Am 11.03. habe ich bei IKEA online bestellt. Da es sich nur um "Kleinigkeiten" handelte, die aber dennoch ein 1,30m langes Paket erfordert haben, sollte diese Bestellung per DHL versandt werden. Als voraussichtliches Lieferdatum wurde der 21.03. genannt.
Am 17.03. bekam ich dann folgende E-Mail:
Guten Tag Herr Sven Bortlisch,
leider konnte Ihre Sendung NICHT in die gewünschte PACKSTATION eingestellt werden. Die Sendung liegt für Sie in der FILIALE Am Hauptbahnhof 2 in Mülheim an der Ruhr am nächsten Werktag ab 11 Uhr zur Abholung bereit.
Diese Benachrichtigung hat mich in diesem Moment sehr gewundert, da die IKEA-Lieferung weder zu einer Packstation geschickt werden sollte, noch von mir meine PostNummer zur Sendungsverfolgung angegeben wurde. Außerdem war die Lieferung ja erst für nächste Woche angekündigt.
Heute wollte ich der Sache auf den Grund gehen. Da ich kein Auto besitze, daher auch die Onlinebestellung, fuhr ich mit dem Bus zur Filiale am Hauptbahnhof.
Dort angekommen, nach einigen Minuten Wartezeit, da wie üblich zu wenig Schalter geöffnet waren, rollte eine der Mitarbeiterinnen dann das Paket an den Tresen. Ich stellte, in normaler Tonlage, die Frage, wie ich dieses Paket denn nun transportieren solle und warum es überhaupt in die Filiale und nicht an die Haustür geliefert worden sei. Darauf entgegnete man, dass dafür DHL zuständig sei und es sich hier nur um eine Postbankfiliale handele, die die Pakete aushändigt, weshalb man davon keine Ahnung habe. Außerdem würden Sendungen an Packstationskunden grundsätzlich an die Packstation versendet werden.
Ich machte dann den Vorschlag, dass man mir zum Transport doch wenigstens die Sackkarre überlassen könne. Völlig schockiert wurde diese Idee abgelehnt (der Kollege am Schalter nebenan warf ein, dass das gegen eine Pfandgebühr doch überhaupt kein Problem sei, aber die für mich zuständige Mitarbeiterin wiegelte weiter ab und wurde zusehens unfreundlicher). Es wurde noch mehrmals betont, dass man zur Postbank gehöre. Kurz vor der Eskalation und nach einem Telefonat mit einem DHL-Mitarbeiter wurden die zwei Möglichkeiten erläutert, die mir jetzt noch blieben: Entweder ich nehme die Sendung jetzt mit oder sie geht nach sieben Tagen zurück.
Ich betonte nochmals, dass dies nicht sein kann, da doch extra die direkte Adresse angegeben wurde, damit es nicht zu dieser Situation kommt. Genervt wurde ich dann dazu aufgefordert, einmal um das Gebäude herum zu DHL zu gehen. Beim Rausgehen stellte ich dann die Frage, woher ich als Kunde denn wissen solle, welche Filialen zu DHL und welche zur Postbank gehörten. Von irgendeinem anderen Schalter kam dann ein schnippisches "Draußen stehen Schilder", welches mir in meiner Wut über die Situation ein: "Ach, lecken Sie mich doch am Ar.", entlockte, welches ich aber nach den Buchstaben "A" und "R" abbrach.
Nach dem Rundgang fand ich mich nicht vor einer eigenen DHL-Filiale, die mich sehr überrascht hätte, wieder, sondern nur vor den ganzen Toren, an welchen die DHL-Wagen beladen wurden. Leider war dort niemand zu sehen, weshalb ich einige Minuten "umherirrte", bis sich schließlich doch ein Fenster öffnete und ich gefragt wurde, ob man mir weiterhelfen könne. Ich schilderte den Sachverhalte und wurde zum Tor "13/14" geschickt.
Am besagten Tor wartete schon ein vierköpfiges Begrüßungskommando auf mich, zu welchem auch der Chef der Postbankfiliale gehörte, der mir eine Predigt über meinen Umgangston hielt und mich darauf hinwies, dass seine Mitarbeiterin eine Anzeige wegen Beleidigung erwäge, da ich sie als "Ar***l***" tituliert haben solle (man erinnere sich an den eigentlichen Sachverhalt) und es dafür auch Zeugen geben würde. Man habe sich meine Daten notiert. Da ich zu meinen Worten stehe, habe ich den eigentlichen Ausruf nochmals wiederholt und betont, dass ich mir keiner Schuld bewusst bin.
Anschließend hat mir dann ein Lagermitarbeiter erklärt, dass das Paket an eine Packstation adressiert worden sei und deshalb keine Schuld bei DHL liegt und nochmals die beiden Möglichkeiten wiederholt. Da die Warteschlange vor dem Schalter aber mittlerweile bis zum Eingang reichte, habe ich von der Abholung abgesehen.
Ein Anruf bei IKEA und eine nochmalige Durchsicht der Unterlagen bestätigen aber, dass die Lieferung definitiv direkt an meine Adresse gehen sollte. IKEA verschickt gar nicht an Packstationen.
Dazu muss man aber noch erwähnen, dass ich in der 2. Etage wohne und es schon mehrmals vorgekommen ist, dass Pakete, mit einer handschriftlichen PostNummer, in der Packstation oder ohne Merkzettel in der Filiale landeten. Daher gehe ich auch in diesem Fall davon aus, dass der Paketbote das Paket erst gar nicht ausgeliefert hat, sondern mit der Nummer versehen und als unzustellbar abgestempelt hat.
Leider konnte ich keinen Blick auf das Paket erhaschen und meine Annahme bestätigen.
Insgesamt liegt hier ein typischer DHL-Fall von Kundenservice froh. Ich bin sehr gespannt, wie der erneute Abholversuch morgen gelingt und ob ich einen Termin bei dem für Mülheim zuständigen Bezierksleiter (oder wie sich dieser Posten nennt) bekomme und eine Beschwerde über den Zusteller einreichen kann.
BESCHWERDE KARTE
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Im Grunde macht mir das aber auch nicht viel aus, da es mir hauptsächlich darum ging, den Sachverhalt und das Verhalten öffentlich zu schildern.
zitat:
"Leider konnte ich keinen Blick auf das Paket erhaschen"
Das Paket habe ich natürlich schon gesehen, aber nicht in einer Entfernung, in der ich den Adressaufkleber erkennen konnte, und zu einem Zeitpunkt, an dem ich nicht an wiederholte Faulheit des Zustellers gedacht habe.
In den Sinn gekommen, das Etikett zu kontrollieren, ist mir erst am Tor 13/14, wo ich aber mit einem "Das liegt noch am Schalter" abgewimmelt wurde.
Der Handelspartner will mir Ware verkaufen.
Und wenn es mit der Dienstleistung eines vom Verkäufer beauftragten Versandunternehmen nicht klappt, ist es immer noch die Sache des
Verkäufer sich darum zu kümmern, das meine gekaufte Ware auch zugestellt wird!
Der ganze Roman vom von Sven Bortlisch hat für die DHL rechtlich gesehen keine Relevanz! Nur der Verkäufer kann / könnte die DHL belangen! Das trifft auch bei wiederholte Faulheit des Zustellers zu!
So ist das Geschilderte rein als Dampf ablassen ohne Wirkung an zu sehen!
Oh, Doch eine Wirkung hat es, zur Belustigung der Leser hier.
Lassen Sie mich doch bitte an Ihrem Humor teilhaben.
Für die Auslieferung ist DHL zuständig, also wende ich mich bei Problemen an diesen Ansprechpartner. Es liegt mir fern, mich bei den Verkäufern zu beschweren, wenn diese ihre Arbeit fehlerlos erledigen.
Und bevor ich mich ohne Erfolg bei IKEA beschwere - natürlich wurde mir dort am Telefon gesagt, dass man keinen Druck auf DHL ausüben kann (was ich bezweifle) -, wende ich mich direkt an DHL.
Kleiner Nachtrag:
Ich habe das Paket heute abgeholt. Ironischerweise wurde es mir mit den Worten "Es ist nicht schwer, nur sperrig" übergeben. Da mir meine Zeit zu schade war, habe ich auf ein Gespräch mit einem DHL-Verantwortlichen verzichtet.
Wie erwartet, wurden die Packstationsdaten handschriftlich hinzugefügt.
Eventuell werde ich, wie es in einem anderen Fall empfohlen wurde, noch an die Bundesnetzagentur schreiben.
Man hat sich der Sache tatsächlich angenommen und ist mit mir telefonisch in Kontakt getreten.
Dabei hat sich, nach Verweis auf die Sendungsnummer, welche ich von IKEA nicht erhalten, aber auf den Dokumenten der Sendungsabholung doch noch gefunden habe, herausgestellt, dass sich das Paket anscheinend am 16.03. tatsächlich in der persönlichen Zustellung befand, aber keine Benachrichtigungskarte eingeworfen wurde und stattdessen, warum auch immer, die Packstationsdaten ergänzt wurden.
Ohne die Möglichkeit der Sendungsverfolgung wurde so der oben genannte Eindruck erweckt.
Selbstverständlich habe ich die neuen Erkenntnisse umgehend an DHL weitergeleitet.
Was bleibt sind das unnmögliche Verhalten der Schaltermitarbeiter und die falschen Informationen. Hätte man mir von Anfang an mitgeteilt, dass das Paket nicht zugestellt worden ist und stattdessen nicht behauptet, ich hätte die Sendung an die Packstation bestellt, hätte man sich auf beiden Seiten sehr viel Ärger ersparen können.
Werde mich also nochmal an die entsprechenden Stellen wenden.
Ich habe von DHL einen persönlich unterschriebenen Brief bekommen, in welchem sich nochmals entschuldigt wird. Außerdem hat man wiederholt, dass die zuständigen Stellen benachrichtigt wurden.
Damit soll es das von meiner Seite auch gewesen sein. Im Grunde ist mir klar, dass sich nichts ändern wird, aber da ich auch von der Bundesnetzagentur eine schriftliche Bestätigung erhalten habe, dass man sich der Sache angenommen hat, finde ich hier meinen Seelenfrieden.