Beschwerde lesen

Das Webeversprechen des Unternehmens VELUX hält nicht, was es verspricht!

Das Werbeversprechen von VELUX: „Service wird bei VELUX groß geschrieben. Wir sind für Sie da: Vor, während und nach dem Einbau Ihres VELUX Fensters“,

ist gemessen an unserer Erfahrung mit dem Unternehmen VELUX, so auf keinen Fall stimmig!

Mit unseren elektrischen Dachfenstern in der Einbauhöhe etwas über 5 Meter, waren wir so lange diese funktionstüchtig waren, sehr zufrieden.

Nunmehr ist es aber so, dass nach einem Batteriewechsel in der Fernbedienung, die Fenster nicht mehr funktionieren. Auch über eine Notschließung sind die Fenster nicht verschließbar!

Um die Verschließbarkeit der Fenster wiederherzustellen, muss am oberen Teil des Fensters der Resetknopf bedient und die Kette ausgegangen werden. Im fortgeschrittenen Alter für uns in derartiger Höhe absolut nicht machbar.

Wir kontaktierten daher den VELUX-Kundendienst. Dort wurde uns mitgeteilt, dass versucht würde, innerhalb von 2-3 Tagen ein Monteur vor Ort zu schicken und ein schnellerer Termin nicht möglich sei. Auf unsere Nachfrage wurde bestätigt, dass die Fenster bis zum Eintreffen eines Monteurs geöffnet bleiben müssen, da eine manuelle Notschließung nicht möglich ist.

Über unsere Dachkonstruktion wäre das über Tage geöffnete Fenster nahezu eine Einladung mühelos in das Haus einzusteigen.

Wir mussten somit eine Fremdfirma mit den technischen Ausführungen beauftragen.

Aus dem Unternehmen VELUX erhielten wir den Ratschlag, uns mit einer Beschwerde direkt an den Geschäftsführer des Unternehmens, zu wenden.

Mit Schriftsatz 13.05.2019 übermittelten wir sodann unsere Beschwerde an VELUX, mit der Bitte um Vorlage an den Geschäftsführer des Unternehmens. Eine Antwort blieb aus, sodass wir die Ausführungen über den Postweg erneut zustellten.

Von der VELUX Deutschland GmbH, Service und Feedbackmanagement erhielten wir nunmehr zeitnah eine schriftliche Reaktion, die zum Inhalt hatte, dass wir aufgefordert wurden, genaue Angaben zum Produkt zu machen. Weiter teilte man uns mit, dass das Unternehmen VELUX im Jahr 2018 seine Produktpalette geändert hat, was zur Folge hat, dass außerhalb eines Garantieanspruches elektrische Fenster nicht mehr über eine FB bedient werden können.

Alternativ bot man uns daher zwei käuflich zu erwerbenden Bauelemente an, um das Problem der nicht bestimmungsgemäßen Ingebrauchnahme unserer Fenster zukünftig abzustellen.

Mit der Absicht uns beraten zu lassen, kontaktierten wir fernmündlich das Unternehmen VELUX. In der Beratung wurden wir mit Kenntnis über den Inhalt unserer schriftlichen Ausführungen, von VELUX darauf hingewiesen, dass wir einen Anspruch auf Garantieleistung haben unter den Voraussetzungen, dass wir unter Beweis stellen können, entweder durch Mitteilung der Seriennummern der Fenster oder durch Übermittlung der Kaufrechnungen, dass unsere Fenster im Garantiezeitraum liegen. Unser Veto, dass unsere Fensterkäufe weitaus länger als 2 Jahre zurückliegen, entgegnete die Mitarbeiterin, dass VELUX eine 10-jährige Garantie auf die Fenster vergeben hat, wo eben auch unsere Angelegenheit Berücksichtigung findet.

Zwischenzeitlich stellte uns das Unternehmen VELUX, mit einem Preisnachlass von 50% auf dem UVP, ein automatisches Bedienmodul VELUX Active zu. Mit Hilfe eines sehr freundlichen und hilfsbereiten Technikers aus dem Unternehmen VELUX und einer weiteren Beauftragung einer Fremdfirma (da erneut der Knopf am Fenster resettet werden musste) konnte das Modul in Betrieb genommen werden. Unsere Erfahrung mit dem hauseigenen Techniker war überaus positiv.

Der Bereich Service und Feedbackmanagement ist gemessen an unseren Erfahrungen, im Kundenumgang und Service jedoch nicht tolerierbar, so diese Abteilung u. a. verschuldet hat, dass wir ergebnislos einen Tag in Reichweite der Fenster zugebracht haben, weil die Damen versäumt hatten, den Festtermin weiter zu leiten.

Weitere Kontakte mit dem Bereich Service und Feedbackmanagement gestalteten sich aus unserer Sicht als sachlich inkompetent und im Ergebnis als unfreundlich.

Auf die Vorlage unserer Kaufrechnungen aus dem Jahr 2011 und 2013, ergo in dem von der Mitarbeiterin Frau E. propagierten Garantiezeitraum, erfolgte seitens des Unternehmens VELUX keine Reaktion.

Wir fragten somit erneut den Bearbeitungssachstand an. Die Zusage, wenn die Bearbeiterin wieder im Haus sei, wir dann umgehend eine Antwort erhalten, wurde nicht realisiert.

Somit suchten wir am 05.07.2019 mit der Sachbearbeiterin Frau E. aus der Abt. Service und Feedbackmanagement erneut den Kontakt. Im Rückruf erhielten wir von ihr die Auskunft, dass sie soeben unsere Anfrage mit ihrer Chefin besprochen hat und ein Anspruch auf Garantie ausgeschlossen sei und wir zudem auch kein weiteres kostenreduziertes Modul für die gleiche Wohnanschrift (Fenster waren auch in der 2. Etage nach Batteriewechsel nicht mehr verschließbar, eine Fremdfirma musste auch hier hinzugezogen werden) erhalten.

Im Gesprächsverlauf machten wir die Mitarbeiterin Frau E. darauf aufmerksam, dass wir die von ihr verlangten Anspruchsvoraussetzungen für eine Garantieleistung erfüllten haben.
Sie reagierte daraufhin sehr unfreundlich, führte aus, dass ihr Begrifflichkeiten wie Garantie und Gewährleistung egal seien und sie mit mir keine Wortklauberei betreiben wird. Schlussendlich wurden wir noch verdächtigt, nicht Eigentümer der vorgelegten Rechnungen zu sein, obwohl die Rechnungsanschrift mit unserer privaten Anschrift identisch ist.