Von primastrom beantwortete Beschwerde. | 76 Views | 11.01.2018 | 14:48 Uhr
geschrieben von Tanja Westerkamp-Rabenau

primastrom GmbH (Berlin)

Anbieter besteht auf Vertrag / Zahlung trotz willkürlicher Sperre

Bestell-/Kundennummer: 8980819793

Primastrom sperrt Mobilrufnummer ohne Grund und akzeptiert dann Kündigung nicht

Sehr geehrte Damen und Herren, leider muss ich mich schon wieder an Sie wenden bzgl. der Primastrom GmbH.

SCHLAGWORTE


Bereits im Sommer hatte ich eine Beschwerde bei Ihnen platziert, da seit dem Wechsel zu Primastrom kein Telefon bei uns zur Verfügung war und das über Wochen. Erst als die Beschwerde Anfang September veröffentlicht wurde, willigte man der Sonderkündigung, die schon im Juni von mir ausgesprochen worden war, zu.

Leider geschah alles dann schnell, Ihre Veröffentlichung war am 31.08.2017. Am 04.09.2017 wurde ich von Primastrom informiert, dass sie die Kündigung nun annehmen. (die Kündigung meinerseits bezog sich auf Fest- und Mobilfunknetz, da ich die Nase voll hatte). Es wurde kein Abschalttermin genannt.

Mein Telefon ging direkt nicht mehr, Internet funktionierte noch. Ich fragte am 05.09.17 per Mail nach, wann die Kündigung aktiv werden würde.

Am 07.09.2017 um 12:35 Uhr antwortete man mir, ". Unter Berücksichtigung des von Ihnen vorgetragenen Sachverhaltes und aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erklärt sich Primastrom bereit Ihren Tarif sofort zu beenden. " Prompt wurde an diesem Nachmittag, Telefon und Mobilfunk stillgelegt. Es gab also keinerlei Vorlaufzeit und ich war bis auf Mails nicht erreichbar.

Ich fragte noch mal folgendes um 17:14 Uhr nach: "Sehr geehrte Damen und Herren, bedeutet „sofort“, dass, sobald ich einen neuen Anbieter habe und der die Rufnummern (Mobilfunk und Festnetz) portiert, die Verträge beendet sind?
Das geht aus Ihrem Schreiben leider nicht hervor. "
Darauf erhielt ich nie eine Antwort.

Da ich die Anschlüsse unbedingt benötige, da ich von zuhause aus arbeite - was sich im Nachhinein auch erst herauskristallisierte, dass Primastrom nur private Anschlüsse übernimmt und keine geschäftlichen, wurde vorher nie gesagt - mußte ich schnell reagieren und machte am 08.09.2017 2 neue Verträge bei Vodafone mit Rufnummernportierung der Mobilfunknummer.

Die Portierung klappte jedoch nicht, da die Technik bei Primastrom immer wieder ablehnte. Ich telefnierte mehrfach mit der Kundenhotline und die sagte immer wieder es ist alles in Ordnung, der Vertrag ist gekündigt, die Nummer ist frei zu Portierung, es liegt an Vodafone. Dieses Spiel lief 3 oder 4 mal mit verschiedenen Kundenbetreuern.

Also schrieb ich am 11.10.2017:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
bitte bestätigen Sie mir bis zum 16.10.2017 schriftlich, dass meine geschäftliche Mobilfunknummer 0177 / 356 19 36 zur Portierung an meinen neuen Anbieter Vodafone freigegeben ist und die Portierungsanfrage seitens Vodafone nicht abgelehnt wird. "

Am 15.10.2017 kam nur noch mal, dass Primastrom bereits den Vertrag aus Kulanz beendet hätte, aber keine Antwort auf meine Frage.

Dann am 17.10.2017 rief ich erneut beim Kundenservice von Primastrom an, weil ich langsam sehr sauer war und da erfuhr ich dann, dass der Mobilfunkvertrag gar nicht gekündigt sei, sondern von Primastrom nur GESPERRT wäre und daher keine Portierung stattfinden könne! ? Was sollte dies denn nun nach Wochenlangem telefonieren?

Also schrieb ich folgendes am 17.10.2017:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem Sie mir ohne Ankündigung eines datierten Termins aus „Kulanzgründen“ den Festnetz- (898820698) und Mobilfunkvertrag (8980819793) stillgelegt und die Nummern BEIDE abgeschaltet haben, muss ich heute von Herrn N. A. erfahren, dass bei dem Mobilfunkvertrag nur die Karte gesperrt wurde? Aufgrund der Abschaltung von jetzt auf gleich musste ich am gleichen Tag reagieren und habe 2 neue Verträge gemacht, da es sich um geschäftliche Anschlüsse handelt, damit ich erreichbar blieb.
Ich habe in den letzten Wochen wegen Ablehnung der Portierung meiner Mobilfunknummer bereits mehrere Male mit Ihrer Hotline telefoniert (sie können das in ihrem System nachvollziehen). Es wurde mir immer bestätigt, dass der Vertrag gekündigt und die Nummer 0177/3561936 zur Portierung freigegeben ist (Aussage einer Dame und eines Herren mit sächischem Dialekt). Keiner der Hotline-Mitarbeiter hat mir gesagt, dass die Nummer gesperrt ist und gar nicht portiert werden kann!
Ich habe gezielt das „Opt-In“-Kennzeichen zur Portierung angesprochen (auch per E-Mail – keine Antwort!)! Alles sei ok, wurde immer gesagt, keiner konnte verstehen, warum Vodafone die Nummer nicht portieren kann. Eine Aussage war sogar, dass Vodafone die 14-Tage Bearbeitungszeit inkaufnehmen muss, dass es technisch nicht immer so schnell geht und die letzte Portierung-Anfrage seit dem 25.9. in Bearbeitung ist.?
Was ist hier bei Ihrem Service los. Hat da kaum jemand eine Ahnung? Warum muss ich jetzt nach Wochen von einem andren Mitarbeiter erfahren, dass ich bisher nur angelogen wurde?
Hier liegt es doch nahe, dass irgendjemand seinen Job nicht richtig gemacht hat. Warum wurde am gleichen Tag (08.09.17) alles abgeschaltet, aber nur bei einem Vertrag als gekündigt eingetragen und beim anderen nicht? Aus meinen vorherigen Schreiben (eines beigefügt, den Rest können Sie ja selbst im CRM nachvollziehen) geht klar hervor, dass ich keinen Vertrag mehr mit Ihnen haben möchte und auch, dass ich ihnen die Einzugsermächtigung entzogen habe, was auch nicht berücksichtigt wurde! Um nicht noch mal an die Öffentlichkeit gehen zu müssen, hoffe ich, dass nun auch der Mobilfunkvertrag ordentlich beendet wird, da ich ja schell einen neuen benötigte, weil sie alles abgestellt haben und ich nun keinen mehr benötige.
Ich erwarte eine entsprechende kulante, sofortige korrekte Beendigung des Mobilfunkvertrages und Freigabe der Rufnummer zur Portierung. "

Ich bekam keine Antwort auf mein Schreiben, sondern am 18.10.2017:
"Sehr geehrte Frau Westerkamp-Rabenau, aufgrund Ihrer Email vom 11.10.2017 wirde der Sachverhalt von uns überprüft. Wie bereits mehrfach mitgeteilt, wurde Ihre Vollanschluss-Tarif "DSL Star M" aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht beendet. Der Anschluß wirde zum 18.09.2017 gekündigt. Bezüglich Ihres Mobilfunktarifes "allnet Surf" unter der Kundennummer 8980819793 teilen wir IHnen mit, dass eine Outportierunganfrage vorliegt, welche sich hier in Bearbeitung befindet. Wir hoffen Ihnen den Sachverhalt verständlich und zu Ihrer Zufriedenheit erläutert zu haben. Sollte unsere Antwort Sie nicht zufriedenstellen, bedauern wir es, Ihnen keine andere Mittelung machen zu können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass auch für uns bereits Aufwand und eingehende Kosten entstanden sind. ."

Das ist doch lächerlich. Hier wird das erste Mal von einem Kündigunstermin gesprochen, obwohl alles bis aus Internet bereits am 08.09.2017 tot war und dass sie die Kündigung nur auf den Festnetzvertrag anerkannt wurde und eine Antwort auf meine Anliegen war das nun wirklich nicht. Warum wurde meine Mobilfunknummer dann gesperrt? Immer noch keine Antwort. Was interssieren mich deren Kosten?

Auf Raten von Vodafon schrieb ich am 19.10.2017 noch mal folgendes: " Sehr geehrte Damen und Herren, bitte setzten Sie bei meiner Mobilfunknummer 0177/35619363 das Opt-In Kennzeichen, damit mein neuer Mobilfunkanbieter die Nummer übernehmen kann.
Die Rufnummern-Übernahme hatte ich ín meinem letzten Schreiben noch einmal erwähnt! "

Nach dem erhalten Schreiben von Primastrom vom 18.10.2017 mußte ich mich erst einmal beruhigen und schrieb dann am 27.10.2017 noch einmal an Frau N. im Qualitätsmanagement:
"Sehr geehrte Frau N.,
mit diesem Schreiben wurde der Sachverhalt in KEINSTER Weise geklärt.
Scheinbar schauen sich Bearbeiter in der Qualitätssicherung überhaupt nicht an, um was es bei den einzelnen Fällen geht.
Warum wurde mein Anschluß gesperrt?
Warum habe ich darüber keine Information erhalten?
Warum wissen oder sehen Ihre Mitarbeiter dies nicht im System, sondern sagen, dass der Anschluß gekündigt ist? (Aufzeichnung der Gespräche!)
Die Portierung hat nun erst Herr Nino Axel ermöglicht, nachdem die anderen Mitarbeiter mich ja jedesmal angelogen haben oder einfach nur unfähig waren, Informationen aus dem System richtig zu lesen. Das mit Lesen und Verstehen scheint aber generell ein Problem in Ihrem Unternehmen zu sein, wie sich bei dem jetzigen Schreiben wieder herausstellt. Keine Frage meines Anliegens wurde beantwortet.
Wieso haben Sie am 08.09.2017 gleichzeitig mit meinem Festnetz-Anschluß - wobei das Abschaltedatum noch nicht einmal mitgeteilt, sondern einfach nur abgeschaltet wurde - auch meinen Mobilfunk-Anschluß gesperrt? Wieso wird soetwas dem Kunden nicht mitgeteilt?
Ich mußte in diesem Moment davon ausgehen, dass auch hier, wie schriftlich bei Ihnen eingereicht, die Kündigung dieses Anschlusses akzeptiert wurde.
Bei mehrmaligem Nachfragen, weil es bei der Portierung seitdem immer wieder die Ablehnung kam, ob der Anschluß gekündigt sei, bekam ich jedesmal - bis auf letzte Woche - eine positive Antwort. Daher mußte ich schnell einen neuen Vertrag machen und kann mit ihrem gesperrten Vertrag nichts mehr anfangen.
Ich hatte bis letzte Woche keine Information vorliegen, dass mein Anschluß von Ihrer Seite einfach nur gesperrt ist und nicht gekündigt ist. Da diese Kommunikation/Mitteilung bisher gefehlt hat, sehe ich nicht ein, weiterhin Ihren Vertrag zu nutzen und zu zahlen. Warum eine Sperrung gemacht wurde, darauf habe ich auch in diesem Schreiben von Ihnen jetzt keine Antwort bekommen.
Entweder nehmen Sie auch hier die Kündigung nun an, da mein Anschluß ja von Ihnen sowieso gesperrt ist oder ich muss wieder an die Öffentlichkeit gehen.
Bitte lesen Sie den Sachverhalt richtig und mit Verstand durch, damit auch die Antwortschreiben auf die Anliegen passen! Von Ihrer Hotline liegt übrigens auch noch kein Rückruf vor.
Ein letzte Mal fordere ich sie auch auf, keine Lastschriften mehr von meinem Konto zu machen. Dies machen Sie unerlaubterweise trotz Widerruf seit Juni weiterhin! Sollten Sie dies weiterhin tun, muss ich Anzeige erstatten. "

Ich erhielt nun nur noch das Angebot, eine Abschlußrechnung zu beantragen, mit der dann alle Grundgebühren der Restlaufzeit des Vertrages zu bezahlen, dann würde der Vertrag geschlossen. Der Outprotierung stimmte man dann zum 02.11.2017 zu - fast 2 Monate später!

Mit diesem Schreiben gab ich mich aber immer noch nicht zufrieden, da ich auf meine Fragen einfach keine Antworten bekommen hatte.
Also schrieb ich am 30.10.2017 noch einmal:
"Bitte beantworten Sie mir endlich die Frage, warum mein Mobilfunkanschluss einfach gesperrt wurde, ohne dass irgendeine Benachrichtigung mir gegenüber gemacht wurde. Vorher aktzeptiere ich gar nichts und warte weiterhin auf die fristlose Beendigung meines Vertragsverhältnisses.
Die Einzugsermächtigung ist erloschen!
Außerdem lesen Sie scheinbar immer nur die Hälfte der Infos. Beigefügtes Dokument ging per Einwurfeinschreiben bei Ihnen ein. Die Kündigung war auf beide Anschlüsse bezogen, da das Problem mit dem Festnetz massive Auswirkungen auf mein Business hatte! "

Wieder keine wirkliche Antwort:
".bezugnehmend auf Ihr letztes Schreiben verweisen wir zur Vermeidung von Wiederholungen auf den bisherigen Schriftverkehr.
An unserer bisher geäußerten Auffassung zur Sach- und Rechtslage halten wir fest. Nochmals teilen wir Ihnen mit, dass wir aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht den bestehenden Vertarg mit Ihnen bereits im September beendet haben. Ihr Anschluß wurde von uns nicht gesperrt. Mithin ist die Angelegenheit hier erledigt. ."

Da frage ich mich doch, was die da tatsächlich tun. Wer hat denn dann die Mobilfunknummer stillgelegt - die Heinzelmänchen oder vielleicht Voxenergie, die mir zwischenzeitlich einmal eine identische Rechnung wie Primastrom geschickt haben. Datenschutz? Was ist das? Primastrom gibt wohl auch Kundendaten einfach so an Dritte weiter.

Es gibt einige Zeugen, die bei meinem Mann angerufen haben, weil unter meiner Rufnummer nur "der Teilnehmer existiert nicht. " oder so ähnlich kam. Ich habe natürlich auch des Öfteren probiert meine Rufnummer anzurufen, mit dem gleichen Ergebniss, dass diese Rufnummer nicht existiert und einer der Kundenbetreuer hat es ja auch bestätigt. Nur davon will im Qualitätsmanagement niemand was von wissen.

Das ist ein langer Sachverhalt, inzwischen wurde ich auch ohne dass ich einen Auftrag erteilt habe auf Papierrechnung umgestellt, wofür die nun auch noch 1,50€ extra haben wollen und weigern sich weiterhin mich aus dem Vertrag zu entlassen.

Ich hoffe, dass viele Menschen diese Beschwerde lesen bevor sie den gleichen Fehler begehen wie ich, denn sparen kann man bei Primastrom nichts, es kostet nur Geld und Nerven!

Ich bedanke mich im Vorfeld bei dem Team von ReclaBox, dass Sie sich um solche Themen bemühen und hoffe auf einen für mich positiven Ausgang.

Mit freundlichem Gruß,
Tanja Westerkamp-Rabenau

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Meine Forderung an primastrom GmbH: Sofortige Beendigung des Mobilfunkvertrages und keine Werbeanrufe mehr


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
12.01.2018 | 14:58
Firmen-Antwort von: primastrom GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Sehr geehrte Frau Westerkamp-Rabenau, hiermit nehmen wir Bezug auf Ihre Anfrage und teilen Ihnen mit, dass wir an der bisher geäußerten Auffassung zur Sach- und Rechtslage festhalten. Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erklärt sich primastrom dennoch bereit, Ihren Tarif mit sofortiger Wirkung zu beenden. Des Weiteren bitten wir Sie, sich zeitnah an einen Anbieter Ihrer Wahl zu wenden. Falls dies nicht gemacht wird, kann ein reibungsloser Übergang nicht garantiert werden. Mit freundlichen Grüßen
Ihr primastrom-Team

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