Durch Berge & Meer Touristik endgültig nicht gelöste Beschwerde. | 370 Views | 19.06.2018 | 13:38 Uhr
geschrieben von ReclaBoxler-3143701

Berge & Meer Touristik GmbH (Rengsdorf)

B&M ändert bestehende Verträge/bezahlte Module nachträglich

Bestell-/Kundennummer: 1C506517/1/INET - Reise-Code: R2N030

Namibia-Reise inkl. Zusatzmodul „Zimbabwe-Victoria Falls“ vom 06.05. – 20.05. 2018, Reise-Code: R2N030

SCHLAGWORTE

Bestehende Verträge wurden von B&M einseitig nachträglich geändert und die vertraglich zugesicherten Leistungen entsprachen in keinster Weise dem unter anderen Voraussetzungen gezahlten Betrag von 900€/Person für das Modul in Zimbabwe für 2 Übernachtungen.

Von den angebotenen Highlights in Zimbabwe, weswegen wir uns für die erheblich teurere Variante der Namibia-Reise inkl. der 2 Übernachtungen in Zimbabwe entschieden haben (Mehrkosten von 900€/Person für 2 Nächte!), wurde vor Ort nur eine Leistung von B&M wie vertraglich vereinbart durchgeführt (Fahrt zu den Victoria Falls).

Aufgrund all dieser Vorkommnisse ist es besonders gravierend, dass uns zum Ende und somit zum erhofften Höhepunkt der Reise, die Urlaubsfreude seitens B&M gründlich verdorben wurde und wir mit diesem Gefühl des Ärgers unsere Heimreise antreten mußten.

Die gesamte Reisegruppe (insgesamt 16 Reisende) haben vor Ort in Zimbabwe eine entsprechende Reklamation verfasst und ohne Ausnahme unterschrieben. Diese liegt B&M vor.

Das bereits bezahlte Modul „Safari im Chobe Nationalpark“ (Vertrag wurde bereits zum 31.08.2017 von B&M schriftlich bestätigt) wird nachträglich von B&M „wegen Überbuchung des Rückflugs“ per kurzer Emailmitteilung für alle Teilnehmer gestrichen, obwohl wir von der Überbuchung nicht betroffen waren. Die im Vorfeld von B&M vertragswidrig gestrichene Chobe-Safari generierte folgerichtig nutzlos aufgewendete Urlaubszeit in Zimbabwe, da wir am Tag des Rückflugs erst um 14 Uhr abgeholt wurden und die Zeit damit verbringen mußten im Hotel auf den Transfer zum Flughafen zu warten. Dies wurde uns vor Ort bei Ankunft als „Lazy relaxing“ schmackhaft gemacht.

Die uns vertraglich zugesicherte „A Zambesi River Lodge“ in Zimbabwe wurde uns auf Anfrage nochmals 3 Tage vor Reisebeginn als Unterkunft schriftlich von B&M bestätigt. Diese wurde dann noch schnell während der Reise, ohne uns zu informieren, durch ein absolut minderwertiges Hotel „wegen Überbuchung“ ausgetauscht. Wir erfuhren von dieser Maßnahme spät abends bei Ankunft im Bus in Zimbabwe und wurden vor vollendete Tatsachen gestellt. Es gab keinerlei Möglichkeit dies abzuwenden. Unsere Einwände wurden vor Ort einfach ignoriert, da es keine andere Unterkunftsmöglichkeit gab. Das Ersatz-Hotel entsprach in keinster Weise den Eigenschaften und Qualitäten der gebuchten „Zambesi River Lodge“. Folgende Situation haben wir unvorbereitet vorgefunden:

Im Hotelzimmer waren Einbruchsspuren zu erkennen und die Balkontür (ebenerdig) nach daussen zum Stacheldrahtzaun hin konnte nicht geschlossen bzw. abgeriegelt werden, sodass das Zimmer jederzeit von aussen ungesichert zugänglich war.

Dies sind allerdings nur die gravierendsten Mängel. Alle weiteren Mängel (7-seitige Mängelbeschreibung) wurden B&M schriftlich mitgeteilt und belegt (Einschreiben mit Rückschein). Sämtliche Mängel wurden vor Ort reklamiert (alle Teilnehmer der Reisegruppe per Unterschriftenliste). Die Frist von 4 Wochen wurde eingehalten. Die Rückforderungen wurden genau beziffert. Trotzdem hat B&M bisher nicht reagiert. Die gesetzte Frist bzgl. einer Stellungnahme wurde ignoriert.

Ein Wort zum Service:

Der Service von B&M bzgl. der Probleme vor und nach der Reise war bisher unterirdisch (automatisch generierte Emails, falsch datierte Voucher, Hotelliste vor der Buchung stimmte mit den Hotels vor Ort nicht überein, unklare Rechnungen. Keine Eingangsbestätigungen.) Eine detaillierte Liste ist B&M inkl. Belegen zugegangen.

Im Glücksfall erhält man automatisch generierte Emails mit Textbausteinen, die keinerlei Bezug zum Inhalt der Anfragemail haben (Zuordnung bei mehreren Anfragen ist unmöglich). Man hat bei Reklamationen keinen direkten Ansprechpartner, sondern wird immer vom gesamten Team kontaktiert („Ihr Kundenserviceteam“). Somit bleibt der jeweilige Bearbeitungsstand unklar und niemand kann konkret für die gemachten Aussagen in die Pflicht genommen werden. Schriftliche Zusagen (per Email) bekommt man nur auf erhöhten Druck, da der Service von B&M bestrebt ist Aussagen per Telefon zu tätigen, die rechtlich nicht relevant sind, da nicht nachweisbar.

Alle getroffenen Aussagen sind belegbar.

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Meine Forderung an Berge & Meer Touristik GmbH: Rückmeldung gemäß Fristsetzung - Rückerstattung des genannten Betrags (kein Gutschein!)


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
22.06.2018 | 12:02
Firmen-Antwort von: Berge & Meer Touristik GmbH
Abteilung: Kommunikation

Lieber Herr G.,

Ihre Beschwerde liegt uns ja schon schriftlich vor. Eine Mitarbeiterin aus dem Kundenservice hat Ihr Anliegen auch bereits in Berabeitung und wird sich zu dem doch mittlerweile recht komplexen Fall zeitnah bei Ihnen melden. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass auch wir Rücksprache mit z. B. Partnern/Leistungsträgern vor Ort halten müssen und daher nicht immer zeitnah ein Ergebnis möglich ist, welches wir uns selbstverständlich im Sinne der Zufriedenheit unserer Kunden wünschen würden.

Sicher haben Sie auch Verständnis dafür, dass bei der Vielzahl von Kundenkontakten nicht jede E-Mail individuell verfasst werden kann.

Beste Grüße
Nina Meyer

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Kommentare und Trackbacks (3)


25.06.2018 | 11:19
von ReclaBoxler-3143701 | Regelverstoß melden
Liebe Frau M.,
herzlichen Dank für Ihre Reaktion. Wir freuen uns sehr nun endlich eine konkrete Ansprechpartnerin in der Angelegenheit zu haben. Ihre Anmerkungen sind uns allerdings aus ihren Textbausteinen mittlerweile seit Wochen bekannt. Mit besonderem Interesse haben wir zudem nun von Ihnen vernommen, dass die Reklamationsabteilung von Berge & Meer offenbar unter erheblicher Arbeitsbelastung steht. Dies läßt ja tief blicken.

Bzgl. der von Ihnen erwähnten Komplexität der Angelegenheit muss jedoch zwischen Umfang und Sachlage unterschieden werden. Die Anzahl der Beanstandungen bzgl. der Namibia/Zimbabwe-Reise ist in der Tat sehr komplex, wie alleine die Beschwerden-Unterschriftenliste der gesamten Reisegruppe (16 Reiseteilnahmer) belegt.
Die Sachlage bzgl. unserer Angelegenheit ist allerdings recht eindeutig und somit wenig komplex, sodass wir auf eine baldige Entscheidung hoffen dürfen, zumal wir Ihnen mit Schreiben vom 18.06.2018 eine zweite und letzte Frist bis 30.06.2018 gesetzt haben (Einschreiben mit Rückschein).

Beste Grüße
G.

25.06.2018 | 14:34
von ReclaBoxler-3143701 noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Berge und Meer benötigt angeblich 6 Wochen um in Zimbabwe anzufragen. ich bin froh, dass es reclabox gibt. Man wird sonst alleine gelassen.
Wird noch dauern.


25.06.2018 | 15:08
von ReclaBoxler-3143701 endgültig nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Liebe Frau M.,
herzlichen Dank für Ihre Reaktion. Wir freuen uns sehr nun endlich eine konkrete Ansprechpartnerin in der Angelegenheit zu haben.

Wieso haben Sie uns nicht eine Bearbeitungsnummer, wie gefordert, zugesandt, wenn Sie uns erklären, dass die Angelegenheit "einer Mitarbeiterin aus dem Kundenservice" vorliegt. Hier geht es nicht um Kundenservice sondern um eine Reklamationsabteilung. Wir müssen feststellen, dass die interne Oganisation bei Reklamationen bewußt nebulös bleibt.

Zu Ihren Anmerkungen:
Ihre Anmerkungen sind uns aus ihren Textbausteinen mittlerweile seit Wochen bekannt. Mit besonderem Interesse haben wir zudem nun von Ihnen vernommen, dass die Reklamationsabteilung von Berge & Meer offenbar unter erheblicher Arbeitsbelastung steht. Dies läßt ja tief blicken.

Bzgl. der von Ihnen erwähnten Komplexität der Angelegenheit muss jedoch zwischen Umfang und Sachlage unterschieden werden. Die Anzahl der Beanstandungen bzgl. der Namibia/Zimbabwe-Reise ist in der Tat sehr komplex, wie alleine die Beschwerden-Unterschriftenliste der gesamten Reisegruppe (16 Reiseteilnahmer) belegt.
Die Sachlage bzgl. unserer Angelegenheit ist allerdings recht eindeutig und somit wenig komplex, sodass wir auf eine baldige Entscheidung hoffen dürfen, zumal wir Ihnen mit Schreiben vom 18.06.2018 eine zweite und letzte Frist bis 30.06.2018 gesetzt haben (Einschreiben mit Rückschein).

Beste Grüße
G.




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