Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Dezember 2012 stellte ich telefonisch über die Kundenhotline meinen bestehenden Vertrag mit Unitymedia von 3Play32 auf 3Play100 um. Im Gespräch teilte mit der Mitarbeiter der Kundenhotline mit, dass diese Umstellung einmalig 10 Euro kostet und dass ich mit einer monatlichen Mehrbelastung von 5 Euro zu rechnen hätte. Die Umstellung wurde auf Januar 2013 terminiert.

Da ich bis dato 40 Euro für mein 3Play bezahlte hatte, rechnete ich somit mit einer Rechnung über ~ 55 Euro im Januar 2013. Die eigentliche Umstellung auf 3Play100 erfolgte dann auch - wie terminiert - im Januar und verlief problemlos. Der „Schock“ kam dann mit der ersten Rechnungsstellung im Januar 2013 und mit der Abbuchung des Rechnungsbetrages i. H.v 185,89 Euro von meinem Konto gegen Ende des Monats. Da ich mir die Rechnung nicht erklären konnte, rief ich - Anfang Februar - die Kundenhotline an und schilderte mein Problem. Im Gespräch stellte sich heraus, dass dem Mitarbeiter, der im Dezember 2012 die Umstellung auf 3Play bearbeitet hatte, offensichtlich ein Fehler unterlaufen war. Vermutlich hatte dieser ein „Häkchen“ an der falschen Stelle gesetzt/oder nicht gesetzt, wodurch das Buchhaltungssystem davon ausging, ich hätte meinen Vertrag vorzeitig gekündigt und mir daher eine „Vertragsstrafe“ auf das Kundenkonto gebucht hatte. Dadurch sollte ich neben den regulär anfallenden Kosten in Höhe von 45 Euro + 10 Euro Umstellungsgebühr, noch 135 Euro „Vertragsstrafe“ für den HD Recorder und die HD-Option begleichen.

Die Mitarbeiterin der Kundenhotline teilte mir mit, dass sie den Sachverhalt bearbeiten würde und ich innerhalb von 14 Tagen mit der Rücküberweisung auf mein Konto rechnen könne. Als ich dann aber bis Mitte Februar noch keine Rückbuchung auf meinem Konto verzeichnen konnte, wandte ich mich erneut an die Kundenhotline. Nachdem ich auch dieser Dame das gesamte Problem von A-Z erzählt hatte, stellte diese fest, dass der „Fall“ sich bereits in der Buchhaltung befände und ich somit bis Ende des Monats Februar mit der Rückzahlung rechnen könne. Ich wies Mitarbeiterin nochmals darauf hin, dass ich keine Verrechnung wünsche, sondern eine Rückzahlung der Gesamtsumme erwarten würde. Dies sicherte sie mir telefonisch zu.

Ende Februar wurde mir dann der reguläre Monatsbetrag für den Monat Februar abgebucht, aber eine Rückbuchung der 135 Euro erfolgte nicht. Also rief ich Anfang März ein weiteres Mal die Kundenhotline an, schilderte das Problem abermals von A-Z. Ein sehr netter und fähiger Mitarbeiter der Hotline nahm sich des Problems an. Offenbar war mein Sachverhalt „untergegangen“. Er engagierte sich für mich bei der Abteilung für „Klärfälle“ und gab an, dass mein Sachverhalt nun nochmals neu ins System eingepflegt worden sei. Er bat mich, noch mal eine Woche zu warten und dann noch mal die Kundenhotline anzurufen, um zu schauen ob der Betrag i. H.v. 135 Euro dann bereits meinem Kundenkonto gutgeschrieben sei. Erst dann könne der Betrag überhaupt ausgezahlt werden.

Also wartete ich brav und wandte mich am 06.03.2013 zum wiederholten Male an die Kundenhotline, schilderte den gesamten Sachverhalt nochmals und erkundigte mich ob der Betrag mittlerweile meinem Kundenkonto gutgeschrieben sei. Der Mitarbeiter gab an, dass ein Betrag von cirka 100 Euro meinem Kundenkonto gutgeschrieben sei und er diesen nun zur Auszahlung geben könne.

Ich widersprach und gab an, dass es nicht 100 Euro, sondern 135 Euro sein müssten und ging mit ihm die einzelnen Posten der Rechnung durch. Es erforderte einiges an Überzeugungsarbeit und am Ende kamen wir überein, bei dem Betrag nachgebessert werden muss, damit ich auch das Geld erhalte was mir zusteht. Er sagte irgendwas von 138 Euro und gab an, dass er diesen Betrag nun zur Auszahlung geben würde. Gegen Ende des Gespräches sprach ich den Hotline-Mitarbeiter aufgrund der ganzen Umstände, die mir dieser Fehler bei der Umstellung des Vertrages bereitet hat und der Tatsache das ich nun schon seit 1 ½ Monaten meinem Geld „hinterlaufe“ auf eine Wiedergutmachung aus Kulanz an. Er gab an, er könne mir nicht entgegenkommen, da er bereits aus Kulanz die Gutschrift von 100 Euro auf 135 Euro angehoben hätte und sein Kulanzrahmen damit ausgeschöpft sei. Ich sagte ihm, dass dies keine Kulanz sei, sondern schlichtweg mein Geld, welches mir zustehen würde. Er entgegnete, das System würde zwischen Kulanz und anderen Gutschriften nicht unterscheiden. Ich könne dies aber gerne schriftlich nochmals ansprechen oder 30 Minuten später noch mal einen Mitarbeiter anrufen, dessen Kulanzrahmen nicht ausgeschöpft sei.

Dies tat ich dann auch. Ich geriet an einen Mitarbeiter, der offenbar bereits auf meinen Anruf gewartet hatte und mir bei dem Gespräch äußerst arrogant mitteilte, ich solle doch froh sein, dass der Kollege meinem Kundenkonto 138 Euro gutgeschrieben habe und nicht nur die mir regulär zustehenden 135 Euro. Schließlich würde ich auf keinem Girokonto der Welt soviel Zinsen erhalten. Anschließend beendete er das Gespräch mit dem Hinweis, ich könne mich gerne an höchster Stelle beschweren, es würde sowieso nichts bringen – und ließ mich wie einen dummen Jungen in der Leitung zurück…

Die 135 Euro bzw. 138 Euro sind bis heute nicht zurück überwiesen worden. Im Gegenteil. Entgegen meines ausdrücklichen Willens ist Anfang dieser Woche offenbar die Rechnung für März, welche erst Ende März abgebucht wird, bereits mit dem „Guthaben“ verrechnet worden, wodurch mein „Guthaben“ in meinem Kundenkonto von 138 Euro auf 93 Euro „geschrumpft“ ist. Heute musste ich feststellen, dass mein Guthaben nochmals auf etwa 60 Euro gesunken ist und ich kann mir beim besten Willen nicht erklären, warum dies so ist.

Fakt ist: Ich telefoniere seit Anfang Februar mehrmals monatlich mit der Kundenhotline um mein Geld zurück zu erhalten. Aufgrund eines Fehlers den ich nicht zu vertreten hatte, fehlen mit 135 Euro – für manch einen ist das eine ganze Menge Geld. Ich werde immer wieder vertröstet und habe bis heute mein Geld nicht zurück erhalten – im Gegenteil – es wird ganz frech verrechnet…… Entschuldigen Sie bitte diesen ausführlichen Text – aber ich hatte das Bedürfnis ausführlich zu schreiben um zu vermitteln, was mir bisher widerfahren ist, nur weil ich meinen Vertrag auf ein höherwertiges Produkt umgestellt habe!