Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

wenn ich dies einleitend sagen darf: Der Verlauf des nun zu schildernden Vorganges ist in meinen Augen so unglaublich unverschämt, dass ich ihn gerne noch veröffentlichen möchte.

"Tolle Produkte, toller Service. " - So so.

Deshalb ging dieser Text zur Info auch an die Pressestelle von Otto.

Die Vorgeschichte:

am 18.07.2018 orderte ich in Ihrem Hause ein Apple MacBook Pro 15 Zoll zum Preis von 2405,32 Euro.

Leider erwies sich das Gerät als nicht einwandfrei ("Spulenfiepen").
Eigentlich hätte ich gerne aus Ihrem Hause zu dem abgebuchten Preis zeitnah ein mangelfreies MacBook erhalten und deshalb Nacherfüllung verlangt.

Doch ich musste mir sagen lassen, ich solle einfach retournieren und neu bestellen.

Schade, denn ich war ursprünglich von der Annahme ausgegangen, die Paragrafen zu den Themen "Pflichten aus dem Kaufvertrag" und "Nacherfüllung" seien von allen Unternehmen gleichermaßen zu beachten.

Nun mag man sich als so großes Unternehmen, dann hier wohl doch mehr "herausnehmen" können.
Sei es, wie es sei:

Das Gerät wurde ordentlich verpackt und retourniert.

Der Beleg liegt vor.

Der Sendungsverlauf ist gespeichert.

Dennoch wurde in Ihrem Hause lange behauptet, die Sendung sei nicht auffindbar.

Schlussendlich wurde mir der Rechnungsbetrag für das Gerät jedoch wieder gutgeschrieben, mein Konto bei Ihnen war damit ausgeglichen.

Das Versandrisiko liegt beim Händler, da ich Verbraucher bin.

Ich muss Retouren ordnungsgemäß verpacken und einliefern.

Das hatte ich getan.

Heute erreicht mich nun nach Annahme durch meine Mutter ein Paket über DPD, das ich für die damals von mir eingelieferte Retoure hielt.

Das meinte ich am Karton selbst und den alten Labeln darauf erkennen zu können.

Geöffnet hatte ich es zunächst nicht.

Konnte über eine eventuelle Nachverpackung durch eine weitere Person zunächst nichts sagen.

Seit dem 6. September 2018 wäre es dann auf dem Versandweg und bei diversen Zwischenstationen gewesen.

Fakt ist aber: Es ist zu diesem Zeitpunkt für mich eine unbestellte Leistung (§ 241a BGB).

Den Verlauf betrachtend vermutete ich, dass die Ware fälschlich bei mir ausgeliefert worden ist.

Im Sinne des § 241a Abs. 2 habe ich mich also umgehend bei Ihnen gemeldet, um den Irrtum anzuzeigen.

Ihr Mitarbeiter am Telefon teilte mir nun beim ersten Telefonat mit, Otto könne kein erneutes Retouren Label senden, der Vorgang sei so nicht im System, aber die alte Rechnung erneut zustellen.

Ich solle den Inhalt des Paketes prüfen und damit - so das MacBook noch darin ist - bei Hermes einen neuen (kostenfreien?) Rückversand organisieren.

Man werde mir erneut die Rechnung zusenden.

Das wäre absolut nicht akzeptabel.

Warum nicht?

Weil Ihr Haus damit die Folgen Ihres eigenen Unvermögens auf den Kunden delegieren möchte.

Sie haben damals die "klassische" Nacherfüllung verweigert, was für mich mit Mehrkosten bei der anderweitigen Anschaffung verbunden war.

Darüber hinaus haben Sie mir Zeit und Geld damit geraubt, dass ich mehrfach mit Ihnen telefonieren musste, weil Sie die Retouren über Ihren eigenen Dienstleister Hermes nicht ordnungsgemäß verarbeiten können.

Nachdem Ihre Mitarbeiter im Telefonsupport mehrfach noch vor Beginn eines Gesprächs oder während eines Gesprächs das Telefonat abrupt beendet hatten, kontaktierte ich nun den Absender des Paketes: Otto Office.

Auch hier war der Vorgang aber nicht bekannt. Die Sendung nicht im System.

Die Mitarbeiterin forderte mich auf, das Paket zu öffnen.

Das tat ich gemeinsam mit meiner Mutter.

Es befand sich tatsächlich ein MacBook samt Retourenschein (von mir ausgefüllt) darin.

Allerdings fehlte reichlich Luftpolsterfolie etc., wie von uns damals zum Polstern des Innenkartons verwendet worden war.

Es gab lediglich noch den Umkarton und die eigentliche Geräteverpackung darin.

Die Dame am Telefon teilte mir mit, sie werde sich erkundigen und mich erneut kontaktieren.

Der Rückruf kam jedoch wieder direkt von Otto.

Noch immer erwartete man, dass ich verpacke.

Warum ich ausgepackt hätte, wurde ich gefragt.

Die Frage, warum es überhaupt angenommen worden sei, war mir auch schon gestellt worden.

Kein Wort der Entschuldigung für die Umstände und Laufereien und die Zeit -nur Forderungen und Drohungen:
Man werde mir den Betrag wieder in Rechnung stellen.

Das erfolgte tatsächlich sogleich.

Und nicht einmal zum alten - nein, mit einem um rund 140,00 Euro höheren Preis.

Das ist Otto?

Man bekommt eine unbestellte Leistung via DPD, ist so ehrlich, Otto gleich zu kontaktieren und soll dann genötigt werden (Und ich verwende das Wort durchaus in Hinblick auf das Strafrecht), ohne feste Zusage der Kostenübernahme den Rückversand zu organisieren oder - später dann alternativ - einen ganzen Tag (zwischen 8:00 und 20:00 Uhr) auf einen Hermes-Boten zu warten, der vielleicht ein geeignetes Retouren Label mit sich führt und mir vielleicht eine geeignete Quittung für die Abgabe aushändigen kann?

Das ist - mit Verlaub - "unterirdisch".

Bei einer alten Bestellung (18.07.2018), einer lange zurückliegenden Lieferung (Ende August) und einer erfolgten und abgeschlossenen Retoure vom 14.09.2018 und der Erstattung am 2.10.2018 darf ich die Zusendung des Gerätes am 23.11.2018 durchaus als unbestellte Leistung im Sinne des § 241a BGB werten.
Weil ich den Irrtum des Versenders (ebenda Abs. 2), der dieser Lieferung zugrunde liegt, durchaus erkannt habe, bin ich selbstverständlich darauf aus, das Gerät zurückzugeben, allerdings hätte ich für die Rücksendung der Sache nach § 683 BGB einen Anspruch auf Aufwendungsersatz.

Genau diesen wollte man mir aber durch den Telefonsupport nicht zusagen.

Das würde - so muss ich es schließen - für mich bedeuten, dass ich genau dieser Vergütung meines Aufwandes und meiner Ausgaben und meiner Zeit (12 Stunden warten) "hinterherlaufen" müsste.

Das ist ebenso wenig akzeptabel wie die Idee, mir für eine bereits abgeschlossene Retoure erneut eine Rechnung ausstellen zu wollen.

Ich vermute zudem, dass Otto gegen derartige Verluste versichert ist und entsprechend einen Schaden angemeldet hatte, der vermutlich inzwischen auch kompensiert worden sein dürfte.

Zu Ihrer Information: Ich kann Verpackungsmaterial nicht von Bäumen pflücken.