Beschwerde lesen

Wie eine Ritterhuder Tischlerei ein Opfer der Prozessoptimierer und Gewinnmaximierer von EWE und Telekom wurde. Was dann zu einer 2-Wöchigen Unerreichbarkeit des Unternehmens führte. Da dies leider kein Einzelfall ist, jetzt mal eine Beschwerde in diesem Portal angebracht.

Eigentlich wollte der Inhaber einer Ritterhuder Tischlerei nur seinen IP-Anschluss von „DSL6000Kbit/S“ auf „VDSL50000Kbit/S“ umstellen lassen. Er ist seit mehreren Jahren Kunde bei EWE TEL und wollte dort auch bleiben.

Lt. Auftragsbestätigung von EWE sollte die Umschaltung seines Anschlusses am 29.07.2019 zwischen 8:00 und 12:00 Uhr stattfinden.

Meine Firma hatte den Auftrag, den kundeneigenen Router und die Telefonanlage auf die neuen VDSL All-IP-Modalitäten umzukonfigurieren.

Montag 29.07.2019 10:30 bis 12:10 Uhr.

Der Anschluss ist offensichtlich auf VDSL umgeschaltet, denn zunächst ist kein Telefonieren mehr möglich.
Daraufhin habe ich Splitter und NTBA ausgebaut, die Fritzbox 7490 direkt an die TAE-Dose angeschlossen. Der Internetzugang funktionierte schon mal.
Softwareupdate und Werksreset durchgeführt.
Die neuen EWE-Zugangsdaten eingetragen.

Speedtest ergibt: 51MBit Download und 10MBit Upload.

Registrierung am SIP-Telefonieserver von EWE ist leider nicht möglich.

Beginn der Odyssee mit EWE!
Montag 29.07.2019

12:10 h Anruf bei EWE-Technikhotline 08004393538, nach 10 Min. Wartemusik wird kurz abgehoben und gleich wieder aufgelegt.
12:50 h Anruf bei EWE-Technikhotline 08003931010. Keine Hilfe möglich, da für Geschäftskunden ein Spezialteam zuständig ist. Durchstellen ist nicht möglich, "bitte rufen Sie erneut die Zentrale an".
12:55 h Erneuter Anruf bei 04761 8770 (Zentrale). Durchstellen nicht möglich,
"bitte rufen Sie 08001393835 an."
13:00 h Erneuter Anruf bei 08001393835 – Auswahlmenü 2. Keine Hilfe möglich, da
Geschäftskundenbetreuer für Vertragsangelegenheiten. "Bitte rufen Sie nochmal an mit Auswahlmenü 4. Dann landen Sie bei der Technik"
13:27 h Erneuter Anruf bei 08001393835. Auswahl 4 ist nicht möglich.
13:30 h Erneuter Anruf bei 08004393835. Nach 6 Minuten Wartemusik wird kurz abgehoben und gleich wieder aufgelegt.
13:37 h Erneuter Anruf bei 08004393835. EWE-Mitarbeiter meldet sich nach 5 Min. Wartemusik.
Mitarbeiter kann die Leitung nicht messen, eine andere Abteilung ist zuständig.
Mitarbeiter organisiert Rückruf zwischen 14:30 und 15:00 Uhr.
Also 1 Stunde auf den Rückruf von EWE warten.
14:35 h Rückruf durch Herrn B. EWE-Technik. Dieser kommt per Teamviewer
auf meinen Rechner, stellt fest, dass alle Zugangsdaten in der Fritzbox richtig eingetragen sind und der Port im Kabelverzweiger (KVZ) wohl falsch konfiguriert sein müsste. Er will eine Umkonfiguration des Ports anstoßen.
Zuständig ist allerdings eine andere Abteilung, er will mit der Abteilung Rücksprache halten.
15:43 h Rückruf durch Herrn B. Die Umkonfiguration muss durch Telekom erfolgen. Die (1.) Entstörung des VDSL-Ports ist bei Telekom beauftragt.
Zeitfenster: Morgen 30.07.2019 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr.

Dienstag 30.07.2019

11:45 h SIP-Telefonie ist immer noch nicht möglich. Anruf bei EWE-Technikhotline 08004393538. Nach 6 Min. Wartemusik, Herr T. am Apparat.
Herr T. ist der erste, der mal den Port per Fernmessung prüft!
Er stellt fest, dass kein Verzweigungskabel angeschlossen ist und der richtige Port im KVZ nicht beschaltet sein muss. Also habe ich Verbindung zum Internet über den Port eines Nachbarn? Telekom hat den Anschluss also noch nicht entstört.
Herr T. stößt die (2.) Entstörung des Ports und dessen richtige Beschaltung bei Telekom an.
Zeitfenster: Morgen 31.07.2019 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr.

Mittwoch 31.07.2019

09:50 Anruf von der Sekretärin der Tischlerei, jetzt funktioniert auch das Internet nicht mehr. Die DSL-Lampe am Router blinkt langsam.
Telekom war offensichtlich am KVZ tätig, der Anschluss ist jetzt ganz tot.

11:38 h Anruf bei EWE-Technikhotline. Herr T. meint:
"Die Telekom hat ja Zeit bis 14:00 Uhr, wir müssen abwarten."
Wie schon Manfred Krug sagte: "Telekom - die machen das!"

Donnerstag 01.08.2019

09:03 h Anruf von der Sekretärin der Tischlerei, weder Internet noch Telefon funktionieren. Der Anschluss ist immer noch tot.
Telekom hat den Anschluss also gestern nicht entstört.
11:54 h Anruf bei EWE- Technikhotline 08004393835, nach 18 Minuten Wartemusik habe ich aufgelegt.
13:56 h 2. Anruf bei Technikhotline EWE, Herr T. misst den Port: "Telekom hat den Port immer noch nicht beschaltet."
Eine Bearbeitung des Entstörauftrags hat also nicht stattgefunden.
14:18 h Rückruf durch Herrn T: "Die Telekommitarbeiterin hat die von EWE beauftragte Entstörung abgelehnt, weil ein Wort falsch geschrieben war".
Herr T. beauftragt jetzt eine neue (3.) Express-Entstörung bei Telekom.
Zeitfenster: 01.08.2019 15:00 bis 23:00 Uhr.
16:49 1. Anruf vom Telekom-Subunternehmer Herrn W. Er hat festgestellt: Am Hausanschluss (APL) bei der Tischlerei: "kein Signal".
Er fährt zum Straßenverteiler (KVZ) und meldet sich wieder.
17:12 2. Anruf vom Telekom-Subunternehmer Herrn W. Er hat festgestellt: Am KVZ ist der falsche Port beschaltet.
Er räumt ein, sich am Montag verschaltet zu haben und gibt zu, das VDSL-Signal weder am APL noch an der TAE-Dose des Kunden geprüft zu haben.
17:24 3. Anruf vom Telekom-Subunternehmer W. Er ist wieder am APL:
Er kann nicht feststellen, ob das VDSL-Signal am APL ankommt, da er kein Messgerät hat. Er hat die Leitung über den Port per Fernmessung geprüft, aber die Kapazitätswerte sind völlig schlecht.
Telekom-Subunternehmer Herr W. gibt vor, einen Kabelfehler an den Telekom-Bautrupp weitermelden zu wollen. Der Anschluss soll aber mit geringerer Geschwindigkeit funktionsfähig sein.

Freitag 02.08.2019

10:00 h Ich bin bei der Tischlerei Vorort. Die Konfigurierung der Fritzbox sollte heute stattfinden. Leider kommt jetzt immer noch kein Signal an der Fritzbox an. Herr W. hat bei der Durchschaltung der Leitung abermals versagt.
10:02 h Herrn W. angerufen und gefragt, was er gestern gemacht hat. Er ist sich keines Fehlers bewusst. Ob er einen Kabelfehler an den Bautrupp gemeldet hat, weiß er nicht mehr. Weitere Kommunikation mit dem Mann unmöglich, er ist sehr in Eile!
10:05 h Anruf bei EWE-Technikhotline: Herr M. misst per Fernaufschaltung den Port, der Port für die Tischlerei ist immer noch nicht mit einem Verzweigungskabel beschaltet, ein evtl. Router ist nicht pingbar.

10:20 h EWE-Techniker Herr M. hat inzwischen bei Telekom-Service recherchiert: Subunternehmer W. hat die Expressentstörung als erledigt zurück gemeldet und keinen Kabelfehler an den Bautrupp gemeldet.
Herr M. beauftragt eine neue (4.) Express Entstörung bei Telekom-Service, mit der Bitte an den Entstörer, mich 30 Minuten vor seinem Kundenbesuch anzurufen. 14:04 Anruf von Subunternehmer W., er wäre in 10 Minuten Vorort.
Ich fahre zur Tischlerei, um den überforderten Telekom Subunternehmer W. zu treffen und ihn bei der Entstörung des VDSL-Anschlusses mit meiner Fachkenntnis und Messtechnik zu unterstützen.
14:20 Herr W. prüft erstmals den Durchgang der Leitung zwischen KVZ und APL und stellt eine Adernvertauschung im Verzweigungskabel fest.
Er beschaltet nun den „Tischlerei-Port“ im KVZ mit einer zum APL durchgehenden Doppelader.
Hurra, das VDSL-Signal kommt wieder am APL an.
Er speichert die elektrischen Parameter der Leitung in seinem Tablet ab. Er will die Adernvertauschung dokumentieren und an den ORKA-Platz der Telekom zur Netzplan-Berichtigung weitermelden.
Aber es ist Freitagnachmittag und er möchte in seine Heimat nach Soest/NRW fahren. Somit ist auch die Weitermeldung an ORKA nur zweitrangig und wohl deshalb unterblieben.
14:35 h Ich nehme die Fritzbox 7490 am frisch geschalteten Anschluss der Tischlerei in Betrieb. Subunternehmer W. ist längst auf dem Weg nach Soest.
Die FB synchronisiert sich mit dem Internet.
Eine Registrierung am EWE-SIP-Server ist allerdings immer noch nicht möglich.
Jetzt ist der selbe Stand wie am Montag 29.07. 10:00 Uhr wieder erreicht!
14:43 h Anruf bei EWE-Technikhotline, Herr T. überprüft die Konfiguration des Ports.
Er stellt eine Falschkonfiguration des Ports seitens EWE fest und kann nun doch die Konfiguration des Ports berichtigen.
15:20 h Die Fritzbox registriert sich erstmals am SIP-Server von EWE.
Das abgehende und ankommende Telefonieren ist jetzt möglich.

Montag 05.08.2019

Der All-IP Anschluss der Tischlerei funktioniert noch immer einwandfrei. Ankommendes und abgehendes Telefonieren auf allen Leitungen funktioniert problemlos. Der Speedtest ergibt: 51 MBit/S im Download und 10 MBit im Upload.
EWE liefert mit 1 Woche Verspätung nach 4 Störungsmeldungen das bestellte Produkt.

Leider nur für einen Tag.

Dienstag 06.08.2019

11:54 Uhr: Anruf von der Sekretärin der Tischlerei, sowohl Internet als auch Telefon sind um 10:30 Uhr ausgefallen.
Die Power/DSL-LED am Router blinkt langsam.
10:54 h Anruf bei EWE-Technikhotline, eine Mitarbeiterin veranlasst erneut eine (5.) Expressentstörung.
Zeitfenster: Heute 11:00 bis 19:00 Uhr.
17:52 h Anruf bei EWE- Technikhotline, Herr S. misst noch mal den Port, es ist wieder keine Leitung auf dem Port messbar.
19:12 h Rückruf von Telekom-Sub-Unternehmer W., er sitzt jetzt vor dem KVZ und hat per Fernaufschaltung wieder unstimmige Kapazitätswerte gemessen. Ob er die richtige Doppelader beschaltet hat, weiß er nicht.
Er hat völlig vergessen, dass sich im 268 m langen Verzweigungskabel zwischen KVZ und APL eine Adernvertauschung befindet.
Weil er am Freitag so schnell nach Hause musste, hat er die Adernvertauschung weder dokumentiert, noch an ORKA gemeldet.
Auf die Idee, die beschaltete Leitung abermals auf Durchgang zu prüfen, kommt er wieder mal nicht.
In seiner Hilflosigkeit meldet er den Entstörauftrag als erledigt zurück, ohne die Störung auch nur ansatzweise beseitigt zu haben.

Mittwoch 07.08.2019

11:38 Uhr Anruf bei EWE-Technikhotline, Herr S. glaubt einen Router am Port messen zu können, dieser zeigt sich allerdings als nicht synchron. Herr S. löst einen Portreset aus, jedoch ohne Erfolg, da wohl doch keine Verbindung zum Router besteht.
Herr S. beauftragt eine neue (6.) Express-Entstörung bei Telekomservice.
Zeitfenster: Heute 11:50 - 19:50. Mit der Bitte an den Entstörer: Mich in jedem Falle 10 Min. vor seinem Eintreffen anzurufen.
Leider ruft niemand an.

Donnerstag 08.08.2019

08:15 h Anruf bei EWE- Technikhotline, Frau L. liest mir die gestrige Rückmeldung des Telekomtechnikers vor: "Kunden um 16:45 Uhr trotz vorheriger Terminabsprache nicht angetroffen." Entstörauftrag abgeschlossen. Auf die vorherige Terminabsprache hat er diesmal lieber verzichtet, sonst wäre ich möglicherweise noch hingefahren.
Frau L. beauftragt eine neue (7.) Expressentstörung bei Telekom.
Zeitfenster: Heute 08:30 bis 16:30 Uhr.
16:47 Uhr Anruf von der Sekretärin der Tischlerei: "Bis jetzt war kein Entstörer da und es hat auch niemand angerufen, wir machen jetzt Feierabend.

Freitag 09.08.2019

07:13 h Anruf bei EWE-Technikhotline, Frau L. liest mir abermals die gestrige Rückmeldung des Telekomtechnikers vor: "Kunde um 17:00 Uhr (30 Min. nach dem Zeitfenster) trotz vorheriger Terminabsprache nicht angetroffen." Entstörauftrag abgeschlossen. Der Telekom-Techniker war wieder mal außerhalb seines Zeitfensters beim Kunden. Wenn er überhaupt da war? Auch vorherige Terminabsprachen gab es keine.
08:05 EWE-Technikhotline Frau L. eskaliert die Störung bei Telekom und beauftragt eine neue, die (8.) Entstörung.
Der 8. Entstörungsversuch in 11 Tagen!
Neues Zeitfenster: Montag 12.08.2019 08:00 bis 14:00 Uhr.

Montag 12.08.2019

11:45 h Herr St., Techniker einer anderen Telekom-Subunternehmerfirma erscheint mit einem Dienstwagen voller Werkzeug und Messequipment zum Entstören des Anschlusses bei der Tischlerei. Er überprüft den Anschluss und stellt ebenfalls eine Adernvertauschung zwischen KVZ und APL fest. Er schaltet jetzt Doppelader 1 des APL auf den richtigen Port am KVz. Er prüft am APL und an der TAE-Dose die Qualität des ankommenden VDSL-Signals mit einem Messgerät und startet die FB 7490 neu.
Da alle Werte in der Fritzbox durch mich, richtig eingestellt sind, synchronisiert diese nach wenigen Minuten und sowohl das Internet als auch die SIP-Telefonie funktionieren einwandfrei.
EWE stellt nach 14 Tagen endlich die beauftragte Leistung zur Verfügung.

Der Inhaber der Tischlerei muss jetzt die entstandenen Kosten der 14-tägigen Unerreichbarkeit von seinem Vertragspartner EWE auf juristischem Wege zurück fordern.

Zur Zeit macht EWE Werbung für einen Anbieter/Tarifwechsel. Wenn Sie Firmeninhaber sind und sich eine mehrwöchige Unerreichbarkeit leisten können, sollten Sie das Angebot wahrnehmen.