Beschwerde lesen

Am 10.04.2019 wurde ein Paket über Hermes an mich versandt. Nachdem das Paket eine Woche später immer noch nicht eingetroffen war, bat ich den Versender um die Sendungsnummer. Der Sendungsverfolgung war zu entnehmen, dass das Paket am 13.04.2019 zugestellt werden sollte. Zwischenzeitlich befand es sich allerdings dann schon wieder auf dem Weg zum Versender. Warum, war der Sendungsverfolgung nicht zu entnehmen.

Heute am 18.04.2019 schrieb mich der Versender an, dass das Paket wieder bei ihm angekommen sei. Er schickte Fotos, auf denen zu erkennen war, dass meine Adresse auf dem Paket korrekt war, ich aber angeblich die Annahme des Pakets verweigert hätte. Da ich am 13.04.19, dem Zustelltag laut Sendungsverfolgung, nicht zu Hause war, konnte ich aber die Annahme gar nicht verweigert haben.

1. (kostenpflichtiger!) Anruf bei der Hermes-Hotline: Ich habe angeblich die Annahme eines Paketes verweigert, war aber gar nicht zu Hause. Ja, dann hat ihr Nachbar wohl die Annahme verweigert. Und weil welcher Nachbar auch immer die Annahme verweigert, geht das Paket zurück? Ja, ich habe die AGB ja auch nicht gemacht. Und warum liegt das Paket dann nicht im Paketshop? Na da gab es immer Beschwerden, deshalb machen wir das nicht mehr. Und wie komme ich jetzt zu meinem Paket? Der Versender muss es nochmal schicken. Ja, aber er hat schon für den erfolglosen ersten Versand gezahlt. Dann müssen Sie unseren Privatkundenservice anrufen. Da bekommen Sie dann einen Gutschein für den erneuten (kostenlosen) Versand. Stellen Sie mich doch bitte zu den Kollegen durch. Das geht nicht, das ist eine ganz andere Abteilung. (Komisch nur, dass die dieselbe Nummer hat. Aber neuer Anruf, nochmal bezahlen. logisch.)

2. (kostenpflichtiger!) Anruf bei der Hermes-Hotline: Ihr Kollege sagte mir, dass ich von Ihnen einen Gutschein bekomme, damit das Paket erneut an mich versandt werden kann. Ich habe angeblich die Annahme verweigert, war aber gar nicht zu Hause. Jetzt ist das Paket wieder bei dem Versender. Ja, es gab schon eine Warnung für das Verteilzentrum Berlin. (?) Der Versender muss sich bei uns melden und seine Daten angeben. Dann wird ihm der Gutschein zugeschickt. Ich kann ihnen auch die Daten des Versenders geben. Nein, der Versender muss anrufen. Na sie sehen doch die Daten des Versenders in der Sendungsverfolgung. Nein, ich sehe nur, dass das Paket im Paketshop abgegeben wurde.

3. Anruf beim Versender: Ich habe gerade mit Hermes telefoniert. Sie müssten sich bitte dort melden, damit ihnen der Gutschein für den erneuten kostenlosen Versand zugesandt werden kann. Sie müssen dazu sagen, dass ich die Annahme nicht verweigert habe. Ich konnte das mit dem Gutschein leider nicht für sie erledigen. Sorry für die Unannehmlichkeiten. (Der Versender ist zum Glück so nett, sich darum zu kümmern. Auch der Versender muss für den Anruf natürlich noch mal bezahlen.)

=> Fazit: Unterirdischer Liefer- und Kundenservice! Was ist mit den drei Zustellversuchen beim Empfänger? Und wenn die Probleme im Verteilzentrum Berlin bekannt sind, warum macht niemand etwas dagegen? Ich habe dem Versender das volle Porto für den Paketversand bezahlt. Warum müssen wir beide jetzt nochmal Zeit und Geld investieren, um eine bereits bezahlte Leistung (auch noch deutlich verspätet) zu erhalten? Mein Verständnis von Kundenservice ist definitiv ein anderes.