Beschwerde lesen

Hallo,

ich versuche trotz meiner angesannten Stimmung sachlich zu bleiben und fasse mich so knapp wie möglich.

Am 31.03.2013 hatte ich mir ein Nexus 10 bestellt. Dieses hatte immer wieder Probleme mit reboots und hängenbleibern, die sich immer mehr häuften. Daher habe ich das verhalten reklamiert und mit wurde am Anfang Januar 2014 ein Austauschgerät zugeschickt. Also wunderbar. Dieses Autauschgerät hatte aber ebenfalls nahezu täglich reboots und das obwohl ich auf Grund der Fehlersuche das Gerät quasi ohne installierte Apps betrieben habe, weil ich das Problem bei mir gesucht habe. Als habe ich erneut bei google reklamiert und mir wurde wieder innerhalb kürzester Zeit Ende Februar 2014 ein Austauschgerät zugeschickt. Soweit lief alles super und ich war bis auf die ärgerlichen Austauschaktionen zufrieden. Das dritte! Nexus 10 lief auch ganz passabel bis im April wieder die bekannten Abstürze und reboots anfingen. Ein viertes Nexus kam für mich nicht in Frage.

Also rief ich am 05.05.2014 wieder bei google an und erklärte die Situation. Als ich sagte, dass ich einem weiteren Austauschgerät nicht zustimme und den Kaufbetrag erstattet bekommen wolle, erklärte mir der Supportmitarbeiter (er war freundlich!) dass eine Ersattung nicht möglich sei, weil google gesetzlich das Recht hätte, drei mal nachzubessern. Als ich ihn korrigierte und ihm sagte, dass das Gesetz auf das er sich beruft zwei Nachbesserungen vorsieht sagte er nur "Achso, OK. " Dann sagte er mir noch, dass er verstehen könne, dass ich eine Erstattung wolle und erklärte, dass Prozedere per mail, dass mich durch die Rückgabe begleiten sollte.

Einige Stunden später kam besagte mail an und darin war nicht die Rede von einer Erstattung sondern ein link für die Bestellung eines Austauschgerätes. Auf diese mail habe ich direkt am 05.05.2014 per mail wiedersprochen und wieder deutlich gemacht, dass ich auf eine Erstattung des Kaufpreises bestehe.

Am 07.05.2014 kam dann die Mitteilung, dass meine Anfrage an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet worden sei und man sich mit mir nach deren Antwort wieder in Verbindung setze.

Am 09.05.2014 erhielt ich erneut eine mail in der mir eine Ersatzbestellung angeboten wurde. Es wurde kein Wort zu meiner vorherigen mail verloren, die ja nun der Fachabteilung vorlag.

Direkt am 09.05.2014 erfolgte von mir erneut ein Widerspruch. Erneut machte ich deutlich, dass ich auf eine Erstattung des Kaufpreises bestehe und setzte eine Frist bis 16.05.2014 die Rücknahme meines Nexus und Erstattung des Kaufpreises in die Wege zu leiten.

Am selben Tag kam die Antwort von support, dass man einen Fehler gemacht hätte und das Nexus zurückschicken solle und die Erstattung durchgeführt würde.

Am 09.05.14 habe ich das Nexus abgeschickt. Die Zustellung erfolgte nachweislich am 14.05.2014.

Da ich seit der Zustellung keine weitere Info mehr erhielt schrieb ich den support am 29.05.2014 erneut an und setzte eine Frist bis zum 11.06.14 für den Zahlungseingang auf der bei google wallet hinterlegten Kreditkarte. Auf die hinterlegte Kreditkarte habe ich extra hingewiesen, da die Originalbestellung mit einer anderen (alten) Kreditkarte bei meiner alten Bank erfolgt war. Sowohl die besagte alte Kreditkarte als auch das Girokonto bei der alten Bank existieren seit ca. einem Jahr nicht mehr. Natürlich habe ich sofort nachdem ich eine neue Kreditkarte hatte, diese als einzige Karte auch bei google hinterlegt. Dies ist nun ebenfalls ca. ein Jahr her und für beide Ersatzgeräte die ich von google erhielt, wurde der Gerätepreis folgerichtig auf der neuen Kreditkarte reserviert.

Am 30.05.2014 kam dann wieder einmal die Infomail, dass mein Anliegen an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet wurde. Also wartete ich auf weitere Antwort.

Am 02.06.2014 wurde mir mitgeteilt, dass die Erstattung durchgeführt worden sei. Auf welche Kreditkarte die Erstattung erfolgte stand natürlich nicht in der mail.

Da ich mittlerweile alles von google erwartete schrieb ich am 03.06.2014 erneute den support an, mit der Bitte zu prüfen auf welche Kreditkarte die Erstattung erfolgt sei. Ich wies erneut darauf hin, dass die Originalbestellung mit einer alten Kreditkarte erfolgte, die lange gekündigt ist, dass bei google aber nur meine neue Kreditkarte hinterlegt sei und dass die Erstattung auch auf diese neue Karte erfolgen solle. Auch erwähnte ich, dass der Kaufpreis der Austauschgeräte bereits jeweils über diese neue Kreditkarte reserviert worden wären. Ich bat meine Anfrage dringend und schnellstmöglich zu klären, dass ich eine mögliche Erstattung auf eine gekündigte Kreditkarte vermeiden wollte.

Meine Anfrage wurde am selben Tag natürlich wieder zu einer Fachabteilung weitergeleitet.

Heute (fast eine Woche später!) erhielt ich die Mitteilung, dass man auf meine alte Kreditkarte erstattet hätte. ICH solle mich nun mit meinem Kreditinstitut in Verbindung setzen und erwirken, dass das Geld auf meine neue Kreditkarte transferiert wird.

Summa Summarum hat google also nach einem Anruf und 12 mails die wir über einen Zeitraum von fast 5 Wochen geschrieben haben geschafft, mein Geld trotz mehrmaligen Hinweisen auf eine nicht mehr existierende Kreditkarte zu erstatten und sieht den Fall damit für sich als abgeschlossen an.

Ich soll mich nun darum kümmern, den Fehler von google zu korrigieren und mit kostenpflichtigen Hotlines von Kreditkartenunternehmen und Banken telefonieren und ggf. an diese auch noch Briefe schreiben, um irgendwann mal wieder an mein Geld ranzukommen.

Ich habe noch nie! eine solche Inkompetenz erlebt, wie google sie mir gerade eindrucksvoll demonstriert hat.

Natürlich werde ich nach diesem Schreiben auch bei google widersprechen, dass ich nun den Fehler ihrer Supportabteilung korrigieren muss. Ich erwarte aber nicht, dass ich von google auch nur einen Ansatz von vernünftigem support erwarten kann.

Diese Firma ist für mich gestorben!