Beschwerde lesen

Folgenden Brief habe ich an den Vorstand geschickt, hoffe, dieser Weg hat mehr Erfolg:

Sehr geehrter Herr Rosenberger,

als langjährige Kundin von Vodafone war ich zunächst überzeugt, dass die Ummeldung meines Telefon- und Internetanschlusses den kleinsten Aufwand bei meinem Umzug bedeuten sollte. Leider wurde ich dahingehend eines Besseren belehrt. Im Folgenden möchte ich Ihnen gerne kurz den bisherigen Verlauf des Umzugsversuchs schildern und hoffe, dass Sie mir (im Gegensatz zur Vodafone-Kundenbetreuung) eine Lösungsmöglichkeit anbieten können.

Der erste Technikertermin wurde für den 1. Dezember 2010 terminiert. Nachdem ich für diesen Tag einen Urlaubstag beantragt hatte, musste ich dann am 1. Dezember um 16:00 Uhr feststellen, dass der Techniker nicht erschienen ist. Die Information von Vodafone darüber, dass der Techniker diesen Termin nicht wahrnehmen konnte, bekam ich am Folgetag gegen 8:00 Uhr morgens per SMS.

Bei der erneuten telefonischen Terminvereinbarung am folgenden Tag wurde meine Nachfrage, ob der folgende Termin nun zeitlich etwas enger terminiert werden kann (entweder vor- oder nachmittags) von der Kundenbetreuung verneint.

Der zweite Technikertermin wurde also für den 20. Dezember 2010 terminiert, ich musste hierfür wieder einen Tag Urlaub einreichen. Als um 14:00Uhr noch kein Techniker erschienen war, fragte ich bei der Vodafone-Kundenbetreuung nach, ob der Techniker an diesem Tage noch kommen werde. Die Kundenbetreuerin teilte mir in diesem Gespräch nun jedoch mit, dass der Techniker den Termin an diesem Tag nicht mehr wahrnehmen könne. Hätte ich nicht von mir aus aktiv nachgefragt, hätte ich wohl wieder bis 16:00 Uhr in meiner Wohnung gewartet und am nächsten Morgen eine SMS erhalten.

Bei diesem Gespräch am 20.12.2010 wurde mir nun als Entschädigung und zur Überbrückung der Zeit, bis der Internet- und Telefonzugang freigeschaltet wird, die kostenlose Bereitstellung eines UMTS-Sticks zugesagt. Dieses Angebot versöhnte mich zunächst auch etwas, als jedoch am 22.12.2010 – noch vor demkostenfreienStick – eine Rechnung über 39,85€ bei mir eintraf, war dieses Gefühl wieder passé . Also erneut ein Anruf bei der Kunden-Hotline. Hier wurde mir nun versichert, dass es sich bei dieser Rechnung um einen rein buchhalterischen Akt handele, ich mit der nächsten Abrechnung selbstverständlich eine entsprechende Gutschrift erhalten werde und auch erst dann die 39,85€ zahlen müsse. Der Stick wurde dann übrigens am 27.12.2010 geliefert. Heute – am 14.01.2011 – waren wir allerdings gelinde gesagt überrascht, als wir die erste Mahnung über diese 39,85€ zzgl. Mahngebühr zugestellt bekamen, ohne, wie zugesagt, bisher eine entsprechende Gutschrift erhalten zu haben. Eine Kopie liegt bei und Sie werden verstehen, dass wir diese Mahnung ignorieren.

Nun war also der zweite Urlaubstag veronnen und man sagte mir für den nächsten Tag, also den 21.12.2010, die Mitteilung eines neuen Termins zu.

Als ich über eine Woche später immer noch keinen neuen Termin mitgeteilt bekommen hatte, rief ich am 30. Dezember 2010 das nächste Mal bei der Vodafone-Kundenbetreuung an. Hier wurde mir nun mitgeteilt, dass die Terminabsprache seitens Vodafone vergessen wurde. Auf dringendes Nachfragen wurde mir dann Frau Heuer als persönliche Ansprechpartnerin genannt, die sich von nun an persönlich um den Fall kümmern sollte und spätestens bis zum 3. Januar 2010 einen weiteren Technikertermin telefonisch mit mir abstimmen sollte.

Bis zum 3. Januar 2010 erhielt ich leider keinen Anruf von Frau Heuer oder einem anderen Kundenbetreuer. Auf eigene Nachfrage bei der Kundenbetreuung wurde mir mitgeteilt, dass der nächste Termin auf den 13. Januar 2011 terminiert sei. Eine Terminabsprache mit mir sei laut Gesprächsnotizen nicht möglich gewesen, da man versucht habe mich am 1. Januar 2011 telefonisch zu erreichen, dies aber nicht möglich gewesen sei. Dies ist jedoch eine glatte Lüge! Es fand keinerlei persönliche Betreuung statt und ich hatte weder einen entgangenen Anruf auf meinem Handy, noch eine Nachricht auf meiner Mailbox.

Nach Terminabsprache mit meinem Vorgesetzten musste ich leider feststellen, dass ich am 13. Januar 2011 nachmittags aufgrund eines wichtigen beruflichen Termins den Technikertermin nicht wahrnehmen konnte. Mit der Vodafone Kundenbetreuung vereinbarte ich einen Termin für den 21. Januar 2011. Während dieses Gesprächs teilte mir die Kundenbetreuerin dann jedoch mit, dass mein Technikertermin sowieso immer vormittags zwischen 8:00 Uhr und 12:30 Uhr stattfindet. Nachdem diese Anfrage bei mehreren vorhergehenden Gesprächen immer verneint wurde, können Sie sich vielleicht vorstellen, wie erstaunt ich über diese Information war! Nun konnte ich aber zumindest den Termin für den 13. Januar doch annehmen, weiterhin sagte mir die Kundenbetreuerin auch zu, den 21. Januar 2011 reserviert zu halten, falls der Termin am 13. Januar 2011 doch nicht zustande kommen sollte. Wie sich herausstellen sollte, schien die Kundenbetreuerin schon etwas zu ahnen, denn auch am 13. Januar 2011 erschien kein Techniker zum vereinbarten Termin. Auf Nachfrage bei der Vodafone Kundenbetreuung teilte man mir mit, dass ein Techniker vor Ort gewesen sei, aber niemanden angetroffen hat. Da die Klingel einwandfrei funktioniert (wie von mir und meinem Lebenspartner am Morgen des Termins VOR 8:00 Uhr getestet) und ich die Wohnung nicht verlassen habe, muss ich leider bemerken, dass dies eine weitere Lüge war. Auf Nachfrage, ob der nächste Termin für den 21. Januar 2011 bestätigt werden kann, wurde mir nun gesagt, dass der nächstmögliche Termin ab dem 25. Januar 2011 stattfinden kann. Sollte nicht der 21.01.2011 als Alternativtermin reserviert werden?

Für den nächsten Termin muss ich nun den 4. Tag Urlaub nehmen, in der Hoffnung, dass der Techniker zu diesem Termin erscheinen wird und auch in der Lage ist, die Türklingel zu finden und zu bedienen.

Ich hoffe, dass Sie nach den obigen Schilderungen erkennen, dass meine Geduld sich nun langsam dem Ende nähert – zumal der UMTS-Stick kein gleichwertiger Ersatz zu einer WLAN-Verbindung ist – und hoffe nun auf Ihr Entgegenkommen bei der Planung eines erneuten Techniker-Termins, da ich nicht erneut einen Tag Urlaub vergeuden möchte. Desweiteren freue ich mich auf Ihren Vorschlag für eine angemessene Entschädigung für den entstandenen Ärger und die von mir vergeudeten Urlaubstage. Außerdem drängte sich uns immer wieder die Frage auf, inwieweit man den Aussagen und Versprechungen verschiedener Kundenbetreuer bei der Hotline Glauben schenken und vertrauen kann.