Euro teurer plus einmalige Gutschrift von 120,00 Euro.
Nach kurzer Überlegung entschieden wir uns für dieses Angebot und Frau A. erfasste unsere neue Willenserklärung und dokumentierte diese auch durch eine vertragsrelevante Aufnahme.
Weiterhin wurde nun auch klar, weshalb Frau S. bei der Ersterfassung ein entscheidender Fehler unterlaufen sein musste, sie hatte im Verlauf des Gespräches einfach vergessen, dass wir keine Upgrade wollten und sie somit eine sofortige Umstellung gar nicht zu sagen konnte. Und die Gespräche mit der Beschwerdestelle erschienen nur noch wie eine Farce.

6) Das endgültige Desaster

12.06. 8.11 Uhr Anruf von Frau A. mit folgender Aussage: Sie könne leider die Tarifumstellung nicht vornehmen, da sich die Abteilung, die vorher die Vertragsverlängerung falsch durchgeführt hatte weigere, diese Verlängerung intern zu stornieren. Hierbei ging es wohl hauptsächlich um die statistische Zuordnung der Kündigungsrückgewinnung.
Wir müssten selber erst schriftlich den Auftrag stornieren, bevor jemand anderes diesen Auftrag so wie gewünscht neu erfassen zu können. Frau A. war sehr nett und kompetent, versuchte sehr neutral die Telekom zu schützen, allerdings spürten wir wie sie sich für die Art und weise schämte und letztendlich noch eine Rüge von ihrem Vorgesetzten erhielt.

7) Fazit / weitere Maßnahmen

Ich erspare mir die Wut und die Inkompetenz, die ich erleben musste, ich erspare mir auch ausrechnen, wieviele Stunden ich meiner Lebenszeit für das verlängern eines einfachen Vertrages opfern musste, aber zwei Dinge erspare ich mir nicht

1. Erwarten wir umgehend die Anpassung des Vertrages so wie rechtskonform vereinbart (alle Willenserklärungen liegen Ihnen in Ihrem CRM vor
2. Erwarten wir umgehend eine glaubhafte ehrliche Entschuldigung für ihr Verhalten
3. Wünschen wir Ihnen, diese Beschwerde und Kritik auch als Chance zu betrachten, um
Prozesse zu optimieren

Wir erwarten eine Rückmeldung bis zum 14.06.2018
Mit freundlichen Grüßen

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hierzu zu liegt ein Antwortschreiben (20.06.2018) vom Team Dr. Wössner vor, in dem ausdrücklich darauf hingewiesen wird, dass sich die Telekom keiner Schuld bewusst ist