Beschwerde lesen

Auf Grund der Corona-Pandemie wurde leider ein Teil meiner Flüge storniert und ebenso hat mein Hotel frühzeitig geschlossen und meine Buchung storniert.

Nach Rücksprache mit der Turkish Airlines und Lufthansa haben beide mir telefonisch mitgeteilt, meine Buchung zu stornieren und alle Kosten vollständig zurückzuerstatten, jedoch muss dies über den Broker erfolgen, in diesem Fall lastminute.de.

Nur, bei lastminute.de war es unheimlich schwer, Unterstützung zu bekommen. Die E-Mails wurden nicht beantwortet, die Hotline war überlastet und ist mittlerweile deaktiviert (Stand 15.04.2020). Auch meine Schreiben auf dem postalischen Weg wurden nicht beantwortet.

Ich bemühe mich seit Wochen und intensiv mit zahlreichem Aufwand vergebens Unterstützung zu erhalten. Ich verstehe, dass die Corona Pandemie für viele Unternehmen nicht einfach ist, aber über Monate hinweg zeigt das allein die Qualität des Kundenservices.

Ich verstehe das manche Reiseveranstalter derzeit versuchen, einen Teil ihrer Kosten zu kompensieren, indem sie ihren Kunden hohe Aufwandsentschädigungen für die Rückabwicklung der Reise in Rechnung stellen wollen und auch Gutscheine als Kompensation anbieten, aber diese sind bislang keine Alternative, da sie im Falle der Insolvenz des Reiseveranstalters wertlos sind.

Selbst wenn die Airlines und Hotels, welche die eigentlichen Kosten tragen und die Rückerstattung vollständig ermöglichen, finde ich es unangebracht dass die lastminute.de auf Gutscheine, Gebühren und Hinhaltungstaktiken ausweicht, jedoch ist der Kunde keine Wohltätigkeitsbank, um zinslose Kredite zu vergeben.

Nach Rücksprache mit der Verbraucherzentrale Bayern habe ich erfahren, dass der Reisepreis unverzüglich nach Absage der Reise (1. März), spätestens aber innerhalb von 14 Tagen zurückerstattet werden muss, basierend auf der europäischen Rechtslage und Paragraf § 651 h BGB.

Ich habe mehrfach lastminute.de mitgeteilt (E-Mail, postalisch, etc.), dass ich keine Gutscheine will sondern die Erstattung der vollständigen Summe (auch nicht mit Abzügen von jeglichen Gebühren, Angeboten wurden 80% der ursrpünglichen Summe). Die gesetzten Fristen sind nun mehrfach verstrichen, und ich habe keine Rückerstattung bzw. Antwort / Unterstützung erhalten.

Obwohl die Airlines stärker davon betroffen sind, habe beide der 100%-Erstattung sofort zugestimmt, aber leider stellen sich Broker wie lastminute.de mit beiden Beinen dagegen, was mir die Frage stellt ob ich in Zukunft immer direkt bei den Airlines buche und keine Reisebüros und Broker mehr verwende. Dann brauchen diese sich aber nicht mehr wundern wenn es diese bald nicht mehr gibt. Selbst ihr Alleinstellungsmerkmal von individuellem Kundenservice wird hier verspielt.

Ich finde es sehr enttäuschend, nun fast über Monate hinweg nicht auf die Kundenanfragen einzugehen und das darauf beharrt wird, nur ein Gutschein bzw. Erstattung mit hohen Abzügen von Gebühren anzubieten.

Es sind nun zwei Monate vergangen, und obwohl geltendes Recht zusagt, dass die vollständige Gesamtsumme erstattet werden muss, erhalte ich keine Rückmeldung bzw. die gewünschte Erstattung trotz zahlreicher Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen.