Beschwerde lesen

Ich habe mich vor einiger Zeit dazu entschlossen, meinen jahrelang bestehenden 1&1 Internetvertrag (DSL 16.000) auf VDSL 50 umzustellen (Komplettanschluss Internet und Internettelefonie). Im Zuge dessen habe ich 1&1 auch beauftragt einen analogen Telefonanschluss bei der Telekom zu kündigen, da dieser überflüssig war. Die Kündigung bei der Telekom wurde auch bestätigt, ferner wurde ein Termin zur Schaltung der neuen Internetverbindung zum 28.10.2016 mitgeteilt.

Am Tag der Schaltung war auch ziemlich pünktlich kurz nach Mitternacht die alte Leitung abgestellt und ich habe bis zum späten Abend auf die Freischaltung der neuen Leitung gewartet - vergeblich. Ein Anruf bei der 1&1 Hotline ergab, dass wohl eine Störung seitens des Netzbetreibers (Telekom) vorliegt. Es wurde eine Störungsmeldung aufgenommen und man sagte mir ich müsse mich ein wenig gedulden.

Seitdem sind nunmehr 10 Tage vergangen, in denen mehrfach bei der Hotline angerufen und verschiedene Auskünfte erhalten habe. Zwischenzeitlich galt die Störung intern sogar schon als gelöst, ohne dass sich irgendetwas am Problem geändert hätte. Erst durch meinen erneuten Anruf wurde die Störungsmeldung überhaupt wieder geöffnet. Heute habe ich dann erfahren, dass der Netzbetreiber (wie oben erwähnt Telekom) "meine Leitung oder den Port nicht finden könne", es würde mindestens weitere 3-4 Tage dauern. Da ich schon mehrere ähnliche Aussagen dieser Art bekam und nach Abwarten der Zeit das Problem stets weiter Bestand hatte, habe ich meine Zweifel daran geäußert. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass das Problem sich immer weiter verzögert, je öfter ich mich bei der Hotline melde. Es gäbe ein "Schubsystem" das den Fall immer wieder neu öffnen würde: "Das Serviceteam ist also immer fast daran, mein Problem zu bearbeiten, aber durch meinen erneuten Anruf wird es aus der Reihe genommen. "

Für mich klingt das nach einer dreisten Behauptung mit dem Zweck, den nervigen Kunden, der auf Einhaltung der vertraglich zugesicherten Leistungen pocht, loszuwerden. Seitens 1&1 gibt es keine Informationen über den Status der Störung, lediglich 3 SMS, die die Eröffnung der Störungsmeldung bestätigen.

Ich habe nun also weder Telefon- noch Internetzugang. Auf Nachfrage, ob denn die alte Leitung bis zur Behebung der Störung wieder freigeschaltet werden könne, teilte man mir mit, dass diese leider ebenfalls nicht möglich ist. Ich erwähnte, dass laut Telekommunikationsgesetz der Anbieter verplichtet sei, die Störung binnen einem Kalendertag zu beheben oder eine ersatzweise Weiterversorgung zu gewährleisten - Dieses Gesetz sei dem Mitarbeiter kein Begriff, er persönlich hätte noch nie davon gehört.

Fazit:

Das Problem hat seit dem Schalttermin bestand.

Wenn man sich nicht meldet, wird die Störungsmeldung nach Ablauf einiger Tage als gelöst angesehen und gelöscht. Meldet man sich hingegen telefonisch, wird die Bearbeitung des Falls immer weiter verschoben. Man müsse sich eben gedulden, 1&1 könne nichts weiter tun. Eine frustrierende Erfahrung, obwohl ich bis dahin über viele Jahre hinweg keine größeren Probleme mit 1&1 hatte.

Ich habe nun die Bundesnetzagentur informiert und um Hilfe gebeten (bisher leider noch erfolglos) und 1&1 eine Frist zur Entstörung gesetzt, um nach Ablauf der Frist wenigstens den Vertrag kündigen zu können. Ich habe nicht die Hoffnung, dass sich das Problem lösen lässt und muss mich wohl nach einem anderen Anbieter umsehen.