Beschwerde lesen

16.10.2014

Ich möchte ein Lied bei iTunes runterladen, nutze einen neuen Laptop, da mein alter kaputt ist. Apple erkennt die Verwendung eines neuen Gerätes und fragt daraufhin die Sicherheitsfrage ab. Diese kann ich nicht korrekt eingeben, da sie vor Jahren erstellt und nie verwendet wurde.

Online gibt es nicht die Möglichkeit, die Fragen zurückzusetzen.

Kontaktaufnahme per E-Mail ist nicht möglich. Da ich das Lied jetzt runterladen möchte, versuche ich die Support Hotline zu erreichen. Zwei Versuche, jeweils eine halbe Stunde gewartet, niemanden erreicht.

Terminvereinbarung für einen Rückruf sind für vier Tage später möglich.

23.10.2014

Ich entscheide mich für den Rückruf, einen Termin bekomme ich erst für den 1.11.2014

1.11.2014

Apple kontaktiert mich. Der Mitarbeiter ist freundlich, versteht meinen bereits vorhandenen Ärger über diesen großen Aufwand.

Ich generiere den Sicherheits PIN. Dies reicht, nicht aus – der Mitarbeiter fragt nach der korrekten Antwort der Sicherheitsfrage. Kann ich leider nicht angeben, deshalb telefonieren wir ja überhaupt erst.

Eine Bearbeitung ohne eine weitere Verifizierung ist nicht möglich. Die Seriennummer meines iPods wird vorgeschlagen. Ich suche diesen, die Nummer steht mikroskopisch klein unter dem Clip (ungünstig konzipiert). Leider kommen wir auch mit der Nummer nicht weiter.

Es wird nach einem Backup gefragt, in welchem die Daten eines älteren Gerätes hinterlegt sein könnten. Gibt es nicht, mein Laptop ist ja kaputt, aufgrund des neuen ist die ganz Problematik ja überhaupt erst entstanden.

Nächster Versuch: die Seriennummer meines alten iPhones, welches ich seit 4 Jahren nicht mehr nutze, wird benötigt. Nein, ich kann es nicht hochfahren, das Ladekabel ist nicht mehr vorhanden. Auch der Originalkarton ist nach der ganzen Zeit nicht mehr aufbewahrt – gebraucht von einem Freund gekauft existiert auch keine Rechnung. Normalerweise bewahrt natürlich jeder Mensch Originalkarton etc. eines ersetzten Gerätes über Jahre danach noch auf.

Ich biete die Zusendung einer Kopie meines Personalausweises an, um meinen Account endlich verifizieren zu können. Dies ist nicht möglich. Es handelt sich zwar um ein amtliches Dokument, Apples Sicherheitsfrage steht jedoch über allem, das System kann nicht umgangen werden.

Spätestens hier sollte der Prozess überdacht werden – selbst Online Banking ist unkomplizierter und kundenfreundlicher.

Nachdem ich bereits viel zu viel Zeit und Energie investieren musste, biete ich an, meinen Account einfach zu löschen und bitte um die Erstattung meines restlichen Guthabens. Das ist ohne Verifizierung natürlich auch nicht möglich (warum generiere ich einen PIN, der nur nach Login mit Passwort generiert werden kann (bereits zweistufige Absicherung) wenn man mit diesem sowieso nicht weiter kommt). Es ist ein realitätsfremder und vor allem kundenunfreundlicher Ablauf.

Ich werde weitergegeben in die IT Abteilung, man möchte eine gütliche Lösung finden. In der IT Abteilung werden nochmals alle bereits bekannten Problem durchgekaut. Fazit: mein Account soll einfach ungenutzt bestehen bleiben. Für die Gutschrift des Budgets soll ich mich an weitere Personen wenden.

Ich möchte, dass meine Daten unwiderruflich gelöscht werden, dies wird von dem Mitarbeiter als unmöglich deklariert. Da dies für mich eine nicht zufriedenstellende Situation ist, bitte ich um die Kontaktdaten eines Vorgesetzten, um meinen Fall nochmals schildern zu können. Dies wird von dem Mitarbeiter unfreundlich abgewiesen, er weigert sich zudem, seinen eigenen Namen zu nennen. Ich weise darauf hin, dass wir so nicht weiterkommen. Er beharrt auf seinem Standpunkt und legt schließlich auf.

Entspricht dieser Ablauf den Vorstellungen von Apple?

Ein Hoch auf Benutzerfreundlichkeit & Co! Da lobt man sich fast schon die Deutsche Bahn, bei der Kundenservice und Beschwerdemanagement immerhin korrekt und lösungsorientiert ablaufen.