Beschwerde lesen

Im Februar 2012 haben wir uns für ein konfiguriertes Sony Vaio Notebook entschieden, das wir direkt im Sony-Shop bestellt haben. Die dreijährige Garantieverlängerung haben wir mitgekauft - aber das kann man sich bei Sony auch sparen.

Nach wenigen Monaten gab es den ersten Display-Fehler - einen vertikalen Strich über den gesamten Bildschirm. Tage später folgte der nächste und als es dann schließlich vier farbige Striche waren, war der Zustand nicht mehr tragbar.

Nach einer Kontaktaufnahme mit dem Sony Kundenservice wurde das beschriebene Fehlerbild mit den vertikalen Strichen angezweifelt. Wir mussten Fotos per Email einschicken, um den Beweis zu liefern.

Schließlich wurde das Gerät das erste Mal zur Reparatur abgeholt und bei Teleplan in Belgien (nach Sendungsverfolgung und Anschreiben) repariert. Direkt beim Auspacken stellte ich fest, dass das Display nicht richtig eingebaut wurde. Es war ein weißer Rand über dem Display zu sehen. Nach einer telefonischen Kontaktaufnahme mit Sony wurde dieser Fehler angezweifelt und wir mussten wieder Fotos als Beweis einsenden.

Als man schließlich merkte: "Oh, der Kunde hat ja Recht und wir bieten eine miserable Qualität bei Reparaturen", wurde das Gerät das zweite Mal abgeholt. Die Reise ging diesmal zu W+W House of Notebooks nach München. Die Bearbeitung war wirklich flott, doch beim ersten Einschalten dachte ich gleich, dass mit der Auflösung etwas nicht stimmt. Und tatsächlich: Zuvor hatten wir ein Display mit 1600x1200 Auflösung und was hatten wir eingebaut bekommen? HD-Ready mit 1366x768 Pixeln. Eigentlich unglaublich. Nach Rückfrage bei WuW meinte man zuerst, das ist ein "Treiber-Problem", aber irgendwann sah man ein: "Oh, der Kunde hat ja Recht und wir bieten eine miserable Qualität bei Reparaturen und haben das falsche Display eingebaut."

Ja, was kostet die Welt - nach langem Kampf (fast 3 Monate!) wurde schließlich die dritte Einsendung veranlasst (ich verlangte von Sony eine qualitativ höherwertige Bearbeitung!) und das Gerät kam erneut zu W+W. Das Notebook kam schon nach wenigen Tagen wieder zurück und was hatten wir jetzt: die richtige Auflösung, aber einen Pixelfehler!

Zuerst meinte Sony, "der dauerhaft leuchtende Pixelfehler" ist innerhalb der Spezifikation und zu akzeptieren - wobei ich diese Meinung nicht teile - da das ursprüngliche Display vor der ersten Einsendung ja auch keinen Pixelfehler hatte. Naja, nach langen Diskussionen stimmte die W+W Geschäftsführerin (nicht Sony!) einer erneuten Einsendung zu.

An das Gute haben wir hier schon lange nicht mehr geglaubt, aber warum nicht zum gefühlten 100. Mal das Gerät erneut auf die Reise schicken.

Nach wenigen Tagen kam das Gerät mit einem Begleitschreiben zurück: "Keine Arbeiten ausgeführt - Toleranzbereich". Wir dachten, das muss ja ein Scherz sein und das Gerät eingeschaltet -> kein Pixelfehler mehr zu sehen. Juhuuu, dachten wir - Display wurde getauscht, nur das Begleitschreiben passte halt nicht. Nach ein paar weiteren Tagen war die Freude vorbei und der Pixelfehler wieder da.

Die gesamte Historie und die überragenden Reparaturkünste sind Sony bekannt. Bis heute gab es keine Entschuldigung. Sämtliche Unterlagen der vorausgegangenen Einsendungen hatte ich, wie von Sony verlangt, eingescannt und per Email übermittelt. Welche Reaktion gab es? Keine!

Wir haben noch über 1 1/2 Jahre Garantie auf das Gerät. Beim nächsten Fehler treten wir vom Kaufvertrag zurück und wissen schon heute: NIE WIEDER SONY!

Kundenverachtender wie Sony kann man nicht agieren und mit der Vogel-Strauß-Politik einem Kunden gegenüber zu treten und einfach nicht auf Emails zu antworten, 0 Interesse an einer Lösung zu haben und das Schlimmste: kein schlechtes Gewissen dem Kunden gegenüber zu haben!