Diese Firma ist nun endgültig bei mir unten durch, weil ich es nun schwarz auf weiß habe, dass man hier in jederlei Hinsicht nur belogen wird.
Alles fing im November 2012 an. Ich bekam mein Lumia 920, das einen werksseitigen Hardwarefehler hatte (CPU-Fehlerhaft). Mir war klar, dass das nicht repariert werden kann, sondern die Hauptplatine getauscht werden muss.
Eine Reklamation bei Nokia ergab dann "Senden Sie das Gerät an unseren Servicepartner W-Support". Gesagt, getan.
W-Support hat das Handy in Rekordzeit repariert - zumindest wollten sie einem das Glauben machen. Ich habe das Handy vor Absenden genauestens unter die Lupe genommen und dabei bemerkt, dass eine der beiden Schrauben (die zum Öffnen nötig sind) komplett mit Schmutz zugesetzt war.
Ich bekam das Handy also in Rekordzeit zurück mit dem Hinweis "Wir haben Ihr Gerät repariert". So grandios, wie diese Firma arbeitet, schaffen die es sogar die Handys zu öffnen und zu reparieren, ohne die notwendigen Schrauben zu lösen, denn der Schmutz an der Schraube war noch immer drin - das Gerät wurde also definitiv nicht geöffnet und somit auch nicht repariert.
Da der Händler auf 3x reparieren, bevor er das Gerät ersetzt, bestand, habe ich diese Prozedur 3x mit W-Support durchgeführt - und nach allen 3 Versuchen war das Handy ungeöffnet, aber laut W-Support angeblich repariert.
Das vom Händler erhaltene Austauschgerät funktionierte dann wie es sollte - bis zum September 2014. Man verstand mich aufgrund des (verschlissenen?) Mikrofons kaum noch. Ich dachte mir natürlich "Ok, zum Glück bin ich ja noch in der 24-monatigen Garantie. Was sagt die Nokia-Seite? "Senden Sie es an unseren Servicepartner W-Support".
Gesagt, getan.
Handy eingeschickt, mal wieder in Rekordzeit ungeöffnet repariert - und wie von mir bereits erwartet, war das Mikrofon weiterhin defekt - obwohl laut W-Support angeblich repariert.
Da ich kurz darauf aber mein Lumia 1520 bekam, hat es mich nicht weiter gestört. Das alte Gerät wurde eingemottet und das neue lief wunderbar, bis es unter unglücklichen Umständen so unglücklich fiel, dass Gehäuse, Display und Außenlautsprecher kaputt gingen.
Es war ein Versicherungsschaden. Die Versicherung forderte einen Kostenvoranschlag an. Hersteller verweist wieder auf seinen tollen Servicepartner W-Support. Ich hatte schon Magengeschwüre, als ich nur daran dachte das Gerät DORT einzusenden, aber habe mir gedacht "Ok, vielleicht arbeiten die bei Garantie-Sachen schlampig, weil der Hersteller schlecht bezahlt" und habe noch geglaubt, dass sie diesmal ordentlich arbeiten, weil ich die Reparatur schließlich selber bezahle.
Kostenvoranschlag beauftragt und darauf angegeben, dass Display, Gehäuse und Lautsprecher beschädigt sind.
Was steht auf dem dann erstellten Kostenvoranschlag? Nur das Display.
Nachdem ich dann dort anrief und ewig in der Warteschleife hing, ging eine äußerst inkompetente junge Frau ans Telefon, der ich den Sachverhalt freundlich geschildert habe und die mir daraufhin unfreundlichst zu erkennen gab, dass ja nur das Display kaputt wäre (obwohl das Gehäuse faktisch und sofort ersichtlich durchgerissen ist).
Nach einer minutenlangen Diskussion und 2 Rückfragen durch sie in der Werkstatt kam sie dann zu dem Entschluss, dass das Gehäuse tatsächlich defekt wäre und der Kostenvoranschlag überarbeitet würde. Vom Lautsprecher sprachen wir erst gar nicht - ich wusste dass ich diesen äußerst wahrscheinlich dann mitbezahlen soll und er aber nicht repariert würde.
Nachdem die Versicherung die Reparatur freigegeben hat, beauftragte ich die Firma W-Support dann mit der Reparatur und bezahlte auch sofort mit Paypal (anders geht es dort auch nicht, wenn man nicht per Nachnahme ordert).
Da ich bis zum Tag der Entscheidungsfrist aber nichts von der Firma hörte und auch in der Statusverfolgung nichts weiter geschah, rief ich noch einmal an, um zu fragen ob alles geklappt hätte - natürlich wieder elendig lang in der Warteschleife.
Das junge Mädel am anderen Ende der Leitung gab mir die Auskunft, dass das Gerät bereits fertig repariert wurde und sie nur noch auf den Zahlungseingang warten würden - es wurde mit Paypal bezahlt und da gibt es die sofortige Meldung ob das Geld da ist.
Wenige Tage später erhielt ich dann eine automatisierte Email, dass ich die Reparatur doch noch bezahlen müsste. Ich habe bei PayPal nachgesehen und gesehen dass wohl etwas bei der Zahlung schiefgelaufen ist. Daraufhin habe ich dann noch einmal manuell per Paypal bezahlt.
1 Woche nach dem Telefonat, dass man ja nur noch auf den Geldeingang wartet (der auch zwischenzeitlich stattgefunden hat), wird auf der Reparaturstatus-Seite dann auf einmal erwähnt, dass sich die Reparatur aufgrund fehlender Ersatzteile verzögert.
Für mich brauten sich da schon schwarze Wolken am Himmel zusammen und ich erinnerte mich an die Bauchschmerzen, die ich hatte als ich das Gerät an diesen Laden schicken sollte.
Nun war für mich auch verständlich, warum man sich so gegen den Austausch des Gehäuses sträubte und auch den Lautsprecher ignorierte - diese Teile sind nicht vorrätig und man hat offensichtlich auch "keine Lust" diese zu beschaffen.
2 Wochen nach der Meldung, dass die Ersatzteile fehlen, wurde das ursprüngliche Datum einfach gegen das 2 Wochen jüngere getauscht. Ich schrieb (im netten Ton) diese extrem kompetente Firma an um mich nach dem tatsächlichen Stand zu informieren und wo ich auch darauf verwies, dass das Gerät ja angeblich bereits repariert war.
Die Antwort folgte 3 Tage später: Das Handy wäre tatsächlich repariert worden, aber vor Auslieferung durch den Endtest gefallen. Die neuen Ersatzteile kämen aber ganz sicher in der kommenden Woche an Tag X und ich bekäme dann eine Info.
11 Tage nach Tag X stand im Reparaturstatus noch immer nichts neues und ich habe auch keine Info erhalten, obwohl mir diese versprochen wurde.
Da ist mir dann der Kragen geplatzt und ich habe dem Herrn, der mir das per Mail geschickt hat eine bitterböse Antwort (die jedoch auf Fakten beruht) geschrieben und eine Frist gesetzt, bis wann das nun seit über 7 Wochen in Reparatur befindliche Gerät repariert ist.
Was passierte? Aus Angst vor den Konsequenzen schickte mir die extremst inkompetente Firma W-Support das Gerät zurück mit dem Hinweis, dass es die Ersatzteile nicht mehr gäbe.
Nach Öffnen des Kartons stellte ich dann fest, dass das Gerät exakt SO zurück kam, wie ich es eingeschickt habe, obwohl es laut W-Support doch schon repariert war.
Was bleibt mir also als Fazit über diese Firma zu sagen? In wirklich ALLEN Fällen, in denen ich mit dieser Firma zu tun hatte, wurde ich dreist belogen und betrogen - im letzten Fall dann sogar 8 Wochen am Stück.
Für mich absolut unverständlich, wieso Gerätehersteller sich diesen "Schuppen" als offiziellen Servicepartner aussuchen.
Meine Forderung an w-support.com GmbH:
Diese Firma soll Insolvent gehen und vom Markt verschwinden
ofortantwort
26.02.2016 | 19:52
Firmen-Antwort von:
w-support.com GmbH
Abteilung: Key Account
Sehr geehrter ReclaBoxxler,
wir haben Ihre Beschwerde geprüft und vor allem im zweiten Fall können wir Ihre Verärgerung aufgrund falscher Aussagen zum Gerätestatus und das schlussendlich keine Reparatur möglich war sehr gut verstehen.
Zugleich möchten wir gern anmerken, dass uns pro Monat ca. 100.000 Reparaturaufträge anvertraut werden. Bei der Menge an Reparaturen können natürlich auch Fehler auftreten. Die an uns gerichteten Reklamationen und Beschwerden nehmen wir sehr ernst und versuchen eine Lösung zu finden. Nach Rücksprache mit der Werkstatt und dem Techniker war dies auch bei der Problemlösung zum Lumia 1520 bei Ihnen der Fall.
Gern möchten wir Ihnen und den Mitlesenden Community-Mitgliedern nochmals den Ablauf beider Reparaturvorgänge aus unserer Sicht darlegen, da in Ihrer Beschwerde, sicherlich auch aufgrund fehlender Hintergrundinformationen, einige Informationen und Darstellungen nicht stimmig oder aus unserer Sicht falsch sind.
Lumia 920:
Die erste und zweite Reparatureinsendung Ihres Lumia920 erreichte uns am 06.2.2013 und 15.02.2013. Beide Reparatureinsendungen wurden, aufgrund des für uns nachvollziehbaren Platinenfehlers bzw. aufgrund der Reklamation der Erstreparatur, direkt an den Hersteller zur Reparatur weitergeleitet. Laut Reparaturbericht des Herstellers erfolgte zur ersten Einsendung eine Reparatur des Gerätes. Bei der zweiten Einsendung erfolgte keine Reparatur, da der Hersteller den Fehler schlussendlich nicht nachvollziehen konnte.
Danach erfolgte vermutlich der Austausch des Gerätes durch den Händler, da die dritte Einsendung des Lumia 920, welche uns am 21.11.2014 erreichte, eine andere IMEI aufwies. Den angegebenen Audiofehler konnte unser Techniker nachvollziehen und es erfolgte eine umfassende Reparatur zur Behebung des Audiofehlers bei uns im Haus.
Lumia 1520:
Hier wurden von Seiten unserer Service Hotline einige Dinge fehlerhaft an Sie kommuniziert. Zum einen umfassen unsere angebotenen Kostenvoranschläge die Reparatur aller angegebenen Fehler, in Ihrem Fall also Display, Rahmen und den defekten Lautsprecher. Weiterhin beginnen wir eine Reparatur bei einer Bezahlung über PayPal stets erst nach Zahlungseingang. Hier können wir Ihre Verärgerung voll und ganz nachvollziehen, wenn man die Info erhält, dass das Gerät schon repariert sei, sich stattdessen jedoch noch in der Reparatur befindet und diese sich aufgrund fehlender Ersatzteile zudem noch stark verzögert.
Hier ist jedoch anzumerken, dass wir Sie zur Klärung des Problems erneut kontaktiert haben, mit der Information, dass das Gerät den abschließenden Endtest aufgrund fehlerhafter Sende- und Empfangsparamter nicht besteht. Eine Reparatur uns daher zu diesem Zeitpunkt nicht möglich ist, da Nokia die hierfür notwendigen Ersatzteile nicht mehr liefern kann und zugleich auch keine Austauschgeräte mehr lieferbar sind. Laut der abgelegten Dokumentation wurde schlussendlich mit Ihnen vereinbart, dass wir Ihnen das Gerät unverzüglich unrepariert zurück senden und natürlich die geleistete Zahlung zurück erstatten.
Natürlich werden wir, wie in den vergangenen 15 Jahren auch, unser Bestes geben, um die von Ihnen gestellte Forderung nicht zu erfüllen und weiterhin versuchen die an uns gestellten Erwartungen an eine schnelle und fehlerfreie Reparatur und damit im Zusammenhang stehende Dienstleistungen zu erfüllen. Hierfür werden wir unter anderem Ihren Fall als Beispiel zur Überprüfung und Verbesserung unserer eigenen Prozesse heranziehen und zudem als Beispiel für hausinterne Schulungen nutzen.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas Viertel
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1510 Views | 25.02.2016 | 10:16 Uhr
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An dieser Stelle möchte ich dann doch etwas anmerken. Mit den Nokia Lumias (habe in der Familie die Baureihen 520, 640, 820, 920 und 1520 aktiv) sind alle mir bekannten Nutzer sehr zufrieden.
Diese Reklamation hier richtet sich gegen das Pseudo-Reparaturunternehmen W-Support und nicht gegen Nokia oder die Lumia-Geräte.
Nachdem das Gerät zurück war, habe ich es umgehend an eine andere Reparaturfirma verschickt, welche das Gerät nach nur 2 Tagen repariert zurückgeschickt hat. Ein Kauf aus dem Internet ist nicht weniger gefährlich als ein Kauf in einem Lokal. Man sollte sich nur vor Versand zur Reparatur über die Reparaturfirma informieren. Ich war eben so dumm und naiv und habe dieser Firma nun diverse Male vertraut (weil sie eben von Nokia, Sony usw. als Referenz genannt wird) und wurde jedes Mal mehr als nur enttäuscht.
vielen Dank für die umfassende Antwort. Man sieht, dass Sie sich den Verlauf genauer anschauen und nicht einfach irgendwelche Standardphrasen zur Entschuldigung hier hinein kopieren. Dafür auf jeden Fall einen Daumen hoch.
Nun zu Ihren Ausführungen. Anscheinend wurden nicht alle "Reparaturen" meinem Nutzerkonto (oder der IMEI) korrekt zugeordnet, denn das erste 920 war 3x bei Ihnen (und nicht 2x) und auch bei Versuch 2 und 3 hatte ich Ihren Bericht dabei, auf dem "Laut Ihrer Fehlerbeschreibung repariert" (oder wie der genaue Wortlaut auf diesem Zettel ist). Zwischen "repariert" und "nicht repariert, weil der Hersteller es nicht konnte" gibt es dann doch einen Unterschied.; )
Ihre Vermutung, dass die 4. Einsendung des 920 das Austauschgerät war ist aber korrekt. Hier kann ich aber definitiv bestätigen, dass das Mikrofon NICHT repariert wurde. Da ich wegen den ersten 3 Einsendungen schon megamisstrauisch war, habe ich das Gerät vor Einsendung präpariert, um sehen zu können, ob es zumindest geöffnet wurde. Die Schrauben habe ich beispielsweise mit einer bestimmten harten, aber leicht beseitigbaren Paste versehen. Diese Paste war vollkommen unangetastet, womit ich definitiv wusste, dass das Gerät nicht geöffnet war, denn Ihre Praktikanten (bzw. das, was sie "Techniker" nennen) beseitigen schließlich nicht diese Paste, um das Gerät überhaupt öffnen zu können und setzen neue Paste nach getaner Reparatur wieder hinein. Dass das Mikrofon nach Erhalt des Handys genauso kaputt war wie vor der Einsendung, brauche ich hiermit eigentlich nicht extra zu erwähnen.
Soviel zum 920.
Ihre Ausführungen zum 1520. Ich glaube Ihnen zwar, dass Sie die Informationen SO in Ihrem CMS vorgefunden haben, diese sind aber inkorrekt.
1. Umfasste der Kostenvoranschlag eben NICHT alle gemeldeten Fehler. Die erste Antwort, die ich am Telefon erhielt war wortwörtlich "Nur das, was auch auf Ihrem Kostenvoranschlag steht". Erst nach einer vollkommen unnötigen Diskussion (gestartet durch Ihre Frau L.) wurde der Kostenvoranschlag dann soweit überarbeitet, dass auch das Gehäuse umfasst war - der Lautsprecher fehlte weiterhin.
Hier kann ich auch davon ausgehen, dass es nicht nur fehlende Textzeilen sind, denn laut überarbeitetem Kostenvoranschlag kostet alleine der Austausch des Gehäuses 48€ netto. 48€ netto also, die Sie dem Kunden ganz sicher nicht geschenkt hätten. Der Lautsprecher kostet laut Internetseiten Ihrer Mitbewerber rund 30€ - auch diese Summe fehlte auf dem Kostenvoranschlag.
Vielleicht SOLL bei Ihren Kostenvoranschlägen laut Anweisung Ihrer Geschäftsleitung alles drauf stehen. Fakt ist aber, dass dies nicht der Fall war.
2. Dass ich kontaktiert worden wäre, um mit mir über einen Fehler zu sprechen ist NICHT wahr. Aus Ihrem Hause kam absolut kein Lebenszeichen. Erst als ich per Kontaktformular auf Ihrer Internetseite nach dem Status des Gerätes fragte, folgte am 01.02.2016 um 19:17 Uhr eine Antwort Ihres Herrn W. mit folgendem Inhalt (aus der Email kopiert) :
"Sie haben Recht, Ihr Gerät wurde bereits repariert. Allerdings hat das Gerät den Endtest am Messplatz nicht bestanden. Dies wurde auf ein fehlerhaftes Bauteil zurückgeführt, welches jedoch leider zurzeit nicht lieferbar ist. Der Hersteller hat uns als Termin den 05.02.2016 genannt. Sobald wir neue Informationen zum Erhalt des Bauteils erhalten werden wir Sie darüber selbstverständlich in Kenntnis setzen. "
Hier wurde ich explizit noch einmal absichtlich belogen, indem mir gesagt wurde, dass das Gerät bereits repariert wurde - was nicht stimmt.
Warum hier (angeblich) ein Test VOR Reparatur durchgeführt wird, ob der Sendeempfang in Ordnung ist verstehe ich nicht. Abgesehen davon hat das Gerät bis zum Tag der Einsendung (es war in diesem Zustand noch 4 Monate in Nutzung) einen Top-LTE-Empfang gehabt, wo Freunde mit gleichem Netz mit Ihren Geräten anderen Fabrikats oft nur 3/5 Balken H+ hatten. Es ist also sehr merkwürdig, warum eine Reparatur nicht durchgeführt wird, wenn man meint einen Fehler gefunden zu haben, der vom Kunden nicht angezeigt wurde.
Wie man einen "abschließenden Endtest" durchführen kann, wenn das Gerät noch nicht einmal den Reparaturvorgang geschnuppert hat, ist dann auch "sehr merkwürdig" und können Ihnen wohl nur Ihre Praktikanten erklären. Ich bleibe weiter dabei, dass Ihre Firma das gelbe Gehäuse nicht beschaffen konnte und der Rest dann einfach nur Hinhaltetaktik ist.
Wie gesagt: Bis zum Erhalt der oben zitierten Email (die auch nur aufgrund meiner Initiative geschrieben wurde) habe ich nach dem Telefonat mit Ihrer Frau L. nichts mehr aus Ihrem Hause gehört - umso schlimmer eigentlich, dass in Ihrem Hause wohl Leute beschäftigt sind, die Ihre Dokumentationen fälschen, um (vermutlich) weniger Arbeit zu haben.
"Schlussendlich" wurde auch überhaupt nichts mit mir vereinbart. Nachdem ich Ihrem Herrn W. aufgrund seiner verlogenen Hinhaltetaktik eine sehr saure Email mit einer Frist für die Reparatur geschrieben habe, wurde das Gerät unrepariert und ohne Anruf zurückgeschickt.
Eine freundliche Frauenstimme (ja, anscheinend haben Sie so etwas dann doch in der Firma) rief mich am 22.02. von einer Mobilfunknummer aus an und erklärte mir, dass das Gerät (das bereits am 20.02 hier war) nun zurückgeschickt wird, weil es nicht repariert werden kann.
Zu einer Vereinbarung gehören (zumindest laut meinem Verständnis) 2 übereinstimmende Willenserklärungen. Ein Gerät einfach zurückschicken und Tage später anrufen, um mich darüber zu informieren, ist keine Vereinbarung - und gehört auch SO nicht in Ihrem CMS dokumentiert.
Ich danke Ihnen trotzdem für Ihre Antwort, bei der Sie sich zumindest die Mühe gemacht haben den Vorgang vollständig nachzuvollziehen. Es ist sehr schade, dass Sie anscheinend der Einzige in Ihrer Firma sind, der gewissenhaft und zuverlässig arbeitet. Ich könnte Ihnen gerne 4 weitere Vorfälle mit Ihrem Hause aus dem Bekannten- und Verwandtenkreis nennen, bei denen z. B. ein Gerät mit ausgefallenem Display vollkommen zertrümmert und mit Biegespuren eines Schraubenziehers am Gehäuse zurück kam usw.
Aufgrund des Datenschutzes (die Namen und Daten der Personen möchte ich hier nicht öffenlich nennen) und weil ich nicht noch weiter nachtreten möchte, belasse ich es aber bei dieser Beschwerde - und meide Ihr Haus zukünftig wie der Teufel das Weihwasser.
Natürlich dürfen Sie mich adeln, indem Sie diesen Vorfall hier als Negativbeispiel für Ihre internen Schulungen nutzen.
Bitte bieten Sie Mitarbeitern, wie Ihrer Frau L., aber auch Intensivschulungen im Umgang mit Kunden an, denn für den Posten, den diese junge Frau in Ihrem Unternehmen besetzt, ist sie vollkommen ungeeignet, oder entlassen Sie sie. Jemand, der schon unfreundlich ans Telefon geht (obwohl der Kunde wegen einer über 15-minütigen Warteschleife eh schon sehr genervt ist) und dem Kunden pauschal Unrecht gibt, sich aber dann nicht einmal entschuldigt, wenn festgestellt wird, dass SIE im Unrecht war, hat nichts an der Position einer Deeskalationsstelle verloren, sondern sollte eher als Toilettenfrau agieren.
Freundliche Grüße
meine ausführliche Antwort auf die Reaktion von Herrn Viertel wartet noch auf Freigabe durch die Moderation.
Seine Antwort ist nämlich nicht korrekt, was aber nicht die Schuld des Herrn Viertel ist (der sich nur auf die Daten, die in seinem System hinterlegt sind verlassen kann), sondern die Schuld der Leute in den Werkstätten und im Support, die anscheinend völlig falsche Tatsachen ins Protokoll geben. Das möchte ich aber auch nicht hier ausführen - warten wir einfach nur ab bis die Antwort freigegeben wurde. =)
Es ist für Unternehmen natürlich sehr gut zu wissen, dass es mehr als genug Leute wie SIE gibt, denen man mit Anlauf unter die Gürtellinie treten kann und die sich nach einem "Oh. Habe ich getroffen? Wollte ich nicht. " immer und immer wieder treten lassen. *Augen roll*
Es geht hier schließlich nicht um "Jeder hat fehlerfrei zu sein", sondern hier scheinen Fehler an der Tagesordnung zu sein.
In meiner noch freizugebenden Antwort habe ich auch Herrn Viertel für seine hier getane Arbeit gelobt. Die Probleme dieser Firma sitzen wahrscheinlich in den Werkstätten.
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Beschwerde ist endgültig nicht gelöst