Beschwerde lesen

Mitte Oktober 2012 ging (zum gefühlt tausendsten Mal) die Packstation in unserem Bezirk (Packstation 110, 86159 Augsburg) defekt. Am Vortag wurde dort eine Sendung an uns eingeliefert, die nun natürlich nicht abholbar war. Die Reparatur der Station hat gut einen Monat lang (!) gedauert – während die darin eingeschlossenen Sendungen langsam vor sich hin gammelten. Anstatt, wie man es von einem Dienstleister erwarten dürfte, nach der endlich ausgeführten Reparatur die blockierten Sendungen neu einzustellen, um damit den Lieferauftrag zu erfüllen, wurden diese einfach wieder an den Absender zurückgeschickt, mit der lächerlichen Begründung, dass sie ja nicht innerhalb von sieben Tagen abgeholt wurden (wie auch, die Packstation war ja kaputt).

Dieses Vorgehen war schon Grund genug für eine Beschwerde, die DHL zwar erhielt, es aber nie für nötig befand, darauf zu reagieren. Telefonische Kontaktversuche unsererseits waren leider ebenfalls vergeblich, denn nach über 30 Minuten (!) in der Warteschleife ging uns dann doch irgendwann die Zeit (und Geduld) aus. Und doch war dies erst der Anfang: Während der Nichtverfügbarkeit der Packstation wurden neu an diese adressierte Pakete zum Teil an die naheliegende Filiale umgeleitet (das ist ein adäquates Vorgehen), zum Teil aber auch an eine fast 3 km entfernte andere Station eingeliefert – und das ist nicht akzeptabel!

Es sollte aber noch absurder werden: Nachdem scheinbar ebenfalls von der Packstation genervte Mitarbeiter der zugehörigen Postfiliale per Aushang auf die Möglichkeit aufmerksam gemacht, Pakete auch an die Filiale liefern zu lassen, machten wir davon gerne Gebrauch. Auf diese Weise sollten laut Ankündigung Pakete auch schon einen Tag früher abholbar sein als in der Packstation. Was stattdessen passierte, spottet jeder Beschreibung: Statt einen Tag schneller anzukommen, waren an die Postfiliale adressierte Pakete nun grundsätzlich mindestens 1 Woche länger unterwegs! Und eine Sendung landete nun wie zum Hohn trotz Adressierung an die Postfiliale in der mittlerweile reparierten Packstation!

Man fragt sich zum einen, was sich die Mitarbeiter von DHL bei solchen Aktionen eigentlich denken – wenn denn überhaupt etwas. Zum anderen offenbaren die geschilderten Vorgänge doch eine erstaunlich verkehrte Sicht von DHL auf die Verhältnisse von Dienstleister und Kunde: DHL fordert Geld für eine Leistung, die dann entweder unzufriedenstellend (Lieferung an eine Packstation, an die nicht geliefert werden sollte) oder gar nicht (Rücksendung nach vier Wochen nicht ermöglichter Abholung) erbracht wird. Die Mehrkosten – von Ärgernis und Mehraufwand für weit entfernte Abholungen oder Neubestellungen ganz zu schweigen – werden allein dem Auftraggeber aufgebürdet.