Beschwerde lesen

So fing alles an.

Betr: Schlechter Kundenservice Kundennummer DE03365446

Hier: Ihr Anschreiben Kundenservice vom 03.09.2014

Sehr geehrter Herr H.,

ich bin wirklich mehr als enttäuscht über Ihren schlechten Kundenservice für Vertragskunden. Seit 2007 bin ich nun ALICE Kunde gewesen. Das war es jetzt für mich. Das Thema, ALICE / O2 – Telefonica, etc. hat sich nun für mich endgültig erledigt.

Ihre telefonischen Wartezeiten und Ihre schriftlichen Antwortzeiten sind nicht akzeptabel. Die Antwort vom 03.09.14 nach über 4 Wochen empfinde ich nach den unzähligen Kontaktversuchen zu Ihrem Kundenservice und den Zusagen aus Ihrem Hause als eine Unverschämtheit.

Alle Zusagen, die erfolgen, sind unverbindlich. Der eine Mitarbeiter weiß nicht, was der andere Mitarbeiter tut. Zeitnahe Rückmeldungen erhält man aus Ihrem Hause nicht. Letztendlich bleibt mir nur diese Beschwerde an die Geschäftsführung.

Vorab möchte ich Ihnen nun bereits mitteilen, dass gleich lautendes Anschreiben an die Verbraucherzentrale, die Fachpresse und die Bundesnetzagentur zur Kenntnisnahme weitergeleitet wird.

Sie liefern nicht bestellte Ware, akzeptieren einen fristgerechten Widerruf nicht und fragen persönliche Daten und Kundenkennwörter per E-Mail ab.

Ihr Vorgehen ist derart kundenunfreundlich und entspricht in keinem Punkt den Datenschutzgrundsätzen, geltendem Recht in Deutschland und nicht EU-Recht, so dass ich auch die Aufsichtsbehörden darüber informieren werde.

In Ihrem Hause will man offensichtlich mit allen Mitteln verhindern, dass der Endkunde den Eingang von Kündigungs- oder Widerrufsanschreiben nachweisen kann.

Den vollständigen Sachverhalt entnehmen Sie bitte meiner hier folgenden Schilderung des Ablaufes:

Nachdem ich am 20.07.14 über mein o2-Kundenkonto, online eine Vertragsänderung vorgenommen hatte, bekam ich eine Bestätigung der Bestellung per E-Mail vom 20.07.14 – 22:33 h (Anlage 1 und 1a).

Dort genannte Kosten, einmalig € 29,98. Ersparnis durch die Ermäßigungen € 144,99. Außerdem wurde die, für meinen Anschluss bestellte FritzBox 7490 für € 19,99 anstatt € 69,99 bestätigt.

Bestandteil dieser E-Mail-Bestätigung waren die Widerrufsbelehrungen (Anlage 2 und 2a), in denen jeweils eine vierzehntägige Widerrufsfrist genannt wurde.

Am 21.07.14 hatte ich ohne weitere Information keine Internetverbindung mehr. Nachdem mehrere durch mich vorgenommene Neustarts und Resets des bei mir vorhandenen Routers keine Abhilfe brachten, kontaktierte ich Ihren telefonischen Kundenservice. Der Mitarbeiter war sehr überrascht über die schnelle Abschaltung ohne weitere Kundeninfo. Der Mitarbeiter sagte mir, dass es ihm nicht bekannt sei, dass eine Umstellung innerhalb von nicht einmal 24 Stunden erfolgt sei, ohne dass der Kunde die Daten zur Umstellung und Zugangsdaten im Vorfeld mitgeteilt bekam.

Da ich keine Zugangsdaten hatte, teilte mir der Mitarbeiter die Daten mit. Ich gab diese in den bei mir bereits vorhandenen (alten) Router ein, so dass sowohl Telefon als auch Internet wieder funktionierten.

Mir wurde bei der Vertragsumstellung der Router FritzBox 7490 für € 19,99 anstatt € 69,99 bestätigt. Die Bestätigungsemail Ihres Hauses liegt mir vor. Am 24.07.2014 erhielt ich per DHL jedoch Ihren hauseigenen Router „O2 HomeBox3232“ geliefert (Anlage 3) und nicht die bestellte FritzBox. Für den Router, FritzBox hatte ich mich jedoch bei Bestellung bewusst entschieden. Mit o2 Home Box hätte ich gar keine Bestellung/Umstellung vorgenommen.

Ein weiteres Gespräch mit Ihrem Kundenservice ergab, dass man sich dort nicht erklären könne, wieso ich auf der Auswahlseite den FritzBox Router überhaupt auswählen konnte. Der Router „FritzBox 7490“ wäre nicht lieferbar.

Bestätigung der Bestellung der FritzBox, siehe Anlage 1 und 1a.

Der Mitarbeiter versprach mir Aufklärung und weitere Info. Nachdem ich bis zum 30.07.14 keine weitere Rückmeldung aus Ihrem Hause bekam, lud ich online Ihr Widerrufsformular von Ihrer o2-Homepage herunter und kopierte diesen Text (Vorlage Widerruf) in eine E-Mail. Die im Widerrufsformular von Ihnen geforderten Daten füllte ich entsprechend Ihrer Vorgaben vollständig aus.

Die ausgefüllte Widerrufs-email sendete ich, versehen mit einer Erklärung am 30.07.14 – 10:38 h an:

Unmittelbar nach Absendung der o. g. Widerrufs-email erhielt ich am 30.07.2014 - 10:41 h, dazu von Am 03.08.2014 – 12:07 h erhielt ich dann nochmals eine E-Mail über die nicht erfolgte Zustellung an.

Da ich aufgrund der widersprüchlichen Bestätigungsmails aus Ihrem Hause nicht sicher war, sendete ich daraufhin am 03.08.14 - 19:22 h über die Funktion „Weiterleiten“, meines E-Mail-Programmes, die o. g. Widerrufs-email vom 30.07.14 – 10:38 h an:

Die E-Mail, die ich am 04.08.14 – 09:17 h von Ihnen erhielt, empörte mich sehr.

Hier wurde von Ihrem Hr. Christian W. von mir, per E-Mail, sowohl meine Kundennummer, als auch mein persönliches Kennwort abgefragt (Anlage 7a). In Zeiten von nahezu täglichen Warnmeldungen über Pishing-Mails und Internetbetrug ist es für mich mehr als befremdlich, per E-Mail vom Kunden, persönliche Passwörter abzufragen. Hier bitte ich besonders die Aufsichtsbehörden um Überprüfung des Sachverhaltes.

Die Anlagen 7 bis 7e zeigen auf 6 Seiten den gesamten E-Mail Schriftverkehr in der Zeit vom 30.07.14 bis 07.08.14.

Zwischenzeitlich gab es immer wieder Gespräche mit Ihrem Kundenservice und diverse tel. Kontaktversuche meinerseits, bei denen kein Kontakt zustande kam, weil die Gespräche abgebrochen wurden oder die Wartezeiten zu lang wurden. Teilweise betrugen die Wartezeiten bis zu 40 Minuten (Kontaktbestätigung, z. B. Anlage 8). Es wurde mir von Ihren Mitarbeitern immer wieder bestätigt, dass mein Widerruf rechtens wäre und dass man die Angelegenheit aufklären würde. Eine weitere Rückmeldung oder Info über Klärung erhielt ich jedoch nie.

In fast sechs Wochen hatte ich genau zwei Anrufe aus Ihrem Hause auf meinem Festnetztelefon in der Anrufliste für verpasste Anrufe. Ihren MA dürfte doch wohl klar sein, dass ich tagsüber unter meiner Festnetznummer nicht erreichbar bin. Bei einem Rückruf zu der von Ihnen übermittelten Rufnummer 089… landet man nicht bei dem bearbeitenden Mitarbeiter, sondern bei Ihrem Kundenservice in der Warteschleife. Ich frage mich, was diese zwei Pseudo-Anrufe innerhalb von sechs Wochen bewirken sollon? Ein Haken bei „persönlicher Kontaktversuch“ für das Qualitätsmanagement? Entschuldigung, aber guter Kundenservice funktioniert anders.

Trotz mehrfacher Zusagen wurde die Angelegenheit in Ihrem Hause nicht geklärt und ich bekam keinerlei Rückmeldung. Am 21.08.14 erhielt ich dann zur Krönung nicht die mehrfach versprochene Rückmeldung oder Aufklärung, sondern eine Rechnung über € 134,40 (Anlagen 10 – 10 c). Sie berechnen mir hier Gebühren, von denen Sie mich im Vorfeld gem. Bestellbestätigung vom 20.07.14 befreit hatten (Anlage 1 und 1a).

Wieder einmal gab es einen telefonischen Kontakt zu Ihrem Kundenservice am 21.08.14 (Anlage 9). Der Mitarbeiter sprach leider sehr schlecht deutsch und konnte das komplexe Thema nicht sofort erfassen. Ich hoffe doch, dass genau dieses Gespräch wie angekündigt für Servicezwecke aufgezeichnet wurde und von Ihnen nachvollzogen werden kann. Dennoch bestätigte mir der Mitarbeiter nach vielen Erklärungen den Eingang meines Widerrufs. Außerdem bestätigte er mir, dass die Aufstellungen der durch O2 in Rechnung gestellten Kosten falsch seien.

Ich fragte nach, was nun von meiner Seite zu tun sei. Der Mitarbeiter bestätigte mir, dass von meiner Seite nichts zu tun sei. Ich bräuchte mir auch keine Sorgen zu machen, da der Betrag nicht abgebucht würde. Die Rechnungsstellung und die Gutschriften hätten sich lediglich überschnitten. Es würde keine Abbuchung in der genannten Höhe erfolgen. Er würde alles Nötige in die Wege leiten und die Abrechnung sofort korrigieren. Ich würde eine weitere Rückmeldung erhalten.

Ich erhielt (natürlich) wieder keine Rückmeldung aus Ihrem Hause und es erfolgte keinerlei Klärung. Umso überraschter war ich, als ich feststellte, dass der Betrag von € 134,40 entgegen der Zusage Ihres Mitarbeiters in voller Höhe von meinem Konto abgebucht wurde.

Am 29.08.14 – 23:54 h (Beginn des Anrufs bei mir) wartete ich wieder einmal ca. 15 -20 Minuten, obwohl mir die Wartezeit im Vorfeld mit ca. 1 Minute angegeben wurde. Das Gespräch wurde bei Ihnen also am 30.08.14 - 00:? h angenommen. Wie schon so oft erklärte ich Ihrer Mitarbeiterin wieder einmal den gesamten Sachverhalt. Diese Mitarbeiterin gab sich überrascht, dass der Mitarbeiter vom 21.08.14 mir Auskünfte über Stornierung, Gutschriften, etc. gegeben hatte. Dieser Mitarbeiter könne diese Stornierungen und/oder Gutschriften nicht vornehmen oder einleiten, da der Verfügungsrahmen max. € 30,00 betragen würde. Die Mitarbeiterin versprach mir Klärung und gab mir eine Rufnummer mit 0180, um einen Mahnstopp zu veranlassen. Einen Mahnstopp unter ihrer kostenpflichtigen Service-Rufnummer veranlasste ich nicht, da ich nicht kostenpflichtig irgendwo anrufe, wenn von meiner Seite kein Fehler vorliegt.

Da ich wieder keine Rückantwort erhielt, widerrief ich die Lastschrift über € 134,40 und zahlte gleichzeitig, wie in den Vormonaten 31,90 € auf mein o2-Kundenkonto. Die erhaltene, nicht der Bestellung entsprechenden Hardware, Router „O2 HomeBox3232“, sendete ich Ihnen ungenutzt und originalverpackt bereits zurück (Anlage 11 und 11 a). Die Antwort, die ich nun mit Schreiben vom 03.09.14 nach unzähligen Versprechen und Klärungsversuchen ihres tel. Kundenservice nach über 4 Wochen von Ihrem Kundenservice/Fachabteilung? bekam, grenzt an eine Unverschämtheit (Anlage 12).

Ihrer Zahlungserinnerung/Mahnung (Anlage 13) vom 03.09.2014 zu Rg-Nr: M211140105547291- RG-Konto DE05852530, widerspreche ich hiermit, da diese Forderung in Gänze unberechtigt ist.

Weiterhin entziehe ich Ihnen hiermit mit sofortiger Wirkung die Einzugsermächtigung von meinem Konto.

Sehr geehrter Hr. H., ich fordere Sie auf, die gesamte Angelegenheit und den Sachverhalt in Ihrem Hause aufzuklären und meinen Widerruf vom 30.07.14 zu akzeptieren. Weiterhin fordere ich Sie auf, die durch Sie unberechtigt in Rechnung gestellten Kosten zu stornieren. Zur Klärung setze ich Ihnen eine Frist bis zum 22.09.2014.

Bei fruchtlosem Verstreichen der Frist sehe ich mich leider gezwungen, weitere rechtliche Schritte einzuleiten und meinen Rechtsanwalt einzuschalten. Ich finde es sehr bedauerlich, dass o2 zu derart unlauteren Mitteln greift. Haben Sie das in der Form wirklich nötig?

Mit freundlichen Grüßen

AKTUALISIERUNG 17.09.14

Betr: Schlechter Kundenservice Kundennummer DE03365446

Hier: Ihr Anschreiben Kundenservice vom 03.09.2014

Sehr geehrter Herr H.,

heute, am 17.09.2014 wurde mein Internetzugang aufgrund offener Rechnungen gesperrt.

Mein letztes Anschreiben vom 07.09.2014 mit dem gesamten Schriftverkehr wurde (wieder einmal) nicht beantwortet!

Der gesamte Vorgang liegt Ihnen bereits per Einschreiben vor, wie die Sendungsverfolgung der Deutschen Post zeigt. Alle vier Mitarbeiter, mit denen ich heute Morgen von 07:30 Uhr bis 08:25 Uhr sprach, waren nach eigenen Angaben nicht zuständig.

Zuerst Ihre Fr. Stefanie K., die nicht zuständig war und mich bat, ab 08:00 Uhr nochmals anzurufen. Sie gab mir aber folgenden Hinweis: Wenn die Sperre aufgehoben werden soll, dann soll ich „doch einfach“ die offene Rechnung begleichen.

Danach sprach ich mit Ihrem Herrn S. Auch dieser erklärte sich für nicht zuständig und verband mich weiter in die Mahnabteilung.

Ihre Frau Sibylle N. erklärte sich auch für nicht zuständig, gab aber an, dass sie noch einmal rückfragen wolle und mir eine weitere Auskunft gibt.

Danach wurde ich dann ohne weitere Rückmeldung mit Ihrer Fr. S. aus der kaufmännischen Abteilung verbunden. Diese erklärte mir, dass Sie von Fr. N. aufgetragen bekam, mir jetzt erklären zu müssen, warum ich keine FritzBox bekommen könne.

Nachdem ich Ihr nochmals erklärte, dass es darum nicht ginge, schilderte ich den Fall dann zum vierten Male innerhalb von etwa 30 Minuten im Hause O2. Auch Ihre Frau S. erklärte mir, dass Sie nichts unternehmen könne. Ich müsse abwarten, bis Ihre Fachabteilung eine Entscheidung getroffen habe.

Danach bekam ich noch einen Anruf, Ihrer Fr. I. aus der Mahnabteilung, die mich fragte, ob ich schon bezahlt hätte. Auch ihr erklärte ich den gesamten Vorgang. Auch sie erklärte mir, dass Sie nichts unternehmen könne. Fr. I. erklärte mir, dass mein Beschwerdeschreiben vom 07.09.14 an den Vorstand im Hause O2 nicht eingegangen sei. Ich sollte es doch noch einmal an sie versenden.

Eine Nachfrage bei „Deutsche Post“ ergab, dass die Sendung/ Einschreiben mit der Nummer RA 6218 9714 3DE (Anlage 14) im Hause O2 jedoch angenommen wurde: 10.09.14 – Empfangsbevollmächtigter – Fr. Heidi H.

Da der Sachverhalt eindeutig ist und die Forderung unbegründet, fordere ich sofortige Freischaltung des Internetzuganges.

Sehr geehrter Hr. H., das kann nicht wahr sein. Der Vorgang ist unglaublich!

Ich werde heute eine einstweilige Verfügung erwirken.

Mit freundlichen Grüßen