Beschwerde lesen

Am 15.05.2013 habe ich mir über einen offiziellen Philips Händler einen Smart TV gekauft.

Leider wies nach dem Auspacken und In Betrieb nehmen das Gerät als defekt. Das Ambilight ließ sich nicht aktivieren. Die Philips Servicehotline hat daraufhin einen DOA Auftrag eingestellt und das Gerät über einen Spediteur, kostenfrei abholen lassen. Kurz darauf bekam ich eine Mail von der Firma RTS, das mein TV im RepearaturCenter eingegangen ist, sogar mit Link um den Bearbeitungsstatus abzurufen.

Soweit so gut.

Nach bestätigten Eingang, tat sich dann 10 Tage lang nichts. Keine Info von RTS, kein Wechsel des Status auf dem Portal. Aufgrund dessen wurde von mir versucht der Service telefonisch zu kontaktieren. Die in der Mail mitgeteilte Rufnummer ist vollkommen veraltet, zwar wird man am Tel auf die neue Rufnummer hingewiesen, jedoch muss man Sie sich umständlich mitschreiben. Die in der Servicemail von RTS Rufnummer verbindet einen zu Philips Hamburg direkt, deren KundenCenter allerdings keine Informationen zu einen Status geben kann. Stattessen bekommt man die Rufnummer von RTS in Augsburg mitgeteilt.

Die Kundenhotline von RTS weisst ersteinmal jeden Kunden darauf hin, dass die Kollegen von Hamburg einen Kunden garnicht durchstellen dürfen, was mir als "Kunde" eigentlich vollkommen egal ist. Stattdessen bekommt mal eine Standardaussage, das mein TV in Reparatur ist und man auf den Garantiebeleg wartet. Eine Information, das ggf noch Unterlagen fehlen, gab es an mich jedoch weder per Mail, noch per Post, noch weder mit einem Anruf. Also Kopie Rechnung per Mail an RTS gesendet und wieder passierte in den kommenden 14 Tgen genau nichts!

Erst nach erneutem Nachfragen bei RTS gab es dann die Aussage, dass mein TV nicht mehr reparabel sei und eine Vorklassifizierung für einen Austausch nun initiiert wurde. Danach passierte die nächsten 10 Tagen auch wieder nichts, nicht einmal ein Statuswechsel auf dem Kundenportal. Ein dritter Anruf bei RTS erbrachte dann die Erkenntnis, das mein am 15.05. gekaufter TV 46PFL7007K/12 ein zu altes Model ist und ich den Kaufpreis zurückerstattet bekommen würde. Der Vorgang wird nun, so RTS, an die Buchhaltung Philips übergeben. Eine solche wichtige Information, nebst weiteren Schritten, lässt Philips an den Kunden vorbeigehen. Und wieder passierte dann gute 14 Tage nichts. Dann bekam ich eine Information vom Händler, von dem ich das Gerät gekauft habe, dass Phillips nun die Kosten dem Händler überweisen wird. Das kann ich weder als Kunde noch als Eigentümer des Grätes nachvollziehen. Der Händler wendete sich an Philips, hier wurde nun eine komplette Regulierung und Rückabwicklung bis 01.07.2013 versprochen.

Ich als Kunde, wurde nicht informiert und würde ohne Eigenrecherche vollkommen um dunklen tappen. Wir schreiben heute den 16.07.2013, also 8 Wochen nach Reparaturauftrag und passiert ist immernoch nichts. Über den Händler habe ich erfahren, das die Buchhaltung nur im Zyklus 01. oder 15. des Monats Auszahlungen tätigt. Ich als Kunde bin offensichtlich dem Servicesumpf ausgesetzt, wobei man hier nicht von einem Serviceprozess reden kann.

Fazit:

Ich habe mir bereits einen neuen TV von einem anderen Hersteller gekauft, bin also KEIN Philips Kunde mehr und tatsächlich nicht traurig darum. Der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, nochimmer telefoniert der Händler hinter MEINEM Geld hinterher.

Hier hat der wesendtliche Serviceprozess versagt. Eine Kundenversprechen wird nicht eingehalten, niemand fühlt sich zuständig und ergreift initiative, bkennt sich zur Verantwortung. Offensichtlich ist es der Firma Philips nicht wichtig, Kunden zu halten.

Ich habe eine Geschäftsführerbeschwerde an Herrn Robbert Seeger, Head of Consumer Care geschrieben. Hier erwarte ich zumindest eine Erklärung.